基于CRM的汽车零件价格管理系统的研究与实现

杨亚会 ，任泽芝 ，姜木霖 ，夏鹏涛 ，李博

（1.湖北汽车工业学院 电气与信息工程学院，湖北十堰442002；2.武汉东浦信息技术有限公司，湖北武汉430056）

随着汽车产业迅猛发展，汽车行销模式从过去的以生产导向渐变成目前的市场导向、竞争导向，商业模式也从以往的以产品为中心逐渐演变为以客户为中心。在当前日益激烈的市场竞争环境下，谁能与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求及价值，在此基础上制定出企业发展战略和市场策略，生产出满足客户需要的产品，提供满意的客户服务，谁就能获取最大利润。因此，汽车零部件制造企业为了配合整车制造企业满足客户需求，零件品种逐渐繁多，但如何灵活应对多变的生产订单来对零件价格进行精益化、柔性化管理，成为了企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统中的核心与关键之一。

1 东风汽车公司CRM系统功能简介

CRM源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制[1-2]。它既是一个概念、一种管理思想，同时也是一种技术、一类管理软件系统。客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和；也是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

东风汽车公司CRM系统是一个十分庞大的计算机管理应用平台系统，一期在2004年已经开发完成并实施成功，但随着自身的发展变化，公司的业务越来越复杂，部分业务流程也发生了较大的变化，客户关系呈现多样化的趋势，原有系统已不能很好满足公司的现有需求，原CRM系统中只有零件价格维护功能，对零件的导入和查询都需要在维护界面进行，客户在使用过程中感到极为不便，并且在原系统中没有零件价格审核功能。针对原有CRM系统中汽车零件价格导入、查询不变以及未进行零件价格审核等的零件价格管理上的漏洞，同时，为使系统更好地满足客户的需求，牢牢的抓住老客户，不断拓展新的市场，需要对零件价格管理的部分功能进行重新设计研发。

东风汽车公司CRM系统总体功能模块（图1）核心是业务应用系统，包括服务管理系统、销售管理系统和市场管理系统等，其中零件价格管理隶属于服务管理系统。

图1 东风汽车公司CRM系统总体功能图

2 系统整体设计

根据用户的实际需求分析，最终确认本系统主要包括零件价格导入、零件价格维护、零件价格查询和零件价格审核等方面。汽车零件价格管理的整体流程图如图2所示。

1）零件价格导入

公司财务部在零件价格临时表中选择要导入的文件，在导入过程中校验导入文件的零件价格字段是否过大导致超出系统的允许范围、起始时间格式是否正确等；如果导入数据存在错误，必须拒绝数据导入，并将校验出的错误信息提示给用户；若导入数据通过数据校验，则将汽车零件价格数据进行发布转入正式数据库中。

2）零件价格维护

根据需要，公司市场服务部随时可以提出对零件价格进行维护，并对维护零件价格的明细表提交公司财务部审核，若财务部审核零件价格通过，则发布，零件价格维护成功。零件价格维护业务场景图如图3所示。

图2 零件价格管理流程图

图3 零件价格维护业务场景图

3）零件价格审核

由公司市场服务部提出维护零件价格的请求保存在数据库临时表中，提交财务部审核零件价格，审核通过进入正式价格表中同时该信息进入“已审核”页签；不通过则退回到维护界面。

4）零件价格查询

可以按零件号、零件名称、录入时间起止、起始时间、终止时间、显示历史价格等作为查询条件进行查询；对零件名称采用模糊方式进行查询，并将符合查询条件的查询结果采用分页显示的方式显示到查询界面。

3 系统实现方法

随着Web技术、面向对象技术的不断发展和应用，集成系统的体系结构日趋先进，基于J2EE(Java 2 Enterprise Edition)技术开发的集成系统已经成为技术研究和商业应用主流。J2EE是目前市场上主流的企业级分布式应用程序开发平台，它定义了企业级应用开发、部署的体系结构，并提供了强大的技术支持。J2EE架构的核心目的就是建立统一的企业级应用开发平台，简化复杂的开发和部署流程，降低企业开发成本，为企业应用系统提供一个具有高度的可移植性、兼容性和安全性的开发平台[3-5]。因此，本系统采用J2EE标准，使用JAVA语言，运用Jbuilder开发平台。B/S（Browser/Server）模式，即浏览器/服务器模式。其体系框架由浏览器、服务器和中间件3个部分组成[6]。浏览器的主要功能是执行用户方的应用程序，提供面向对象的用户界面；服务器的主要功能是执行共享资源的管理应用程序；中间件是支持浏览器/服务器进行对话、实施分布式应用的各种软件，主要承担连接和管理的功能。在浏览器/服务器体系中，客户端的用户请求被传送到数据库服务器，数据库服务器进行处理后，只将结果返回给客户，从而显著减少了网络上的数据传输量，提高了系统的性能、吞吐量和负载能力[7]。所以本系统采用B/S架构进行开发。Oracle作为目前主流的数据库管理系统，稳定性好、安全性高、数据导入导出功能强、处理大数据能力强等优点，PL/SQL Developer是一个专门面向Oracle数据库存储程序单元开发的集成开发环境，其侧重于易用性、代码品质和生产力，充分发挥Oracle应用程序开发过程中的主要优势[8]。所以本系统后台数据库采用Oracle 9i和PL/SQL Developer 7.1。

3.1 零件价格导入

由上述系统整体设计可知，零件价格导入格式采用Excel，其流程如图2所示。此功能模块主界面如图4所示。

3.2 零件价格维护

根据成本核算与市场行情及时调整零件价格，公司市场服务部利用查询功能找到需要进行价格维护的零件，并采用分页显示数据，然后根据规则进行维护修改。零件号为只读属性，从零件选择界面中选择，如图5所示。其中分页功能的实现过程如下[9]：1）连接后台数据库；2）查询符合条件的记录总数；3）计算出需要的总页数；4）计算出每页的起点；5）根据每页的起点和每页25条记录数进行分页查询；6）输出显示到图5所示的页面上。

3.3 零件价格审核

公司财务部负责审核由市场服务部提交的零件价格维护申请，零件价格审核业务流程图如图2所示，零件价格维护与零件价格审核的关系如图3所示。财务部相关工作人员在“未审核”页签中审批初审的零件价格记录，审核通过进入正式价格表中同时该信息进入“已审核”页签；不通过则退回到维护界面。零件价格审核界面如图6所示。

图4 零件价格导入界面图

图5 零件价格维护界面图

图6零件价格未审核界面图

4 结 语

本文主要阐述了东风汽车公司汽车零件价格管理系统的研究、设计和实现过程，较好地解决了其在零件价格管理上原有的一些漏洞，实现了对汽车零件价格的电子化管理功能，更好地满足了客户的需求。同时，使企业的服务管理更加完善，进一步提高了公司的信息化程度和效率，从而使企业获得了更大的社会和经济效益。

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