人文关怀促和谐

□郭再萍 GUO Zai-ping 张文怡 ZHANG Wen-yi

人文关怀促和谐

□郭再萍 GUO Zai-ping 张文怡 ZHANG Wen-yi

秉持“患者至上”这一服务理念，将人文关怀渗透到医疗服务的每一个环节，让每一位患者都能享受到优质高效的医疗服务。在提升质量、优化服务的同时，把员工的综合素质的提高作为一项重要的工作来抓，将医院文化美好的规划传递给全体员工，为员工个人成长搭建平台，让员工成长与医院发展有机结合起来。

Key words：人文humanities；关怀care；和谐harmony

“哪里有对人类的爱，哪里就有医学。”早在两千多年前，希波克拉底就诠释了人文关爱是医学本质的属性。面对医疗卫生事业改革的不断深化，如何把人性化关怀渗透到医疗服务中，营造和谐的医患关系，促进医院又好又快地发展，始终是我们医院管理者值得思考的重要课题。

人文关怀，必须以病人为中心

人性化服务是对“以病人为中心”理念的延伸, “一切以病人为中心”，“患者需求至上”，关键是要付诸实施并落实在行动上。

1.改善服务流程。门诊是病人进入医院的第一扇窗，是群众看病就医的第一感受。我院以新门诊大楼启用作为工作新起点，从细化便民利民措施、优化就诊程序等入手，最大限度地把方便留给病人。在大厅设置一站式服务台，集导医导诊、发放检验单、审批、预约、咨询、便民等服务为一体；实行分层挂号收费、分层候诊、分层导医；推行专家门诊“全日制”、“连班制”，方便农村和外地患者就医。对于普通病患，我们按照“优化流程、保证质量、提高效率”的原则提供服务；对于危急重患者，我们打破常规，病人来院后，“绿色生命通道”随即启动，把抢救病人放在第一位，先治疗后付费，先住院后办手续。从病人走进医院大门开始，从挂号到看病，从检查到取药，全程规范的操作流程，处处体现以病人为中心的人文关怀。

2.优化服务环境。温馨和谐的就医环境，可以使病人得到精神和心理的慰藉。在宽敞明亮、绿意盎然的门诊大楼，到处可见高水准的人文设计：宽阔、高挑的大厅，装潢采用温暖的米黄色，柔和的天蓝色，给人一种非常舒适安静的感受；“一医一患”的小诊室，有效保护了患者的就医隐私，更便于医患间沟通和交流；宽敞的走廊及舒适的候诊椅，畅通人流更便于患者候诊休息；配有生动可爱卡通画和儿歌或诗词的儿童输液室，让小朋友对医院不再有恐惧和陌生。收费、挂号、药房、检验窗口的敞开式服务，更加缩短了医患之间的距离，使工作人员能够更好地与患者互动。在医院诊疗服务的每一个细节，在医院环境的每一个角落，处处充满了人文气息。

3.加强医患沟通。作为患者，身体的伤病往往带来心理创伤和脆弱，患者对自己的病情一无所知，往往特别焦虑，因此在期望得到治愈伤病的同时，还渴望得到人格尊重。这时候医生及时与患者沟通，耐心讲解病情以及相关的诊疗信息，可让身处弱势的患者感受到尊重，从而减少医疗纠纷的产生。我们通过强化患者在门诊、入院、在院、出院等方面的沟通交流，实行特殊人群到医务科沟通制度，做到“五个明白”（收费标准、药品价格、病情情况、检查项目、诊治医生），“五个知道” （诊疗程序、诊治专家、术前手续、诊治项目、服务承诺），“五个放心”（检查、诊疗、用药、收费、服务）。通过为患者提供温馨的人文服务，赢得患者的尊重和认可。

4.患者利益至上。病人是上帝，需求就是承诺。我院始终坚持把患者的利益放在第一位，给予病人更多的人文关怀。要求每一名医务人员讲求服务艺术与语言、沟通技巧，学会倾听，注重交流，始终以饱满的热情投入到对病人服务的全过程，不疏漏每一个环节，如面带微笑的问候、把听诊器放在手中捂热后再放在病人身上等动作，使病人在获得优质医疗服务的同时，心理上也得到满足。始终坚持三合理，引入并推行临床路径这一管理模式，全体医务人员以强烈的社会责任感和对老百姓的同情心履行诊治疾病的责任，把群众的利益、百姓的困难、病人的要求放在第一位。

人文关怀，必须以医者为根本

医学之根本在于医疗，医疗技术是医院生存之本。在医疗服务期盼人性化的时代，只有具备了精湛的医疗、护理技术，才能为每一位病人提供高质量的医疗服务，才能真正做到关心、关怀、关爱病人。

1.提高服务能级。人文关怀必须首先体现在丰富的医学专业知识和精湛的医术中，这是医务人员为病人服务的基础。唐代大医学家孙思邈曾说医道是“至精至微之事”，就是告诫学医之人必须“博极医源，精勤不倦”。作为一名医务人员，要像孙思邈所说的一样，对医术终生勤学不倦，孜孜追求不已。近年来，我院始终坚持走科技兴院之路，把提高医疗技术水平当作根本出发点，先后选送30余名各科医务人员赴上海、南京等地三甲医院进修，积极创造条件使一批学科带头人和业务骨干脱颖而出。借助三级医院的技术力量，大力开展科研和新技术项目，医疗服务领域不断拓展，成功开展的心、脑血管和肿瘤介入手术，填补了我市的空白，心脏介入技术的熟练度和发展速度在南通市二级医院中处于领先地位。医院现有8个南通市重点（建设）专科，服务能级的提升，让老百姓不出如皋就能享受到优质高效的医疗服务。

2.搭建成长舞台。要想病人满意，首先要使职工满意。只有维护职工队伍的稳定，才能为患者提供优质高效安全的医疗服务；只有将医院目标和职工的个人目标有机结合，才能增强医院的凝聚力，充分发挥职工的主动性、积极性、创造性。“以发展定进退，凭实绩用干部”，让想干事、能干事、干成事、不出事的同志有用武之地，大胆使用一批年轻有为，政治上靠得住，工作上有本事，业务上过得硬，群众信得过的优秀中层干部。在全院大力营造尊重知识、尊重人才的优良环境，帮助他们成长，并给予他们足够的舞台，让他们真正感受到“当家作主”的责任感，并产生与医院同命运、共呼吸的使命感。目前，引进和自主培养研究生30余名，医院拥有南通市“226高层次人才培养工程”中青年科学技术带头人2名，如皋市名医9名，省六大高峰人才3名。

3.完善考核机制。如何把创新激励机制引入医院管理，让医院发展更有后劲，无数事实证明，适当的考核激励机制是激活广大医务工作者创新干事业热情的有效举措。我院逐步建立起了以按劳分配、多劳多得、效率优先、兼顾公平为原则，将工作量、技术含量、医疗质量、服务态度等要素作为分配依据，确定不同岗位的分配系数，加大向临床一线、技术骨干和关键岗位的倾斜力度，同时规定，经全面综合考核，医疗服务质量好、效益优、效率高的科室及其管理人员，年底实行重奖，着力营造人人刻苦钻研、互相促进、竞相提高技术水平和服务质量的良好氛围。通过建立有效的约束和激励机制，充分调动了广大职工的工作积极性，切实解决医疗服务工作中存在的不足和群众关注的热点、难点问题。

人文关怀，必须以恒德为保证

医学人文关怀始终树立“以病人为中心”的理念，体现“真善美” 的完美统一。自古以来，医学就被认为是最具人文传统的一门学科，医术是一切技术中最美和最高尚的技术，而仁爱之心是医者应具备的应有品格。“医者，仁也”，“无恒德者，不可以为医”。

1.提高职工素养。William Osler说：“行医，是一种以科学为基础的艺术。它是一种专业，而非一种交易；它是一种使命，而不仅仅是一种行当；从本质来讲，是一种社会使命，一种善良人性和友爱情感的表达”。藉此，我们给予病人的首先是关爱、是帮助、是慰藉，通过医疗活动完成的正是这种友爱、善良和使命的交流。医疗服务是一项关怀人类自身的事业，只有提高了人文修养，才能做到对病人无私奉献、无悔无怨。为此，我们倡导员工在学习中工作，通过搭建各种学习平台，提升员工的整体素质。组织开展了“创学习型组织”和以“四个一”（读一本好书、受一次培训、做一件好事、干一天义工）为主题的系列活动,先后推荐了《敬业》、《医界名家从医感悟》、《向世界最好的医院学管理》等10余本优秀书籍，邀请北京、新加坡的专家就礼仪服务、医学伦理、人际沟通技巧等进行专题讲座20余次。在勤奋学习和读一本好书的过程中，在感悟医界名家从医心得，体验梅奥服务理念的实践中，广大医护员工的思想素质不断提升，沟通能力不断加强，服务能力不断提高，为和谐医患关系打下了良好的基础。

2.发挥典型引路作用。典型是一面旗帜，是标杆，院党委非常注重从党组织和党员中,筛选出一批有力度、有特色、有创新、有影响的医德医风“领头雁”,进而发挥“典型引路、整体推进”的作用。通过电视台、医院网站、院报等专题、专栏，大力宣传江苏省优质护理服务标兵、南通市医德医风标兵等身边医德典范的先进事迹，大力宣传她们如何对病人的关怀落实到服务的每一个细节等。根据她们从医生涯中的点滴体会，平凡琐事，创作了《党徽在平凡中熠熠生辉》、《一石激起千层浪》等系列专题宣传片。通过对身边典型先进事迹的宣传，不断培养广大医护员工的敬业精神，时刻牢记“健康所系，性命相托”，努力构建一种融洽、信赖的医患关系。

3.培育感恩回馈社会之心。随着医学科学的发展，人们观念的改变，社会的需求不断提高，这些都对医护人员的整体素质提出更高的要求。一个合格的医护人员不仅需要技术精湛，动作敏捷，还要富有同情心。由我院医务人员组成的志愿者队伍，通过“癌友之家”、“糖尿病俱乐部”、社区义诊、送医下乡等活动，向老百姓普及卫生科学知识，帮助他们树立正确的卫生观念，养成良好的卫生习惯，建立健康的行为和生活方式，将人文关怀扩延至医院科室的每一个角落，扩延至全市每一个社区、乡镇、广场。在活动中，他们用扎实过硬的专业技能和热情诚挚的微笑为广大百姓送去知识、送去温暖，送去健康，奉献了爱心；在活动中，他们自己也不断地丰富了阅历，经受了锻炼，增长了才干，懂得了什么才是真正的人生价值；在活动中，他们用实际行动展示我院志愿者良好的道德素质和精神风貌，在群众中无形的“营销”和推介了良好的医院形象和品牌。

盛开的人文关怀之花，必将结出丰硕的和谐发展之果。近年来，医院先后获得南通市（如皋市）文明行业、南通市医院工作先进单位、南通市无红包医院、南通市（如皋市）先进基层党组织、如皋市卫生系统先进集体、如皋市民主评议政风行风工作先进单位、如皋市“诚信建设看窗口”百日竞赛优胜窗口、如皋市人才工作先进单位、“十一五”期间如皋市人才工作先进单位等荣誉称号，仅去年就收到患者送来的锦旗、感谢信60余件（封），病人满意度达96%，向广大患者和社会交上一份满意的答卷。

1 张品南，谢璄，陈燕.论人文精神在医学中的作用[J].医院管理论坛，2012,29(3):10-13

2 卢建敏.关于医学人文关怀的几点思考[J].医学与哲学2005,26(4):38-46

Humane Care to Promote Harmony

This article discusses the importance of upholding of the "patients first" philosophy and humane care in every aspect of health care services so that every patient can enjoy high-quality, efficient medical services. A hospital should take the improvement of the overall quality of employees as an important task while improving quality and optimize service of the hospital. A better planning of the hospital culture should be passed to all the staff and a platform for personal growth and the development of the hospital at the same time should be built.

如皋市人民医院Rugao City People's Hospital Email: zhangwy_rg@126.com