急诊室护患沟通的技巧

李 博

（吉林省辽源市中医院，吉林 辽源 136200）

急诊室护患沟通的技巧

李 博

（吉林省辽源市中医院，吉林 辽源 136200）

目的 探讨急诊室护患沟通的技巧，使急诊护理中护患和谐纠纷的发生，提高患者满意度。方法 根据急诊工作中的相应特点，找出沟通中存在的矛盾问题，制定出完善的护理流程。结果 良好的护患沟通贯穿于整个护理过程中，患者的满意度由原来的67.4%上升至90.7%。结论 加强急诊护士的沟通技巧，能有效地提高患者满意度，促进医患间的和谐，使社会效益和医院效益获得双丰收。

急诊；护理；沟通

辽源市中医院位于市中心地段，地理位置正处于繁华闹市区，急诊室患者较多，因此 做好患者的协调工作能使急诊工作顺利开展，更好的配合治疗护理。现将我们工作中的护理体会报道如下。

1 一般资料

2011年1月至2011年12月我院急诊患者，年龄15～94岁，病种：外伤、高血压、冠心病、药物中毒、急腹症、酗酒过量、惊厥、感冒、高热等患者。

2 方 法

2.1 沟通方法

随着医学模式的转变和精神需求的提高，“以人为本”的护理理念贯穿于整个护理过程中，护士及时主动的与患者沟通，消除患者紧张、恐惧心理，能有利于建立良好的护患关系。急诊患者要做到一问、二检查、三分诊、四登记，美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[1]。所以护士在接待患者中应用热情、真挚的语言和表情动作对待患者往往会给患者及家属留下美好的印象，能够安抚患者紧张恐惧的情绪，配合医护人员进行各项检查和治疗护理，最大限度的缩短了医患之间的距离。

要讲究语言的技巧，中国人最在意他人对自己说话的方式方法，面带微笑，礼貌亲切的话语，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，有利于疾病的康复[2]。

患者到了急诊室后，护士应迅速安排患者就诊，尽快为患者进行处理，在医生医嘱处置等待期间要积极做好健康宣教，不能让患者及家属冷落一旁无人问津，可以巧妙地运用语言交流沟通，告知患者配合要点和注意事项，缓解患者的压力心理，在为患者快速处置过程中不要只是单纯服务，要适时进行与患者简短语言交流。

学会有效地聆听，多站在对方的立场上考虑问题，要耐心，随时注意倾听患者自己的意见、感受和观点，在与患者沟通的同时也是发现病情变化的最好途径，在急诊护理中，对待老年患者多数高血压、冠心病，问诊时说话态度要特别亲切和蔼，注意多陪伴重症患者，如：“张大爷，您感觉怎么样啊，好点儿没？哪不舒服告诉我，我帮您看看，您先别着急，我就在您身边护理您哪。”一句亲切的话语可使患者倍感温暖，也拉近了护患之间的关系，我们尽量给患者创造一个和谐的救治氛围。

在开展急诊救治护理服务中，对待患者一定要一视同仁，给患者以尊重，不能对待这个患者一样对那个患者一样，这很容易使患者心理不平衡，造成抵触心理而发生医疗护理纠纷，据调查80%的护理纠纷是由沟通不良造成的[3]。急诊科护理工作中应善用语言与非语言形式进行沟通，处处以人为本，能够体谅患者和家属的急迫心情，工作中始终保持以患者为中心的原则热情为患者服务，增强患者的治疗和护理信心，医护人员良好的沟通技巧，认真的工作态度，熟练的操作技术，能够融洽了护患之间关系，良好的工作氛围对护士实施护理操作、急诊急救中非常的重要。

2.2 环境和仪表

护士工作中要保持衣着干净整洁，精神饱满，应具有严谨的工作作风，认真的工作态度，工作中态度和蔼，不浓妆艳抹，不留长指甲，举止动作落落大方，俗话说先入为主，往往第一印象具有重要的作用，特别是老年患者，看到浓妆艳抹的护士就马上产生不信任，百般挑剔，希望换一名护士操作，一旦出现针没一针扎上，一次护理操作失误就马上出现挑剔的现象，会给患者产生怀疑心理，甚至护患一旦发生纠纷，护士会很被动归结为护士服务态度不好，急诊工作护患接触时间又相对较短，患者和家属又不能长时间像对病房护士慢慢了解，发现心灵之美。

因此，护士在工作中一定不要浓妆艳抹，举止仪表犀利，对待患者时要保持仪表端庄大方，热情主动，行为举止稳重和真诚指导，及时了解患者的需求，使用通俗易懂的医学用语,讲明病情，及时清理地面垃圾等，应尽力创造一个干净、整洁的就医环境，使患者及其家属就诊第一印象良好，在心理上获得了安全感，同时也更加尊重理解护士工作。

2.3 加强业务水平

急诊科是医院最重要的窗口，有着急、忙、杂的工作特点，患者流动量大、停留时间短，这就要求护士具有精湛的护理技术，精湛的护理技术是抢救患者的基础，随着社会的发展，现在特别关注以人为本，促进患者心理健康，构建和谐社会环境，这对于我们医务工作者的要求逐渐提高，护士不但要有精湛的护理技术还要有良好的沟通能力。

急诊科的患者大多数突然起病，发病因及病种复杂，要求护士需要做到在第一时间快速准确的预诊、分诊，多人来就诊时避免出现手忙脚乱的现象，危重患者要沉着果断积极就地实施就地抢救，护士要在最短的时间内让患者得到最快、最合理的治疗方法，医护人员积极有效地救治是保证患者生命健康的基本点，加强护士的基本知识、基本理论、基本技能训练，学习一些心理学、社会学的知识，提高自身能力，医院和护士长定期进行急诊护士的急救知识及技能考试和操作，把急诊护士的业务水平整体提高，我们科室的护士凭借着过硬的技术赢得患者及家属的认可，多名患者家属上医院给护士写了表扬信和送锦旗，这也是对我们护理工作的充分认可，精湛的护理技术促进了医患间的和谐。

3 结 果

2011年1月至2011年12月，我科采用问卷式患者满意度调查表得出，发现患者的满意度由原来的67.4%上升至90.7%。其中在患者沟通的几项调查中：服务态度满意度由原来60%到现在的95%满意效果最好，16名急诊科护士始终将良好的护患沟通贯穿在整个护理过程中收到了良好的效果。

4 结 论

急诊科是高风险科室，我院因处在闹市区，急诊工作复杂多样，特别节假日、晚间聚会、夏季大排档等，患者晚间居多，酗酒、打仗患者常见，这些患者来时沟通特别费神，急诊中挨打挨骂屡见不鲜，这就要求我们不但要有高超过硬的业务水平，同时还要有良好的沟通技巧和自我保护意识，掌握急诊患者心理护理要点及沟通技巧。

当患者生命及身体健康突然受到危害时，家属往往处于紧张和恐惧之中，都着急，都希望在最短的时间内得到治疗，科室实行首诊负责制，制定出完整的急诊工作流程，按病情轻重合理安排，护士对科室的抢救仪器设备熟练掌握并应用娴熟，掌握急诊危重症患者的监护技术及急救护理操作技术，如洗胃机操作时护士应注意操作要领，严格按注意事项要求，以免因操作不当造成患者损伤，护理中的操作失误是医疗纠纷的导火索，因此，护理中严格按规程操作，细心观察患者的病情变化，及时给予处理，需住院患者，根据医嘱待抢救病情稳定后专人陪送患者入病房继续接受治疗。

急诊室这复杂的工作环境，就要求我们要努力学会保持积极健康的心理状态，增加一些心理学、社会伦理学等相关知识，培养护士有精湛的急诊急救护理专业技术和良好的沟通技巧，掌握突发事件和群伤的急诊急救配合、协调和管理能力，及时了解患者及家属合理需求，根据急诊科的工作特点进行实施心理疏导，促进建立和谐良性的护患关系，减少护患之间的矛盾，增强患者及家属对医院的信任度和安全感，努力提高急诊患者的满意度，使护患关系得到良性循环，为患者提供优质满意的服务。

[1] 史瑞芬.医疗沟通技能[M].北京:人民军医出版社,2008:147-159.

[2] 刘辉,王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异[J].中国实用护理杂志,2006,6(22):2216-2218.

[3] 尹梅.医学沟通学[M].北京:人民卫生出版社,2011:2.

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1671-8194（2013）24-0368-02