浅谈门诊导诊护士工作存在问题与对策

吴玲艳 杨雪琴

门诊, 作为医院的第一个窗口, 也是病人来医院就诊的第一站。门诊护士常是病人接触的第一人, 给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的, 窗口形象需要护士去塑造。作者从工作中存在的问题提出相应的对策, 提高门诊导诊的护理工作质量, 提升医院的信誉度及病人的满意度。

1 工作存在问题及对策

1.1 对不熟悉医院看病程序的患者 患者初到医院, 面对陌生的环境。完全不了解就诊程序［1］。特别是不识字的、老年人等。对策：导诊台设置在醒目的地方, 让患者一进门就能看到, 并且提供一些就诊的流程, 主动的和蔼地打招呼,询问是否需要我们的帮助。做的周到的服务。

1.2 患者不详挂号 对医院的规章制度不了解, 自己的病情需要挂什么科室、哪位专家不明确。对策：本院有专家的照片和专家的简介, 导诊护士详细介绍专家的特长、姓名让患者根据病情自愿选择哪位专家就诊。

1.3 患者对自己的检查方位不明确 初到医院就诊的患者,不熟悉医院的布局、对自己该去哪个地方检查不了解。对策：在每个窗口、走廊的拐角处都设置醒目的标识卡。对年老、体弱、行动不便、病重患者导诊护士热情主动的提供轮椅、平车, 并且把患者送到该检查的地方。

1.4 本院近几年业务增长迅速, 门诊患者明显增多, 而门诊医生相对不足, 导致病人等候时间过长, 病人常抱怨医生太少, 产生焦虑的心理。通常询问导诊护士, 增加导诊护士的工作量。对策：合理的安排人力资源, 目前各科医生资源紧张,如门诊医生多了, 空等病人等于浪费医生的资源, 若太少病人的候诊时间势必延长［2］。护士长应该在高峰期病人多的时候, 增加导诊的人员, 并且和科里的主任联系, 尽量避免病人的等候时间。

1.5 导诊护士缺乏专业的培训, 与患者缺乏有效的沟通。本院导诊护士年轻、对专业知识不够了解, 缺少社会经验与交流的技巧。对于患者及家属提出的问题, 回答的简单、不够专业, 特别是患者高峰期的时候, 容易引起护患冲突的隐患。对策：(1)提高导诊护士的素质, 要有爱岗敬业、安心本职、热爱本职、树立正确人生观、价值观, 导诊护士的礼仪服务,有利于树立良好的第一印象, 因此, 必须学习和掌握礼仪知识, 将礼仪服务融合到门诊导诊服务中［3］。(2)服务热情主动：门诊病人多, 流动性大, 许多病人是初次来医院就诊, 面对复杂的环境感到陌生、胆怯和无助, 此时导诊应注意观察四周, 发现需帮助的对象时, 立即主动热情的询问需要什么样的帮助, 而不能被动的等待病人要求时才给患者需要的帮助。(3)知识广博：导诊要有丰富的专业知识, 同时掌握许多边缘学科, 如医学、护理学、心理学、药理学、以及预防医学等相关学科知识, 并掌握较强的专业知识［4］。对患者的提问才能恰如其分、科学专业的解释。同时要熟悉医院内部及周边环境的分布变化, 还要熟悉各专家专科的特色及出诊时间,以及了解相关化验、检查、治疗的注意事项, 才能及时准确的提供咨询服务。

2 体会

门诊的工作看是简单, 难度不可低估。通过提出问题并采取相应的对策, 有效的提高门诊患者就诊的时间, 患者的满意度达到95%以上。通过导诊护士对患者的相关指导缩短候诊的时间, 避免不必要的纠纷。充分发挥门诊导诊护士的工作能力, 使患者真正享受到温馨、完美、优质的服务。

［1］赵晓芳.门诊咨询导医工作存在的问题与对策.解放军护理杂志, 2008, 25(8B):76.

［2］吴晓芳.门诊导诊分诊服务存在的问题与对策.当代医学,2008,(3):126-127.

［3］陈凤英.门诊护士导诊的培训与管理.中国社区医师, 2009,11(24):276.