开放大学建设中学习支持服务的关键点

刘志敏

在几十年远程开放教育的发展历程中，学习支持服务已经日益为人们所熟悉，其在远程教育中的作用也日益为人们所认识。在建设国家开放大学、提高开放教育教学质量的进程中，学习支持服务无疑将占有重要的地位，并发挥不可替代的作用。

一、对学习支持服务的理解和认识

1.学习支持服务的缘起与发展

“学习支持服务”这一思想首先是在英国开放大学的远程教学和远程学习实践中产生和发展起来的。1978年，英国开放大学本部地区中心办公室主任大卫·西沃特在德国哈根远程教育大学发表论著《远程学习系统对学生的持续关注》，正式提出“学习支持”的概念。他认为，学习支持是一种组织形式，通过这种形式，学习者可以充分利用机构的教学服务设施。这个概念兴起于远程教育，但它并不是仅属于远程教育领域的命题。它之所以在远程教育领域中的理论和实践探讨得更为成熟，与远程教育的特殊性及远程教育教与学的方式密切相关。

1979年，丹尼尔和马奎斯在《远程教学》(Teaching at a Distance)杂志上发表了有深远影响的重要论文《交互作用和独立性：取得适当的均衡》，首次提出并发展了独立学习和相互作用均衡发展的理论，这是学习支持服务理论走向成熟的标志。

1981年，西沃特的“学习支持服务”这个概念进入我国，但当时并未引起重视。

同年，在凯伊和鲁姆勃尔主编的《远距离高等教育》中，对学习支持服务进行了专门的论述，后由丁兴富和王遵华等翻译，这是我国首次较全面论述学习支持服务的译著。

1996年，“学习支持服务”这个概念进入电大的相关文件中。

2.学习支持服务的界定与分类

对学习支持服务内涵的界定，不同的学者有不同的观点。国内外关于学习支持服务的比较有代表性的界定大致可以分为以下几类：一是师生之间或者学生之间的人际面授交流活动。二是远程学生在远程学习的时候受到的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和[1]。三是教材制作和课程传递之外的所有活动[2]。四是学生从注册到毕业所有学业过程的支持[3]。

本文采用丁兴富的定义，即学习支持服务是远程教育院校及教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。我们认为，学习支持服务的核心在于沟通(交互)，沟通的目的和内容在于指导和帮助。

远程教育中的学习支持服务通常划分为两大类：教学类支持服务和非教学类支持服务，也称为学术类支持服务和非学术类支持服务，或者叫学业服务和非学业服务。教学类支持服务指与特定课程的学习内容与学习方法相关的支持服务，通常由远程教育院校的各类专兼职教师尤其是辅导教师承担。非教学类支持服务指与特定课程内容与方法无关的各类支持服务，包括注册、选课、考试安排、学分认证、技术支持、信息咨询等，通常由远程教育院校为远程学生指定的特定咨询顾问以及院校基层管理人员和技术支持服务人员承担。

3.学习支持服务的特点

(1)系统性。许多专家通过研究得出结论，远程教育学习支持服务是一项系统工程，是信息、资源、人员和设施服务的总和，是连接所有教学活动的生态链条，是对远程教育学习者的全程关注和全方位的支持。它是由多部门协同、软硬件支持共同完成的。它们之间彼此既相互联系，又互为条件，从而达到总体效果最好的目标。它需要精心地设计、组织、实施和评价，形成一体化的学习支持服务模式。学习支持服务不能成为零散的、孤立的或短暂的活动，也不是各个要素的简单相加，而是要协调运作、整体优化、合理配置。

(2)交互性。学习支持服务是发生在学习者与教学人员、管理人员和教学内容之间的互动，是借助媒体或直接的人际交互，以弥补远程教育中教与学时空分离的缺憾。这也是学习支持服务之所以在远程教育中特别重要的原因所在。研究网络环境下的互动关系是营造远程教育新学习环境的关键。所以，学习支持服务的使命就是关注过程，营造网络学习环境，建立学习社区，给学生个性化的、持续的指导和帮助。

(3)回应性。学习支持服务应当是一个闭环系统，即实现有反馈的支持服务。一是对不同的个别学习者和小组学习者都要给予积极的回应；二是要实现学生对教师的回应，使教师能够掌握学生的学习状况。

(4)持续性。由于教学中传授和学习的科学知识本身具有内在的逻辑联系，学生的认识活动按照由已知导向新知的顺序，学生学习能力的发展也是有顺序的，因此，学生的学习是一个过程。对学生的支持服务应当是贯穿学生整个学习过程的、持续不断的，是对学生从注册到毕业所有全过程的支持。学习支持服务要循序(讲究顺序)、持续、连贯地进行，要依据学科体系，按照教学进度，听课、阅读、交流、练习、复习，由浅入深、由易到难。许多专家认为，把握和落实学习过程，在过程中给予学生及时的指导和服务是学习支持服务的关键。

(5)多样化。学习支持服务的内容是多样的，形式是多样的，渠道和手段也是多样的，可以是借助媒体的，可以是面对面的，也可以是混合的；媒体可以是传统的信函、电话，现代的电子邮件、双向视频会议系统、即时信息沟通、BBS论坛等多种形式。同时，适应新的学生群体、教育的发展、经济的条件、技术的飞跃，学习支持服务体系需要不断地发展。

著名远程教育专家戴维·西沃特曾经指出，任何远程教学系统的支持服务系统都是独特的，其构建必须适应学生各种各样不同的需要；其模式取决于所在地区和院校的教育理念，取决于学生群体的分散程度、资源的构成和课程制作子系统的课程设置和课程材料的状况，取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。一个完善、高效的学习支持服务系统，一定是既有学习支持服务的共性，又能体现切合本地区特点和要求的独特性。这样才能真正为当地学习者提供所需要的助学服务，提供个别化的学习资源、条件和途径，解决学习者学习过程中的各种疑难问题，从而达到全方位服务的境界。因此，分析和掌握不同地区的不同情况，对完善学习支持服务有特别重要的意义。

(3)压射速率在3.0～3.5 m/s时，随着压射速率的提高，铸件内缩松缩孔、气孔等缺陷大大减少，从而提高了组织致密度和力学性能；压射速率超过3.5 m/s时，压铸过程中卷气现象严重，增加了气孔率，降低了铸件质量．雷达外壳压铸件最佳压射速率为3.5 m/s．

(6)个性化。按照泰特的观点，与为所有学习者提供大批量生产的学习资源相比，学习支持服务针对的是每一位个体学生或小组成员中的每个人，学习支持服务需要符合每个学习者的要求。因此，个性化是学习支持服务的重要特点之一。

二、学习支持服务在远程开放教育中的重要意义

学习支持服务是远程教育机构(院校)及其教师为远程学习者解决学习困难和问题而提供的各种类型的帮助活动，其作用主要体现在落实教学过程，引导、帮助、促进学生有效地学习。它是远程教育的重要构成因素。认识学习支持服务的重要性，要从对远程开放教育特征的理解入手。基更概括的远程教育的最基本特征是：教师与学生分离。即在整个学习过程中教师与学生处于“准永久分离”状态。正是这种“准永久分离”带来的双向交互缺失导致了学习支持服务在远程开放教育领域的兴起和发展。通过学习支持服务，可以把分离中的师生再度整合在一起。可以说，学习支持服务的重要性和必要性源于远程教育的特殊规律性和实践要求。从某种意义上来说，远程教育教的过程就是为学习者提供全方位学习支持服务的过程，远程教育学的过程就是学习者使用、接受服务的过程。因此，学习支持服务是否完善、高效和到位，直接影响远程教育的质量。在教育提供者之间的竞争日趋激烈、学生权益自我保障意识日益增强和教育技术日益发展的未来，学习支持服务将更为重要。

学生的能力、学习习惯并非天生固有的，能力和习惯的培养、学习能力的提升，需要院校和教师提供有力的学习支持。优质的学习资源并不能解决学生在学习过程中面对的所有问题，不能真正保证学习的发生和学业的成功。开放教育的学习者在学习前、学习中和学习后遇到的各种问题都有可能影响其学习效果，从而影响远程教育的质量。在教学的全过程中，教学设计人员和教学管理者都无法事先预料学生在学习中可能产生的全部问题，于是针对个别学生实现其个别的学习目标，又产生强烈的需求，即对学习支持服务的需求。国外许多开放大学的实践表明，在提供了学生支持服务后，学生的维持率明显增长，教学效果也明显提高。瑞典著名远程教育学者霍姆伯格将远程课程的设计开发和学习支持服务并列为远程教育的两大支柱。为了帮助学习者克服各种学习障碍，顺利完成学业，我们必须提供比传统教育机构更加细致、周到和全面的服务，保证学生在学习过程中得到持续的关注，落实学习的各个环节，这样学习目标的实现才有了切实的保障。

学习支持服务，是开放教育的重要支柱，提供有效的学习支持服务，是国内外开放大学的重要战略目标之一。当今各国开放大学都很重视学习支持服务。英国开放大学、加拿大阿萨巴斯卡大学、印度英迪拉·甘地国立开放大学和其他一些国家学习支持服务系统架构、学习支持服务工作等方面都提供了借鉴，我们应该给予认真研究、学习。

三、国家开放大学学习支持服务的发展与现状

我国远程教育中学习支持服务的发展轨迹与国外是基本一致的，从起步时的偶尔、自发、零散的对学生的指导和服务逐步发展到20世纪90年代末开始的有设计、有规划、有管理、逐步规范的支持服务，从通信、电话等媒体手段到今天以网络为代表的日益丰富的手段。伴随着现代远程开放教育的发展，学习支持服务工作的质量和水平都有了长足的发展，初步形成了适应学习者需求和电大办学特点、办学模式的学习支持服务体系和模式，为广大的学习者和电大教师提供了比较周到的支持服务，为国家开放大学学习模式和服务模式的改革与创新打下了良好的基础。

开放教育学习支持服务主要包括选课指导、面授辅导、学习辅导材料的提供、网上实时和非实时指导和答疑、电子邮件、电话、QQ、作业的批改与反馈、实验和实习指导、毕业论文指导等学术指导以及大量的非学术指导。

2002年，中央电大成立学习支持服务中心，承担着规划、设计、管理、协调、引导学校的学习支持服务工作的职责，负责制定规则、标准、流程，督促、检查学习支持服务工作的落实等，同时也为部分学生和社会成员提供直接的咨询服务。

目前，电大系统学习支持服务的主要手段有三大类：

1.网上教学

各专业主干课程建设高质量的网络课程、IP课件、网络课件、虚拟实验等，通过网络、卫星等多种途径向地方电大发放。同时，中央电大通过电大在线远程学习平台，组织面向系统的实时教学活动、午间直播课堂等活动，并通过课程论坛，组织学生参与专题讨论、热点问题分析等活动，解答学生学习过程中的疑问。中央电大主持教师还定期组织面向系统教师的网上实时教研活动，组织教师集体备课、教学工作讨论，开展课题研究等。课程教师通过电子邮件、各类即时信息沟通工具、电话等方式为学生提供个别化的指导与帮助。

2.远程接待系统(Call Center呼叫中心)

呼叫中心现在已经成为远程教育机构信息服务、咨询服务的一种重要方式，越来越多的远程教育机构都建立呼叫中心为学生提供咨询服务。呼叫中心的服务方式包括电话、邮件、论坛、短信等等，业内人员更倾向于将呼叫中心称为“远程接待中心”，以体现远程教育的特征和服务方式。

中央电大远程接待中心成立于2004年，主要面向全国电大师生、社会人士等提供咨询服务。2007年，启动了“广播电视大学远程接待系统建设试点项目”，逐步构建面向全国的省级电大共同参与的远程接待系统。经过5年多的实践，各个试点学校在探索电大远程接待系统建设模式、搭建远程接待系统技术构架、再造学习支持服务流程、组建远程接待服务队伍、完善学生常见问题数据库等方面取得了阶段性进展，在推进学校内涵建设、提高教学质量等方面开始发挥积极作用。

3.教育电视台

中央电大通过中国教育电视台1频道(每天播出130分钟)和2频道(每天播出17小时)为电大学生和社会大众提供学历教育和非学历教育的视频资源服务。

此外，还有遍布全国的辅导教师和导学教师(班主任)在做着大量面对面的教学辅导和咨询工作，以满足学习者的各类需求。

四、做好国家开放大学开放教育学习支持服务的几个关键

我国开放教育学习者的特征与需求是构建国家开放大学学习支持服务体系与制度的基本前提，实现真正意义上有支持的学习，帮助学习者顺利实现学习目标是做好学习支持服务工作的基本诉求。必须通过开展学习支持服务的服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务标准、服务评价、服务体系、运行机制等相关问题的理论研究和实践，建立适应国家开放大学的学习支持服务体系和模式。

做好国家开放大学的学习支持服务主要有以下四个关键点：

1.充分认识学习支持服务的重要性，进一步加强学习支持服务工作

全员树立以学习者为中心的服务理念，重视学习支持服务工作，明确学习支持服务是现代远程开放教育的核心之一，注重调查研究，加强远程教育基础理论学习，不断开阔视野，跟踪、了解现代信息技术以及国内外远程开放教育学习支持服务的新发展、新动态，发现和审视远程教育支持服务领域的新挑战。

2.构建符合开放大学办学模式的学习支持服务教师团队，努力提升各类教师的服务能力

教师是学习支持服务的主体。信息技术的应用离不开教师的参与。技术提供了可能，而发挥技术的作用则要靠各级各类教师。教师在学习支持服务系统中有着至关重要的地位和作用，他们是服务的提供者，他们的责任心和业务素质决定了服务的质量和水平。

远程教学服务需要学科教师(主讲教师、主持教师、辅导教师)、导学教师(班主任)、咨询服务人员、课程管理员、技术人员相互配合，以课程为基本单元组建教学服务团队，实现学术服务与非学术服务的有效结合。各类教师在学习支持服务中发挥着各自的重要作用。同时必须建立课程建设团队和教学服务团队协调运作的管理机制，实现资源建设和课程教学过程及支持服务的有效衔接和整体融合。其中特别要关注辅导教师，他们是学业服务和部分非学业服务的直接提供者，是学习支持服务的关键因素。应建立吸收社会人士和国开系统教师兼用的辅导教师队伍管理机制，逐步形成合格、稳定的辅导教师队伍。通过编制辅导教师手册，建立准入制度，完善聘任、注册、培训和考核的管理机制，建立网上交流和培训空间等，提高两支队伍的业务素质和服务能力。

3.加强对网络环境下的学习支持服务的探索，推进现代信息技术在学习支持服务中的应用

在远程教育中，网络的重要意义在于它带来的是资源传输和交流方式的改变，如何在网络环境中为学习者提供有效的学习支持服务是开放大学的重要关注点。网络背景下学习支持服务，首先要考虑新技术在学习支持服务中的应用。信息技术的发展，必然带来学习模式的改变，例如移动终端的普及、年轻一代学习习惯的改变等，都是需要加以研究和适应的。要积极探索利用新技术更好地为学习者提供有效的、个性化的学习支持服务。要根据特定的学生、学习目标和学习内容，精心地设计和不断地适应协调。其次，要在网络环境中建立学生广泛参与、积极交流的社区。网络环境下的学习支持服务，更应该关注学习者网上学习的参与度、网上学习的困难、学习过程缺乏临场感、学习孤独和信息孤岛等问题，以网络环境下的学习社区为基础，以各类新的技术应用为工具，为学习者提供个性化的支持服务，使学习者真正掌握学习的主动权，发挥自主学习的自觉性，是开放大学学习支持服务所要实现的目标。

4.建立、完善与贯彻落实有效的学习支持服务管理、评价和监控机制

建立健全并贯彻落实有效的学习支持服务管理、评价和监控机制对保证学习支持服务工作的质量具有重要作用，是构建和完善开放大学学习支持服务体系不可或缺的一部分。

应当在充分研究国家开放大学办学特色的前提下，认真研制学习支持服务的系列管理制度、工作流程和工作规范，研制服务质量标准，制定相应的评价和监控机制，从而使远程开放教育的教学质量得到更好落实。

总之，学习支持服务是远程开放教育学习者学业成功的重要保证，是远程开放教育质量保证最关键的因素之一，是现代远程开放教育的重要支柱。在建设国家开放大学的进程中，学习支持服务将发挥越来越重要的作用。

[1] 丁兴富.远程教育学[M].北京：北京师范大学出版社，2001：198-255.

[2] Ormond Simpson.Supporting Students in Online Open and Distance Learning[M].Routledge,Britain,2002.

[3] Thorpe,Mary.Collaborative online learning:transforming learner support and course design[C]∥Tait,Alan and Mills,Roger eds.Re-thinking learner support in distance education:change and continuity in an international context.Routledge Studies in distance education.London,UK:Routledge Falmer,2003:198-211.