健康体检中人性化护理服务的体会

郑宁宁 侯铁凤 王辉

(沈阳军区兴城疗养院，125105)

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们的健康意识不断增强，对医疗服务的需求也从单纯的治疗疾病发展到预防疾病、增进健康。健康体检作为一种防患于未然的日常保健和主动预防措施已经越来越受到人们的重视。我院体检中心自2005年成立以来，倡导树立“以人为本”的服务理念，坚持“以顾客为中心，以质量为核心，以顾客满意为工作目标”，积极主动的用亲情和爱心全方位地为体检者提供满意的人性化服务，满足了体检者的需求，获得了良好的效果。

1 人性化护理服务的特色

1.1 转变服务理念，强化服务意识 推行人性化服务，意识是关键。在激烈的健康体检市场竞争中，谁占据了主动，谁服务到位，谁就能赢得客户，赢得生存之地。体检中心定期组织所有护理人员学习护理理论知识，树立以人为本的理念，要求护士在护理实践中，时刻体现人文关怀，转变护理观念，促进护理质量不断提高。全体医护人员要把握“一个中心，两个保证”，即一切以体检客户为中心，保证体检质量及服务质量。只有每位护理人员将以人为本的护理理念落实到行动上，树立“服务从我做起，从细节做起，从方便顾客做起”的理念[1]，为体检者提供超预期的护理服务，才能吸引更多的客户。

1.2 规范服务礼仪 体检过程中主要面对的是一些健康人群或亚健康人群，他们可能对于医护人员的礼仪和服务要求更加严格。因此，为规范每位护理人员的动作和语言，向体检者展示护理人员良好的仪表、站姿、坐姿、行姿和礼貌用语，并提供微笑和亲情服务，中心组织护理人员学习礼仪服务规范化训练示教，观看录像，定期组织护理技能竞赛等活动，建立一套完整的体检工作护理服务程序。对每位体检客人要做到“来有迎声、问有答声、去有送声”等三声服务[2]，通过一系列服务活动，塑造了礼貌、文雅、大方的医务人员新形象。同时，每位医护人员要注重工作服务细节，切实将人性化的护理服务落实到工作的每个环节，提高顾客满意率。

1.3 营造人性化的体检环境 从营造体检中心舒心环境入手，努力做到室内清洁整齐，空气清新，温湿度适宜，设施齐全。并且配备了舒适的座椅、电视、报刊、书籍、一次性水杯、饮水机等，摆放了各种宣传资料、健康教育书籍等[3]。用绿色植物装点环境，选择了优雅温馨的床罩、窗帘等。并配以舒缓的轻音乐，让体检者感觉不到医院的冷酷环境，让体检区域充满了丝丝暖意，使体检者在轻松的体检过程中获取相关的健康保健知识，同时也减轻了等待过程的焦虑急躁情绪，使体检者感觉到在休息中体检，在体检中享受的气氛。

1.4 优化体检流程

1.4.1 预约服务系统 体检者不必亲自到中心来，可以通过电话预约体检日期。中心通过传真或电子邮件告知体检顾客体检指引单、体检流程及注意事项。例如体检当天应空腹，做前列腺B超及妇科彩超需要憋尿等，女士在月经期不做妇科检查及尿常规，怀孕女性不做胸透等。体检中心服务系统实行计算机网络自动化管理，方便快捷，准确无误。

1.4.2 “一站式”服务 体检中心制定一系列方便实用的体检工作服务流程，将流程图制成精美的画报，贴在墙壁上，给顾客提供清晰的指引。同时，优化中心科室布局，使体检主要涉及的几个科室尽量集中在一起，尽量让体检顾客在一个楼层就能完成所有体检，减少体检者楼上楼下奔波之苦，大大缩短了体检时间。

1.4.3 建立导检巡诊岗位 导检护士负责体检人员的排队秩序、诊室分流及体检顾客的沟通交流工作，根据情况合理调整体检各科室的待检人数，既保证体检工作的顺利进行，节省了客人的等待时间，又保证每位顾客都享受到了全程服务。

1.5 体检前的科学指导 全面了解体检者的健康状况，因人而异协助选择个性化的体检套餐。同时针对不同的目标人群，精心设计多款个性化体检套餐，如糖尿病套餐、高血压套餐、高血脂套餐、肿瘤筛查套餐、中老年套餐、女性套餐等，在套餐基础上结合个人情况还可以进行体检项目的增减，这种灵活的“超市”式的便利令体检者感受到中心细致的服务和热心关怀，因此受到了体检者的普遍欢迎。

2 体检后延伸服务

2.1 建立健康档案 体检后主检医师根据体检结果对每位体检者的健康状况进行综合评估，建立个人的电子健康档案，提出个性化的健康指导建议。体检者可随时享受“一对一”的咨询服务，对团体体检者的体检结果进行统计和总结，方便单位及时了解员工的整体健康状况。对于体检后经专家确认有异常的项目，需要尽快通过医院做进一步明确诊断和治疗的体检者，护士将在最短时间内与当事人联络，提供相关医疗流程及专业咨询，做到早发现、早诊断、早治疗。

2.2 健康跟踪 对体检后需进一步检查和治疗的体检者进行健康跟踪服务。护士定期电话回访，及时提醒复查和治疗，将所有的资料录入个人健康档案，以便动态观察，及时修改健康管理计划[4]。

3 讨论

几年来，体检中心通过一系列人性化护理服务，全体护士服务意识有了很大的转变和提高，护士行为更加人性化、规范化，提高了护理质量[5]，也提升了体检业务量及服务满意度，随着体检人性化服务措施的不断完善，也使体检顾客感受到了方便、温馨、满意，赢得了顾客的信任与尊重。促进了疗养院良好形象的传播，也打出了疗养院的体检服务品牌。总之，实行人性化护理服务，将“以人为本，服务至上”的服务理念和实践贯彻落实到健康体检工作中，真正把服务对象的需求放在首位，为客户提供更加优质的健康保健服务。

[1]刘小珍，甘小玲，陈庆瑜，等.我院体检中心实施人性化护理服务的做法和体会[J].岭南急诊医学杂志，2009(1)：74-75.

[2]徐金红，李喜梅，李惠萍.人性化服务在健康体检中的应用[J].医学理论与实践，2011，24(16)：1994-1995.

[3]周燕，苑云杰.浅谈人性化护理工作在健康体检中的应用[J].中国医药指南，2011，9(35)：192-193.

[4]王莉.我院体检中心实施主动服务的做法与体会[J].护理管理杂志，2008，8(4)：46-47.

[5]陈秀芹，李敏娜.人性化服务在临床护理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2008，14(23)：82-83.