助听器验配师岗位工作绩效评价及影响因素分析

王树峰 师娜娜 靖瑞锋 于新杰 崔霞 王小万 冯芮华

职业技能鉴定属于标准参照式考试，即个人考试的结果是否符合要求，参照的是一个既定的标准，这个标准一旦确定，与整体考试的水平无相关关系。其命题是按照国家职业标准，在对其所要求的知识和技能进行具体化和典型化的基础上，命制用来测量鉴定对象职业能力是否达标的试题或者试题库。本研究通过建立助听器验配师绩效评价指标体系，考核参加过卫生行业职业技能鉴定考试的助听器验配师的岗位任职适配度，以及能否满足实际工作的需要，并在此基础上分析工作绩效的影响因素，从而为完善卫生行业职业技能鉴定考试制度提供决策依据。

1 对象与方法

1.1研究对象 参加过国家职业技能鉴定考试的67名助听器验配师。年龄最小21岁，最大59岁，平均32.99±9.12岁；男性19人，占28.36%，女性48人，占71.64%；在验配店工作的有66人，占98.51%，另外1人在三级医院工作；具有本科以上学历的9人，占13.43%，大专学历47人，占70.15%，其他学历11人，占16.42%；职业资格等级全部为四级。

1.2研究方法

1.2.1德尔菲专家咨询法 根据绩效评价目的，对助听器验配师的岗位工作内容和性质以及完成这些工作所具备的条件等进行研究和分析，从而了解该岗位工作对组织和患者的责任、产出，需要具备的能力和素质，同时结合文献及指标筛选的系统性原则、科学性与客观性原则、可操作性原则、可比性原则和定性定量相结合原则，从工作态度、工作能力、工作业绩三方面确立对助听器验配师工作绩效的评价，初步建立的助听器验配师绩效评价指标体系包括一级指标3个，二级指标18个。

评价指标及其权重的最终确定采用德尔菲专家咨询法[1]，要求被咨询专家根据自身专业知识、工作经验和对助听器验配师职业的理解，根据总分为100分，对工作态度、工作能力、工作业绩三个一级指标进行权重分配，另外，对初选的助听器验配师绩效评价二级指标进行评分，每个指标的分值范围为0～9分，0表示该项指标不应进入评价指标体系，分值越高表示该指标在反映助听器验配师绩效方面越重要，从而获得每个指标得分的算术平均数、变异系数和满分比例(即评分为10分的专家数占参与评分专家总数的比例)。

在德尔菲专家咨询法中，依据权威性、代表性和专业领域分布的原则，考虑到专家数量与咨询实际操作难易之间的平衡，本研究共遴选了与助听器验配师职业相关的科研、教学、行政管理以及临床领域的咨询专家17位，发放问卷17份，收回有效问卷17份。这17位专家本身不是被调查对象，也不直接参与对67名调查对象的评价，他们负责制定评价指标体系，是验配师绩效评价方案的制定者。专家年龄30～59岁，工作年限最短4年，最长34年，其中从事其主要专业(即第一专业)达到10年以上的占64.71%；具有副高职称以上的专家有2人，占11.76%，具有硕士以上学位的专家有5人，占29.41%；表示对评价指标很熟悉的有9人(52.94%)，熟悉的有8人(47.06%)，没有人表示不熟悉，其建议和意见具有较好的代表性。

根据在德尔菲专家咨询法中获得的各维度和指标重要程度的评分均值，赋予不同的权重。具体步骤如下[2]：

式中：n为评委的数量；m为评价指标总数；aj为第j个指标的权数平均值；aji为第i个评委给第j个指标的打分值。

式中：aj为第j个指标的权数归一化值。

③计算各指标的权重。具体公式为：wj=aj× Aj

式中：Aj为专家对第j项一级指标评分的算术平均值。

1.2.2现场调查法 本研究利用设计好的助听器验配师绩效评价量表，采取他评和自评相结合的方式对67名助听器验配师进行现场绩效评价。

1.2.3加权综合指数法 绩效计算方法为：将每位样本助听器验配师评价指标的无量纲化值与相应指标权重系数的乘积相加，可得到该助听器验配师的综合绩效指数(GI=ΣDi×Wi)，此为加权综合指数法，其中Di为第i个评价指标的归一化值，Wi为第i个指标的组合权重系数。

1.3统计学方法 以助听器验配师工作业绩绩效指数为应变量，以团队合作、责任心、细心、主动性、专业技能、创新能力、学习能力、协调能力和发现处理问题能力为自变量(各自变量数据来源于自评和他评得分的平均分)，构造多元线性回归模型进行分析，对工作业绩绩效影响因素进行探讨。

2 结果

2.1指标体系建立及权重确定

本次德尔菲专家咨询法的专家积极系数为1，表明参与研究的专家比较关心此项研究；专家权威系数为0.85[3，4]，可认为专家的权威程度较好，其结果可信；指标重要性评分的专家意见协调系数为0.540[5]，经卡方检验，χ2=32.8，P<0.05，由此可见专家意见的协调性较好，可信度较高，结果可取。

综合考虑以下筛选标准：①三个测量维度均有指标进入最终的指标体系；②入选指标在评分均值排序中处于前列，评分均值在6.0分以上；③指标评分的变异系数较小，控制在0.30以下。根据筛选标准，以上助听器验配师绩效评价指标均入选(表1)。

助听器验配师绩效评价指标体系权重设置结果表明(表1)：三项一级指标中工作能力所占权重最大，为38.44，其次是工作态度，为33.70，再次是工作业绩，为27.86，可见工作态度和工作能力是评价助听器验配师工作绩效的重中之重，其中尤以专业技能(7.37)和责任心(5.07)指标的权重为大。由此看来，评价指标的选择与权重的设定，基本上与助听器验配师的岗位职责相适应。

表1 助听器验配师绩效评价指标体系及权重配置情况

2.2综合绩效评价

根据助听器验配师绩效评价指标体系内容设计绩效评价量表，评价分为三个部分：工作态度、工作能力及工作业绩评价。工作态度和工作能力主要评价被评价者在本年度中的行为表现，工作业绩主要评价被评价者在本年度中所承担任务的执行情况。评价采用Lilert5级量表法，18个评价指标的评价等级分为优秀、良好、平均水平、稍差和差5个等级，依次赋予5分、4分、3分、2分、1分。

根据上述计算方法，得到67名助听器验配师综合绩效指数，并按照绩效值的大小排序，列出助听器验配师综合绩效等级状况(基于绩效等级标准：优秀，80～100；良好，60～<80；一般，40～<60；稍差，20～<40；差，0～<19)。评价结果显示，67名助听器验配师绩效总体得分比较高，平均绩效为69.69，绩效处于良好及以上的助听器验配师占74.63%(50/67)，一般占19.40%(13/67)，稍差占4.48%(3/67)，差占1.49%(1/67)。

2.3工作业绩绩效多因素分析

从回归方程各偏回归系数看(表2)，团队合作、责任心、细心、主动性、专业技能、创新能力、学习能力、协调能力和发现处理问题能力的系数为正值，耐心、爱心、遵守规章制度、职业道德和专业知识的系数为负值。从P值看，协调能力的回归系数经过假设检验显示有统计学意义，其他变量的回归系数均无统计学意义，说明协调能力是影响助听器验配师工作业绩绩效的主要因素，强调与患者、家属及同事的有效交流、沟通、引导和反馈能力。

表2 助听器验配师工作业绩绩效的多元线性回归分析

注：R2=0.841

3 讨论

3.1本研究所建立的绩效评估指标体系有助于促进助听器验配师岗位任职适配度的实现。本研究从工作态度、工作能力和工作业绩三方面评价助听器验配师工作绩效情况，不仅看其工作的结果，也看他们如何做出优秀的绩效，即具有什么样的能力和素质，即胜任力。

3.2建立指标体系的方法科学合理。本研究在构建指标体系过程中主要应用了德尔菲法，在专家选择中充分考虑了专家的代表性，最终确定的咨询专家涉及与助听器验配师职业相关的临床、科研、教学以及行政管理领域，专家文化层次较高，管理理论扎实、实践经验丰富，工作业绩显著。对专家咨询的可靠性评价说明评价指标体系的构建以丰富的实践经验和扎实的理论基础为支撑，因此具有理想的可靠性和精确度。在本研究的助听器验配师专家咨询法中，专家积极系数为1，表明参与研究的专家比较关心此项研究；专家权威系数为0.85，专家的权威程度较好，其结果可信，根据专家权威程度与预测精度之间的函数关系可知本次研究的预测精度也较好；助听器验配师德尔菲专家咨询指标重要性评分，专家意见协调系数经卡方检验有显著性，由此认为，专家意见的协调性较好，可信度较高，结果可取。综上所述，本研究的德尔菲专家咨询效果比较理想。

3.3评价指标的选择与权重的设定基本上与助听器验配师的岗位职责相适应。助听器验配师绩效评价体系三项一级指标中工作能力所占权重最大，为38.44，其次是工作态度，为33.70，再次是工作业绩，为27.86，这主要是因为助听器验配师在整个工作过程中，要直接接触患者，服务过程比较重要，因而绩效评价指标体系三项一级指标中工作态度和工作能力所占权重比较大，是评价助听器验配师工作绩效的重中之重，尤其是工作能力。

3.4协调能力是影响助听器验配师工作业绩绩效的主要因素。助听器验配师的协调能力主要体现在良好的沟通能力方面，第一要求有较好的专业知识，因为没有良好的专业知识沟通就失去了基础；第二是发现问题的能力，因为每一个患者的实际情况是相当复杂的，个体差异非常大，能够找出问题的症结不容易；第三是表达能力，因为发现问题以后，必须能够向患者很好地表达你的想法，发现问题的所在；最后就是提出解决问题的能力。在实际工作中，患者最大的希望是所配的助听器质优价廉，那么如何沟通才能让患者满意呢？例如，一位重度传导性聋患者配戴一个比较便宜的助听器，其效果可能会比一位中度感音神经性聋患者配戴一个较贵的助听器效果要好，这是由于耳聋性质不同导致的佩戴效果不同。所以，掌握事物的本质并让对方理解非常重要，解释清楚了才能让患者最满意。也就是说，如何通过沟通以及专业知识，使患者能够理解自己的期望值相当重要。

总之，在职业技能鉴定考试中，需要适当增加与其专业技能相关的基本理论与方法学知识，以及社会行为与心理学方面的知识，注重培养助听器验配师的沟通协调能力。

4 参考文献

1 Harold A，Linstone M.The Delphi Method: Techniques and applications[EB/OL].http://is.rjit.edu/pubs/delphibook/delphibook.pdf.

2 杜栋，庞庆华，吴炎.现代综合评价方法与案例精选[M].第2版.北京：清华大学出版社，2008.6～8.

3 曾光.现代流行病学方法与应用[M].北京：北京医科大学协和医科大学联合出版社，1996.250～270.

4 彭迎春，王园，常文虎，等.全科医疗质量评价指标体系的研究[J].中国全科医学，2004，7：158.