寓教于“游”——访东方绿舟总经理楼佩丽

占地380公顷，水域浩淼、植被苍翠——东方绿舟作为上海市委、市政府为全面推进青少年学生综合素质而建设的学生户外活动营地，是上海市落实科教兴国战略和大力推进素质教育的一项标志性工程。2012年，推动品牌发展战略被列入东方绿舟新一轮建设和发展规划，创建“全国青少年校外活动营地知名品牌创建示范区”成为东方绿舟推动品牌发展的重要工作。

东方绿舟总经理楼佩丽（以下简称“楼”）近日在接收本刊专访时表示，通过“全国青少年校外活动营地知名品牌创建示范区”创建活动，东方绿舟从推动质量进步、规范产业发展、加强品牌建设、优化公共服务环境等多个方面积极部署，推广先进质量管理办法，把教育活动和旅游服务完美地结合起来，极大提升东方绿舟的品牌价值和示范效应，形成具有行业优势的核心竞争力。

本刊：创建工作开展以来，东方绿舟在软硬件配套提升方面做了哪些工作，取得了哪些成效？

楼：2012年1月，青浦区政府按照国家质检总局要求，成立了由青浦区区委常委、副区长孙萍同志为组长的“全国青少年校外活动营地知名品牌创建示范区工作领导小组”。

自创建工作启动以来，先后召开了5次专题研讨会，研究部署创建工作。组建了“东方绿舟质量提升，品牌创建”工作小组和创建办公室，配备了12名专兼职品牌创建工作人员，对质量管理工作进行全面宣传贯彻，形成横向到边、纵向到底、条块结合的创建工作管理网络框架。市专家组多次来到东方绿舟指导全国品牌示范区创建工作，青浦区质监局以联席会议、现场指导等方式数次与东方绿舟共商创建工作，及时解决创建过程中存在的问题。

同时，我们把推动品牌发展战略列入东方绿舟新一轮建设和发展规划，将创建“全国青少年校外活动营地知名品牌创建示范区”作为2012年的一项重要任务，在市、区两级质监局的指导下，科学制定创建规划，创新工作方法，设立品牌建设专项经费，投资近千万元，用于基础建设、媒体宣传、学习培训等，为全面推行质量管理和标准化建设、扎实有效落实创建规划提供了有力保障。

强化园区旅游基础设施建设，在外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮或食品、旅游秩序、景物保护等方面进行资源整合建设，精心调整服务结构，切实提高服务档次，打造了学生游客至上、服务规范、温馨舒适的活动场所和旅游景区，推进了教育活动和旅游服务质量的标准化建设，提升了质量管理水平。

通过开展“比学习，创一流素质；比技能，创一流业绩；比服务，创一流形象；比责任，创一流作风”的服务技能比拼活动，重点加强质量领域对外合作与人才交流，培养了一些学科带头人和技术专家。认真推行质量专业技术人员职（执）业资格制度，提高质量管理人员和从业人员的业务素质和综合能力。

我们还将投资建设“上海市公共安全实训基地”，扩建“中国国际青少年活动中心”，新增“地球村学生公寓”，新建“室内拓展训练馆”等项目。结合《上海市质量发展实施计划》，筹划建造“质量文化主题乐园”。目前，上海市公共安全实训基地已奠基。

本刊：“以品牌建设引领质量管理，以质量管理促进品牌建设”是东方绿舟品牌建设的基本原则，可否请您详细介绍一下具体细节？

楼：我们的具体做法是：以“质量提升、品牌建设”为指导，通过明确品牌创建目标，组建工作领导机构，完善质量监督管理工作机制，促进品牌建设，提升自身的综合实力、竞争能力和可持续发展能力。

完善质量提升、品牌创建的工作机制

强化质量提升的创新机制。围绕质量目标开展教育活动和旅游服务的品牌质量管理，建立实施质量管理体系，包括：质量管理的组织机构；责任体系的建立；质量检查评定的落实；内部质量管理规范化；质量信息的收集、传递、反馈及其改进措施；质量投诉处理的方法、措施等。

制定东方绿舟旅游服务战略发展实施规划。从自身资源优势出发，树立品牌创建和品牌竞争意识，确立品牌调查、品牌定位、品牌设计、品牌推广等重点目标，策划品牌营销活动，确立品牌推广跨国战略等工作，努力将东方绿舟塑造成为具有国内外影响力、主题突出、功能完备、品质高雅、服务完善的文化旅游知名景区。

充分整合和提炼东方绿舟独特的旅游项目、基础设施、人文景观、文化底蕴、旅游服务品牌要素。扩大国际修学、亲子度假、国防教育、拓展训练等品牌活动影响，使之成为“上海文化休闲旅游”的标志。

推广先进质量管理方法的长效机制

加强教育活动和旅游服务的质量监管，建立质量安全预警和快速反应机制，严防质量事故发生；健全质量安全综合评价和质量指标考核体系，努力提高全员质量意识。

健全、实施教育活动和旅游服务的质量体系

按照质量管理体系和环境管理体系标准，推行教育活动课程纲要和旅游服务行业标准。

建立质量信用信息平台

严格质量主体责任，强化安全监管措施，建设信用信息平台，积极推进诚信体系建设。

加大品牌建设的宣传力度

制定、完善教育活动和旅游服务的品牌宣传策略，创设方法新颖的宣传途径、手段，提高东方绿舟品牌的知名度和美誉度。

本刊：在服务质量管理和旅游服务质量体系的建设方面的具体措施有哪些？可否举例说明一些措施实施的意义和目的？

楼：我们主要从以下几个方面开展：

1.注重培养全员正确的质量和标准意识。通过培训讲座、宣传推广、ISO质量体系认证复审等形式，普及员工职业道德、诚信教育、服务礼仪、安全保卫、消防安全知识，逐步形成教育活动、旅游服务领域的品牌价值观、品牌竞争观、品牌发展观、品牌战略观等，为打造东方绿舟教育活动、旅游服务强势品牌提供坚实的战略基础。

2.执行教育活动和旅游服务的质量标准。在教育活动方面，科学制定了《国防教育课程纲要》、《夏令营活动课程纲要》、《环境教育课程纲要》、《国际修学课程纲要》、《拓展训练课程纲要》等。通过活动质量问卷调查，实行质量监控和评价反馈。在旅游服务方面，对重点观景设施、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、商品购物、旅游秩序等内容进行测评。

3.建立游客满意度测量体系。全面实施《旅游服务质量提升纲要》，以游客满意度为基准，以品牌化为导向，提升东方绿舟旅游服务意识和服务水平。建立投诉处理跟踪、监控制度，对旅游投诉处理全过程进行跟踪考核，对发生的投诉情况进行分析，实施处理投诉责任人问责制度。

我们在2012年上半年开展了服务满意度测评，青少年学生对教育活动的满意率达到了95.2%，社会团队对旅游服务的满意率均在91.8%以上。

我们承担了教育部《全国校外活动场所的公益性评估体系研究》课题，制定了《营地、中小学综合实践基地公益性评估标准》，真正实现了东方绿舟的行业标杆作用。

我们的目的是以方便游客为前提，为游客提供更完善、周到、细致、温馨、安全的服务。