基于精细化管理的ICU流程再造与质量提升实践

□张培影ZHANG Pei-ying 孟庆超MENG Qing-chao 陶子奇TAO Zi-qi

基于精细化管理的ICU流程再造与质量提升实践

□张培影ZHANG Pei-ying 孟庆超MENG Qing-chao 陶子奇TAO Zi-qi

Key words：精细化管理fine management；ICU；流程再造process reengineering；质量提升quality improvement

精细化管理源于泰勒的“科学管理理论”，它通过运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段，实现组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行[1]。其本质是一种对战略和目标分解细化和落实的过程，将战略规划有效贯穿到每个环节并发挥作用的过程，它体现了管理过程中精心是态度、精细是过程、精品是成绩，以实现人人都管理、处处有管理、事事见管理[2]，要求所有人员参与管理具有全员性、全面性和全过程性[3]。

精细化管理在ICU的应用

2009年开始，我院引入精细化管理理念，对ICU的病区设置、服务流程等进行了专业细化和流程再造，优化了救治流程，提高了抢救效率和服务水平。

1.专业细分

1.1 对病区进行精细化划分。ICU病区细化为ICU1、ICU2、CCU(心内科重症监护)、NICU（神经内科重症监护）、EICU（急诊重症监护）和RICU（呼吸重症监护）六个病区；完善《ICU病人收治及转出常规》、《ICU病人救治流程》等规章制度，明确病区的病人收治范围、规范抢救流程。同时，对患者实行重症监护专家与科室医生双重负责，为患者提供更加专业的诊疗方案，确保专病专治。

1.2 配备专业化仪器。针对不同病区、病种配备专门的设施设备、急救药品，增强专病救治能力。如在RICU（呼吸重症监护室）除配备便携式呼吸仪、纤维支气管镜等基本设施外，还配备高级呼吸机、血气分析仪、除颤仪、监护仪等设备，使之成为淮海地区规模最大、设备最全、技术最为先进的专业呼吸重病抢救监护中心，提高了医疗质量和抢救效率。

1.3 医疗服务差异化。制定《ICU重点病人处理的若干意见》，重点针对危重疑难病人、VIP病人、有医疗缺陷或纠纷病人、死亡病人等重点病人制定处理规定，提高医疗质量和抢救成功率。

2.流程再造。基于专业细分、学科整合原则，进行流程再造。

2.1 制定常见病种抢救流程。针对休克、心痉挛等17种常见多发疾病制定专门的《抢救流程》，对救治步骤、方法、仪器使用、药品使用、剂量等进行详细规定；针对是否需要手术制定《手术、非手术危重病人诊治控制流程》；针对心肺复苏术、氧气疗法、气管内插管、腹腔穿刺、胃肠减压、清创术等19种常见手术制定《急诊科各项技术操作规范》，以规范化的操作流程实现ICU救治流程标准化，提高医疗服务质量。

2.2 优化就诊流程，建立急危病人抢救绿色通道。将ICU与院前急救、院内急诊系统相结合，建立急危病人抢救绿色通道。所有经过急诊急救或科室病房转入的危重病人，经初步治疗后，均可在第一时间转入ICU进行急救治疗，相关手续可由家属、所在科室工作人员同步办理或者补办，确保抢救的及时性。

2.3 实施多方会诊，应对疑难杂症。ICU重症监护医学专家全程跟踪治疗、科室专科医生全程参与，为急危病人的抢救建立双重保险。同时，加强与国内外著名专家交流，充实我院的疑难杂症专家库，完善远程会诊制度，通过网络、电话等平台对危重疑难杂症实施远程会诊，从而提高治疗成功率，打造区域性疑难杂症诊疗中心。

3.责任细化

3.1 明确岗位责任。制定并完善《ICU病区管理制度》、《三级查房制度》、《危重患者抢救制度》等相关制度，实行首诊负责制、急诊岗位负责制及科主任和教授查房、主治医师查房、住院医师查房的三级查房制度，明确员工各自职责，实现权责分明，提高员工责任心和使命感。

3.2 完善管理制度。完善《ICU病区管理制度》、《ICU工作制度》、《会诊制度》、《疑难病例讨论制度》等各项制度，确定危重病人入院、急诊转院、会诊、疑难病例讨论、交接班等制度的各项流程，实现了医疗服务各环节的无缝对接；制定《ICU抢救仪器、药品使用制度》、《差错、事故登记报告制度》，确定各种抢救仪器使用规则、抢救药品使用剂量及医疗事故、差错登记报告的标准，实现仪器的保养、使用、事故登记管理的规范化。

3.3 注重服务细节。ICU全体工作人员秉承“真诚为患者，永远是朋友”的服务理念，坚持“看一次病人、献一片爱心、交一次朋友、树一次形象”，为患者及家属提供人性化的服务。例如，通过在ICU建立医患沟通制度、为病人家属设置等候区、休息区等方式缓解家属的焦急心情；通过为重症病人过生日，为没有母乳吃的婴儿哺乳等服务，塑造温馨的就医环境。一系列人性化的服务措施，拉近医患距离，实现医疗服务的人性化、特色化。

3.4 持续优化。实施三级回访制度，通过问卷调查、电话回访、入户调查等方式对我院ICU住院、已出院患者进行调查访问，倾听患者心声，并结合我院实际，对原有急危重症抢救流程进行优化，以减少就诊环节，提高服务质量和抢救效率。

ICU实施精细化管理的成效

1.提高服务质量，促进学科发展

1.1 ICU病区的划分，实现救治过程中重症监护专家与原有科室医生对患者的双重管理，使ICU和各科室医疗资源得以充分结合，从而为患者提供更加专业的救治和护理服务，提高了服务质量。

1.2 ICU病区划分精细化，使科室诊疗方向更加细化，有效提高了各病区应对疑难杂症重症的能力，为打造淮海经济区疑难杂症诊疗中心，建设品牌学科奠定基础。当前我院ICU的急性呼吸窘迫综合征(ARDS)患者的呼吸力学监测及其肺保护及开放性治疗策略研究、多器官功能障碍综合征的免疫调控治疗、脑代谢监测、主动脉内球囊反搏术、休克病理生理及血管活性药物选择的研究等多项技术达到国内先进水平，已成为我院重症监护医学科主要技术优势、品牌特色。

2.优化救治程序，提升诊疗水平

2.1 ICU与院前急救、院内急诊系统相结合，将急救服务前移，实现了医疗资源的有效整合，成为急危病人抢救绿色通道，极大的优化了抢救流程，提高了抢救效率。

2.2 对危重病人救治实施重症监护医学专家和专科医生的双重管理，在重症监护基础上注入专业化的治疗、护理，实现医疗资源有效整合，为急危重症病人的救治建立双重保险；远程会诊制度的建立，为我院专家与国内外专家的交流提供广阔的平台，丰富我院专家的诊疗技术，提高其应对疑难杂症的能力，而且有效避免了病人因为转院造成的医疗时间的延误，为重症病人的及时救治提供保障。

3.制度更加完善，服务更具特色

3.1 完善的病区管理制度的建立，明确了全体员工的职责，实现权责分明、提高了员工的责任心和使命感。同时，完善的病区管理制度规范了危重病人抢救、护理的各项流程，实现ICU救治流程标准化以及医疗服务各环节的无缝对接，有效提高了医疗服务质量和病区管理水平。

3.2 强化医患沟通、设置休息区等一系列人性化服务的措施，体现了我院医护人员“真诚为患者，永远是朋友”的服务理念，拉近医患距离，化解了医患矛盾。同时，人性化的服务成为我院优质服务的亮点，也是打造淮海经济区第一医疗品牌的有力武器。

4.提高抢救效率，打造一流品牌

4.1 救治流程的优化，为病人的抢救节省了宝贵的时间，有效提高了救治效率、病床使用率，减少了资源浪费。2011年我院ICU抢救成功率提高达到78.8%，病床使用率达到78.1%，平均住院日达到11.1天，救治效率和病床使用率明显提高，见表1、表2。

表1 2008年-2011年ICU危重病人抢救人数及成功率对照表[5]

表2 2008年-2011年ICU抢救病人使用率、病床使用率对照表

4.2 抢救效率的提高，不但满足了患者的健康需求，提高了医院知名度、美誉度，形成了医患双方的良性互动，而且增强了我院的核心竞争力，为打造全国优质百强医院、淮海经济区区域医疗中心奠定坚实的基础。

当前我院已经进入品牌建设阶段，只有不断深化以精、准、细、严为特色的精细化管理理念，才能不断提高我院的医疗服务质量和管理水平，适应日趋激烈的医疗市场的竞争。我院将继续秉承以精细化、规范化为特征的精细化管理理念，不断改进就诊流程，提高管理水平、服务质量，争取早日实现打造全国百强优质医院、淮海经济区区域医疗中心的宏伟目标。

1 汪中求，吴洪彪，刘兴旺.精细化管理[M].新华出版社，2007:7-9

2 张丽萍，蔡月丽，陆赋生，等.医院护理精细管理的实践[J]．中国医院，2006,20(7):67-68

3 刘世晴，陈莹.护理精细化管理的实践与体会[J].医学信息学，2007,20(12):79-81

4 《关于公立医院改革试点的指导意见》（卫医管发[2010]20号）2010.2.11 5 2008-2011年徐州市中心医院经营状况分析.徐州市中心医院统计室

Process Reengineering for Quality Improvement in ICU Based on Fine Management

Taking the Central Hospital of Xuzhou City as an example, the ICU rescue efficiency, service quality and satisfaction of patients improvement brought by the implementation of fine management are analyzed by using the method of questionnaire investigation, comparative analysis and other methods. It offers lessons for hospitals in introducing fine management concept and implementation of brand construction.

以徐州市中心医院为例，运用问卷调查、对照分析等方法，对实施精细化管理带来ICU抢救效率的提高，服务质量和病人满意度明显改善进行了分析，从而为医院引进精细化管理理念，实施品牌建设提供借鉴。

徐州市中心医院Xuzhou Central Hospital Email: mqc830928@163.com

随着公立医院改革的不断深入，建立“统一、高效的公立医院管理体制”，“提高医疗质量”势在必行[4]，精细化管理理念在医院的实施，对于优化医疗服务流程，提高服务质量，打造优质医院品牌具有重要意义。