护士礼仪培训方法与体会

俞春兰

随着医疗体制改革的深入和健康观念的转变，护理的理念和内涵发生了重大的变革，人们对护士的要求越来越高，护士除了要拥有扎实的文化知识和精湛的护理技能，还必须具备良好的服务意识和掌握礼仪服务的技巧。良好的护士礼仪服务，可以达到内强素质、外塑形象、增进交往、减少医疗纠纷的目的。国内对护士礼仪研究起步较晚，基层卫生学校只注重一般理论学习，教育还处于起始阶段。基层医院大部分护士没有接受过正规的礼仪培训。如今服务行业都重视职业礼仪培训，医疗卫生服务中融入礼仪服务正日益成为普通百姓的新需求，医护人员的素质、服务态度和服务质量正成为医院之间竞争的决胜点。重视礼仪、学习礼仪、应用礼仪是提高护士综合素质、提升护理品质的一项重要内容，也是提高医院竞争力的一个重要举措。我院自2011年5月开始对全院护理人员进行护士礼仪培训，现将培训方法及体会报告如下。

1 培训方法和内容

我院先后邀请深圳新高度讲师、沈阳护理质控中心专家、南昌师大的高级讲师讲授如何提升现代职场修养及礼仪与护士职业形象的塑造，并多次选派优秀护士长参加各类相关学术会议、学习班。护理部派两位副主任参加护士基础礼仪师资培训班。成立护士礼仪培训管理小组，护理部副主任担任组长，制定护士礼仪培训计划。培训采取多种方式进行。①理论授课。利用大量的图片和视频资料，增加理论授课的生动性与直观性。②仪态举止培训。配合音节和情景进行示范练习，对全院一线护理人员分层进行培训，以科室为单位，每个科室选拔出培训老师，由护理部统一培训，培训老师回科室再进行培训指导。③角色扮演法。结合临床一些真实案例，设计出各个不同角度、不同内容、不同情景的病例，让护士分组讨论后分配角色进行演练。④座谈会讨论。护士相互交流与分享工作中的经验。⑤举办护士礼仪有奖知识竞赛活动。

培训内容主要有护士礼仪相关理论、护士职业形象塑造、护士仪态举止礼仪、护士语言沟通技巧、护士交际礼仪、临床护理工作礼仪、服务意识提升等。

2 礼仪培训效果的评价方法

2.1 制定护理服务质量考核标准

内容包括服务态度(15分)、仪容仪表(10分)、行为举止(10分)、沟通协调(15分)、服务环境(10分)、关心体贴(15分)、技术熟练度(15分)、告知(10分)，共8个方面20项内容。护士长采用积分制管理的办法，每月对科内护士进行全员考核。考核与护理人员的绩效挂钩，以奖励为主。

2.2 制定科室护理服务质量考核标准

每天由大科护士长下至各临床科室随机检查；值班护士长每晚查夜班护士。每次集体活动时护理部礼仪管理小组查参加人员着装、言行、举止等。每月护理部礼仪管理小组有针对性查日常工作礼仪。每季度通报检查结果。结果与科室质量奖挂钩，并纳入年终科室综合评比。

2.3 以科室为单位，每年开展护士礼仪评比

由科室自主命题，自编自导不同的情景进行展示，要求场景中每人至少做6个以上的标准礼仪动作。制定统一的评分标准:编排(10分)、仪容与服饰(15分)、体态礼仪(15分)、语言(25分)、内容(25分)、整体感觉(10分)6个方面的内容。由礼仪管理小组进行考评打分。前3名给予奖励。

3 培训效果

大部分护理人员在日常生活和工作中已注意运用礼仪规范，自觉注重礼仪意识的培养。住院患者满意度由2011年的92.0%上升至2012年的97.5%，其中对护士服务态度、入院接待、仪表、言行举止、各项告知、关心体贴等项目满意度由2011年90.0%上升至2012年的98.0%。护理投诉、护理纠纷明显下降。

4 体会

良好的礼仪环境是决定礼仪培训效果的关键。在礼仪培训中，要强调服务意识、团队意识，所有的训练都要围绕更好地服务于患者来开展，避免流于形式。以科室为单位，由科室自主命题，自编、自导不同的情景进行护士礼仪评比的训练模式提升了护理人员的服务意识与团队意识。情景设计应遵循经验、有用、反思、举一反三和及时反馈的原则[2]，做到在临床真实护理场景中能正确运用礼仪。发现部分高年资的护士长及护士对护士礼仪认识不足、护士礼仪考核机制不够完善、情景模拟训练中情景设计比较简单，在以后的培训中还可将平时检查中发现的一些不规范的礼仪情景、错误的礼仪行为收集起来作为教学培训的资料。

护士礼仪要作为长效机制管理，纳入护士长每天日常工作来抓，护理部要有长期培训与督查计划，每年要推出新主题。

[1]席淑华，卢根娣，王进华.护士礼仪培训基地在新护士培训中的作用.解放军护理杂志，2010，27(7A):1025－1026.

[2]吴瑛.护理胜任力本位教育－概念及实践.中华护理教育，2009，6(10):435－437.