健康体检中实施人性化护理的体会

倪汉萍

（江苏省射阳县人民医院换药室，江苏 盐城 224300）

健康体检中实施人性化护理的体会

倪汉萍

（江苏省射阳县人民医院换药室，江苏 盐城 224300）

目的探讨在健康体检中实施人性化护理的体会。方法牢固树立以“体检客户为中心”的服务理念、端正工作态度微笑服务、营造温馨舒适的体检环境、创建便捷高效的服务流程、建立健康档案，进行跟踪服务，塑造良好形象。结果促进护士改善服务态度，提高服务质量，更好地满足体检者的要求，提升体检者的满意度，增强医院的竞争力。结论实施以“体检客户为中心”的人性化护理服务，是增强体检行业竞争力的有力举措。

人性化护理；健康体检；应用体会

随着社会经济发展，人民健康意识的增强，人们对预防保健的需求越来越高。营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境，实施人性化护理项目，满足顾客的健康服务需求，赢得了社会的信任，为更好地开展护理工作提供理论依据。

1 人性化护理的内涵

人性化护理，其核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私[1]。作为体检科的护士，应为体检客户所提供的服务是一种充满人情味的人性化服务，努力为其提供个性服务、超值服务、感动服务。

2 人性化护理的实施措施

2.1 化被动为主动，微笑服务

2.1.1 有效咨询

现代的人们生活节奏较快，登陆网站，垂询客服电话已成为人们寻求帮助，咨询事宜的主要手段。体检中心作为医院面向社会的“窗口”，电话咨询是人们了解体检业务的首选方式，是客户了解科室的第一步。接听电话应遵循“铃响不过三”的原则，增强客户对科室及护士的信任感，整个接听过程体现出对客户的尊重。

2.1.2 热情接诊

明确护理工作是一项服务性工作，接诊台是客户与护士直接接触的第一关，其印象的好坏关系到下一步工作的开展。因此在接诊工作中，要发挥护士的主动精神，走出被动等待客户求助，以热情友善的态度提高体检者的满意度。在交流中，首先要选择正确适当的称谓，遵循礼貌、尊崇、适度的原则[2]。

2.2 营造温馨舒适的体检环境

2.2.1 硬件的配置

2.2.1.1 布局合理

鉴于体检中心的服务对象为健康及处于亚健康状态的人群，他们体检是属于保健性质的，并不等同于就诊的患者，为了避免可能发生的交叉感染，本科布局与门诊部、住院部分离。科室所有诊室均在一个楼层，分为体检部、特检部、接待登记区、候诊区，避免客户经受楼上楼下的奔波。

2.2.1.2 便民设施齐全

由于体检客户在等待体检的过程中难免会有焦急烦躁的情绪出现，本科设置了可供客户休息的两个候诊厅，并配置舒适的座椅，传媒电视、报刊书籍、常见病的宣传小册子，科室新开展体检项目的介绍资料等供客户翻阅。

2.2.2 软件的建设

2.2.2.1 创建便捷高效的服务流程

对于预约体检者，本科会提前将准备好的书面体检流程及相关的注意事项交至每位客户手中，方便客户做好准备工作

2.2.2.2 建立健康档案，进行跟踪服务

只有保证体检资料的准确性，对于体检客户而言才有价值。为此本科采用条形码确保体检者信息的准确性，自登记、所有项目的检查至出报告，均采用一人一条形码的形式。体检结束后，由专人负责体检资料的录入和整理，资深主检医师经过综合分析为客户提供权威的体检报告，并针对性地做出健康指导方案，如合理膳食、运动及生活方式等。

2.2.2.3 业务娴熟，技术精湛

每一项操作对于护士来说可能很平常，可对于体检客户来说很重要，在接受操作的瞬间，是他对护士及自己最为关注的时刻。抽血室护士应力求一针见血，无痛穿刺高标准，减轻体检者的痛苦，保证准确无误、高质量地完成抽血操作，提高体检者的满意度。当体检者配合护士完成操作后，护士应对客户的合作表示诚恳的谢意，感谢其对护理工作的支持，对护士的理解与尊重。

2.3 注重人文修养，塑造良好形象

2.3.1 外树形象

南丁格尔曾说过：“护士其实是没有翅膀的天使，是真善美的化身”，这既是对护士的高度赞美，同时也对护士的形象提出了更高的要求。体检中心的服务对象是健康及处于亚健康状态的人群，他们对于护士的礼仪要求、服务要求更加严格，所以护士要做到衣着整洁得体，仪表端庄，谈吐文明，举止大方。在与体检者交流时，语言要清楚、明确、文雅，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢[3]。

2.3.2 内强素质

素质是指人在先天的基础上，受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。素质不仅是人的一种心理特征，也是人所特有的一种实力[1]。护理工作是一项“良心活”，因此具备良好的政治思想素质、高尚的职业道德素质以及较高的慎独修养是护士从事护理工作的基本素质。体检中心的服务对象范围较广，因此对护士的综合素质要求较高。

2.4 实施人性化护理的体会

人性化护理工作的应用，有利于提高护士的整体素质，调动护士主动热情的服务态度，努力为体检客户提供优质满意的服务，提高客户对护士的尊重与信任，对护理工作的满意度。人性化服务，树立了科室护士良好的形象，提高了服务质量，赢得了很好的社会效益和经济效益。

[1] 张德容,况兰.人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中华现代临床护理学杂志,2009,4(1):37-39.

[2] 闫德凤.浅谈人性化护理[J].临床护理与医学进展,2009,11(4):296.

[3] 刘小珍,甘小玲,陈庆瑜,等.我院体检中心实施人性化护理服务的做法与体会[J].岭南急诊医学杂志,2009,14(1):74-76.

R473

B

1671-8194（2013）17-0305-02