新医改环境下医院药患纠纷成因及防范措施

余行俭 吕建华

（濮阳市人民医院，河南 濮阳 457000）

新医改环境下医院药患纠纷成因及防范措施

余行俭 吕建华

（濮阳市人民医院，河南 濮阳 457000）

减少和避免新医改环境下医院药患纠纷，提高服务质量，改善药患关系。根据新医改环境下药患纠纷产生的根本原因，采取相应范措施，加以多因素先期干预。药师在医疗、财务等多部门的配合下，转变服务观念，改善服务态度，落实各项规章制度，不断提高药师服务质量是防范和减少药患纠纷的根本措施。

新医改；药患纠纷；防范措施

自2009年深化医药卫生体制改革启动实施以来，覆盖城乡全体居民的基本医疗保障制度框架初步形成，职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗参保人数达到13亿，随着人们的健康保护意识逐渐加强和要求得到的服务质量不断提高[1]，医院患者就诊量急剧上升，但伴随而来的药患纠纷数量也显著增加。对这种现状需要我们必须加以高度重视及时化解加以防范，如任其发展必将导致药患之间的误解，不信任进一步加深，影响的是患者和药师双方的利益，甚至人身和财产的安全。为此我们对在发生我院门诊部和住院部的药患纠纷进行收集、归类，认真分析药患纠纷产生的原因，提出对产生药患纠纷的诸多因素加以前期干预措施，进而从根本上防止和减少药患纠纷的发生。

1 诱发医院药患纠纷成因

1.1 药师因素

1.1.1 药师服务态度和服务方式是产生药患纠纷的主要原因，由于药师工作缺乏主动性、积极性，在发药交待和回答患者咨询时语调过高、态度生硬，用语不当或表现出不耐烦情绪。有时急于将药品发给患者或将患者推诿到医师那里，让患者觉得服务不到位，产生口角和纠纷；药师认为有些知识是生活常识无需特别交代，而有些患者认为这是药学专业知识必须特别交代而引起纠纷。

1.1.2 有些药师专业知识不精、技术不熟练而对患者用药方法及注意事项解释指导工作做的不够细致；注意力不集中唱错患者姓名，或因私事中断工作，调剂缓慢导致患者等侯取药时间过长引起纠纷。

1.1.3 有些药师责任心不强、工作态度不认真，造成调剂中出现错误，如剂型、剂量错误，患者姓名读音相同或相近而致发药错误等引起纠纷。

1.2 医师处方因素

1.2.1 不严格执行《处方管理办法》开具处方，开具药品出现品名、规格、剂量、用法用量错误；处方诊断与用药不符；存在配伍禁忌；书写潦草，字迹不清，无法辨识等而引起纠纷。

1.2.2 开具儿童，麻醉、精神类药品未按国家有关规定正确使用处方颜色；特殊使用药品如头孢菌素类连续使用时未在处方上标明；长期使用的药品未注明慢性病等而引起纠纷。

1.2.3 部分医师受经济利益驱使给患者开非“医保”“农保”药品，或多开药[2]，开贵药，引起患者不满而发生纠纷。对不合格处方，药师审查处方发现后有权拒绝调配药品，要求患者找医师修改处方，需要患者医师和药房之间往返跑，多数患者不理解，认为多此一举，使患者产生不满情绪，导致药患之间发生矛盾纠纷。

1.3 药品因素

药品在服用后出现不良反应；在运输过程中外包装有时被压挤破损，药师认为内部药品完好可以发药，患者心理不能接受要求退换而引起纠纷。有些药品包装缺片、裂片[3]或产生空泡，调剂时未能发现而患者回去使用时才发现而引起纠纷。

1.4 收费因素

收费处人员责任心不强，而且缺乏药学知识，一遇处方错误或字迹不清，望文生义而造成收费错误；还有因疏忽多收费或少收费错误；收费后忘记盖章或盖错，药师要求更正时会引起患者不满引发纠纷。

1.5 护士因素

做过敏试验的药品处方上未注明皮试结果；有些护士缺乏基本药学知识，对住院患者的药物咨询进行推诿引起纠纷。

1.6 环境因素及其他

大型医院药房与医师诊疗室距离较远，往返不便引起纠纷。

1.7 患者因素

1.7.1 法制观念和维权意识加强，患者对药学服务提出更新更高的服务要求。由于缺乏基本药学知识，对药品疗效期望值过高，认为药到病除，一旦治疗效果不理想或出现药物不良反应就认为买的是假药、劣药，从而提出不切实际的要求产生纠纷。这类患者通常脾气暴躁，不听解释，严重影响药房秩序，需要极为慎重处理。

1.7.2 对国家医药管理相关政策法规不了解、不理解。如对使用毒性、麻醉、精神药品需提供一些证明材料以及“药品一经发出，不得替换”等规定不支持，这类患者心情一般都比较沉重烦躁，认为交钱就能立即取药，反而认为药师执行规定是故意刁难，常常引起纠纷。

1.7.3 轻视药师思想：认为药师就是照方拿药，会认字就行，没有专业知识。患者来院就诊一般都需要经历挂号、就诊、检查检验等待以及各个项目交费的排队，取药时已经身心疲惫，只要药师稍有不慎就会脾气暴发，将整个就医过程中的任何不满和怨愤都发泄出来引起纠纷。

2 防范药患纠纷的干预措施

2.1 转变服务观念，增强服务意识，提高沟通水平

建立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，强化爱岗敬业教育，积极开展“微笑服务”、“换位思考”等活动，接待患者态度和蔼，主动热情，解答问题细致耐心，服务周到。提高沟通水平，消除相互猜忌和误解，以良好的服务赢得患者的理解和支持，共同促进医院药学服务质量的改善和提高。

2.2 建立严格管理制度，严格遵守操作流程

加强药师的法律意识，建立岗位责任制，加强对药师的业务培训，提高自身素质，一旦发现处方错误，立即与医师联系，由处方医师更正，不得擅自更改处方，养成良好的工作习惯，坚持“四查十对[4]”，以保证发药准确性；一般药品按功能主治分类摆放，内服药与外用药分开摆放，重点药物作警示；建立差错登记制度；加强业务学习提高技术水平，定期加强药师继续教育培训。

2.3 积极开展药物宣传咨询服务

开展药物宣传咨询服务，变被动服务为主动服务，通过发放用药宣传资料和举办合理用药知识讲座等多种形式，使患者及时了解药品信息，掌握药品的用法用量、服用技巧及正确保存方法，了解药物与食品、药物等相互作用。向社会公布咨询电话，由主管药师以上职称药师负责解答患者解答疑问。面对面进行用药指导，真正体现药师为患者的个性化服务，改善患者对药师的偏见，增强患者用药的依从性，使其早日康复。

2.4 加强医师对处方认识的重要性

相关部门加强监督规范医师处方行为，建立处方质量控制小组，根据《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》对处方质量进行不定期检查。将相关情况反馈给有关科室，责令改正错误。以举办合理用药知识讲座和药师下临床为契机，加强医护人员对处方认识的重要性认识，合理使用国家基本药物品种，减轻患者经济负担，使广大患者充分享受到新医改政策所带来看得见的实惠，少花钱看好病。

2.5 加强对收费处人员、护理人员医药学相关知识培训，增强责任心。

2.6 改善诊疗环境，优化诊疗流程

2012年9月，门诊中药房、西药房、急诊药房合并，方便患者在一个药房任何时间取到任何所需药品，避免了患者来回奔波和夜晚取不到非急诊药品。

2.7 积极促进药房信息化、现代化建设

随着我院医院信息化、现代化建设的不断推进，电子自动取药机和电子处方逐步应用，将大大提高工作质量和效率。

3 讨 论

依据医院药患纠纷形成诸多原因作为制定相应措施加以先期的干预防范，然后总结分析再对先期干预因素进行补充和完善，从而不断提高药师服务质量，减轻患者经济负担，不仅改善了药患关系，也促进医院的可持续发展，从而为进一步深化医药卫生体制改革预防药患纠纷的发生提共合理化建议，对构建和谐社会具有十分重要的意义。

[1]张莉,王怀冲,陶静,等.急诊药房药患纠纷原因分析及处理[J].中国药房,2005,16(2):1626-1627.

[2]高振发,徐菡.基层医院药患纠纷与防范[J].中国医药导报,2009, 6(25):141-142.

[3]华丽霞.门诊药房药患纠纷分析及预防措施[J].中医药管理杂志,2009,17(4):356-358.

[4]处方管理办法[S].卫生部令第53号,2007.

R197.3

：C

：1671-8194（2013）07-0395-02