危机管理在口腔门诊护理中的应用

李文梅

(济南军区青岛第二疗养院，266071)

危机管理在口腔门诊护理中的应用

李文梅

(济南军区青岛第二疗养院，266071)

目的 探讨危机管理在口腔门诊护理中的应用效果。方法 将在实施危机管理期间进行口腔疾病治疗的537例患者设为观察组，另设对照组528例，两组患者一般资料差异无统计学意义(P＞0.05)。比较两阶段护理不良事件发生率和患者对口腔护理的满意度。结果 观察组护理不良事件发生率低于对照组(观察组1.68%，对照组5.87%，P＜0.05)；观察组患者满意率高于对照组(观察组98.5%，对照组86.6%，P＜0.05)。结论 危机管理能够降低护理危机事件的发生，保证患者的安全，提高护理工作质量。

危机管理；口腔门诊；护理质量

危机管理是一管理新理念，所谓的危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弥危机[1]，目前已应用于各个领域。口腔医疗技术层出不穷，在优化医疗水平的同时，也不断使口腔医疗护理工作陷入各种不确定因素带来的风险中，护理缺陷和其他因素对护理工作产生的负面效应，成为护理危机潜在的危险因素。我们将危机管理机制应用于口腔科门诊护理中，收到了满意效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 我院口腔科从2012年6月开始在门诊口腔科实施危机管理制度，将2012-06—11在我院口腔门诊就诊的537例患者设为观察组，男276例，女261例；年龄16～78岁，平均(35.8±17.9)岁；牙齿硬组织病133例，牙龈牙周病97例，牙髓根尖周病115例，牙槽外科疾病83例，牙列缺损、缺失修复109例。将2012-01—05实施危机管理前口腔门诊528例患者设为对照组。两组患者一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法 对照组患者实施常规护理管理方法，观察组患者采用危机管理方法，比较两阶段护理不良事件发生率和患者对口腔护理满意度。

2 结果

两组护理不良事件发生率及患者满意度比较，护理不良事件观察组9例，占1.68%，对照组31例，占5.87%；患者满意人数观察组529例，占98.5%，对照组457例，占86.6%，观察组与对照组数据检验采用χ2比较，P＜0.05，差异有统计学意义。

3 危机管理方法

3.1 建立危机管理机制 口腔科患者病种复杂，专门安排有临床工作经验的护士分诊，根据患者病情合理安排就诊，缩短候诊时间，提供安静、舒适的候诊环境。在护理部护理危机管理委员会的领导下，科护士长牵头，由诊疗配合、消毒灭菌、分诊等各护理组的组长共同组成危机管理小组，将护理实际工作中存在安全隐患，风险因素，可能导致护患纠纷的原因等进行梳理并逐条分析，制定防范措施。护士轮流作为监督员，工作中自我监督和相互监督相结合，消除危机苗头。培养护士处理危机事故的能力，定期对各种危机事件进行模拟，使护士从中学会如何应对危机事故，一旦有危机发生时能迅速、及时、高效地采取应对措施。

3.2 强化危机意识 疏于危机防范，没有危机感是最大的危机，很多的危机不是突然发生，而是可以预防、可以避免的。加强危机防范意识，在心理上和实际行动上积极准备以便有效防范危机，即使不能消除危机，也可以沉着应变和积极应对危机，将危机造成的损失降到最低。严格遵守规章制度，提高法律意识，自觉规范自身言行，将危机事件消灭在萌芽状态。

3.3 提高护理服务质量 在患者口腔科就诊全过程中实行规范化护理，严格执行各项口腔护理操作规程和消毒灭菌规定。每周组织一次口腔专科护理理论和操作技术的训练，加强护理基础理论和操作技能的训练，鼓励个人自学，护理人员相互交流学习体会。结合科室开展的医疗新业务、新技术，请科内专家授课，使护理人员及时掌握相关护理配合，设施设备的使用和保养，加强抢救设备检查，保证急救器材齐全完好。

3.4 培养良好的沟通能力 对护理人员进行礼仪和沟通技巧培训，得体的仪表、着装、礼仪、举止，良好的精神面貌是取得患者信任进行有效沟通的前提，尊重患者，执行知情同意原则，对口腔治疗可能造成的影响和所需费用等及时告知患者并严格履行签字手续。同时给予人性化关怀，使患者在护理过程中得到享受，心情愉悦，从而对护士存在的微小差错给予体谅。重视医护和护护沟通，加强团队合作，保持上下信息通畅。

3.5 公示收费价目，增加收费透明度 在候诊区公示医疗收费价目表，为患者提供收费明细清单。将该次治疗项目、收费情况和完成治疗全部费用告知患者，使其有心理准备，医生只填写治疗项目和数量，由收费员通过编码对应收费；中途变更治疗方案、改变治疗方法或变更修复材料导致费用改变时随时告知患者。

3.6 危机期间管理 危机一旦发生，保持清醒的头脑、冷静的态度。将患者和家属安排至相对安静的场所，避免影响其他患者就诊，尽量使不良影响降至最低。对于因服务态度引起的纠纷应主动承担责任，向患者或家属赔礼道歉，求得谅解。寻找发生危机的原因，劝说时始终要从患者的利益出发[2]。护士之间团结协作，发扬团队精神。若局势难以控制，及时上报上级危机管理控制部门。

3.7 危机后评价 即使采取了积极而有效的处置方法，危机也往往会对正常的诊疗活动带来较大的影响。危机的结束并不代表危机管理的结束，危机过后，还应做好危机后总结、评估和沟通工作，消除因危机给护士及患者带来的心理影响，平复患者及家属的情绪，争取其积极配合治疗。除了对事件的起因、责任、损失进行调查研究之外，进行总结和反思，建立危机档案，不断改进工作，增强危

机防范能力，防止类似危机的再次发生。

4 小结

“危机管理”这一术语最早正式出现于1986年[3]。危机管理是一个通过危机预警、危机防范、危机处理，以实现避免、减少危机所产生的危害和损失，并从危机中开拓出发展机遇的过程。由于牙齿生理和牙病特点，绝大多数疾病是由医生在护士配合下采用各种器械、设备和材料通过手工操作在患者口腔内完成整个诊疗过程[4]，因此口腔治疗护理中存在诸多潜在的危机[5]。

通过加强护理危机管理，不断健全护理管理机制，使护理人员的法律意识、责任意识及防范危机的意识不断加强，从结果可以看出，由于采取了有效的危机管理措施，观察组护理不良事件数量低于对照组。因此，以积极预防为主，克服护理薄弱环节，加大对护理危机的防范与管理，能够降低护理危机事件的发生，保证患者的安全，提高护理工作质量。

[1]杨京宁.危机管理回路分析[J].陕西行政学院学报，2010，24(1)：43.

[2]曾淑芳，张琴麦，彩玲.危机管理在急诊外科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志：中旬刊，2012，18(23)：128.

[3]Steven Fink.Crisismanagement：planning forthe inevitable[M].New York：Amacom，1986.

[4]桂和明.常见牙科诊疗、管理缺憾与防范[M].北京：人民卫生出版社，2011：6-8.

[5]杨晓晖，陈淑仪.风险管理在口腔护理管理中的应用[J].当代医学，2011，17(16)：121-122.

1005-619X(2013)05-0469-02

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