网舆监测助力企业获取信息 应对危机——访贝叶思咨询IPD市场研究总监何瑞德

文 | 李萌

随着互联网的不断发展，网络涵盖的信息总量越来越大，并呈现碎片化、非结构化等特点，如何在繁冗的网络信息中精准挖掘出企业所需的价值信息、满足个体需求，成为网络舆情监测的重要课题。网络舆情监测技术不仅能够帮助企业、政府准确收集竞争情报、汇总客户评价和意见，还能及时发现负面信息，助力企业应对市场危机。

《互联网天地》：请您为我们介绍一下网舆监测的主要流程及渠道设置。

何瑞德：网舆监测是利用互联网搜索技术，及时、全面、准确地抓取所有与客户品牌相关的信息，并使用专业的分析模型、技术对信息进行深入分析，从而帮助客户及时进行危机公关、客户体验研究的专业服务。

流程包括关键词设定及配置、信息抓取及清理、信息判定及分析、结果提交等几个方面。渠道则包括网络媒体、论坛、博客、贴吧、微博、平媒、手机互联网等。

《互联网天地》：请您举例介绍贝叶思咨询对一个产品进行网舆监测的全过程。

何瑞德：例如我们对一个手机企业提供网舆监测的服务。首先，我们会仔细研究客户的需求，并与客户进行深入沟通，以便了解客户的需求和期望，根据前期沟通和研究的结果，制定一个适用于该项目的信息属性框架，以确保每条信息都能被准确地分类；其次是确定需要监测的范围，同时我们会确定关键词，并将其加载到系统中，由系统定时准确抓取；再次，系统会对抓取回来的信息进行初步的判定，包括正负面及初步的属性判定，再由专业的分析师进行细致的属性判定。信息判定的工作完成后，上传至信息监测平台，供客户使用。对于高危机等级的信息，我们会利用电话、短信、邮件等方式实时向客户通报。在一个服务周期内（例如周或月），我们会为客户制作专业的舆情分析报告以及用户体验报告，以帮助客户认识舆情的作用及改善产品。

《互联网天地》：舆情监测分析过程的核心是什么？

何瑞德：网舆监测分析过程的核心是对用户及其所处行业的理解以及强大的网络搜索技术支持。强大的网络搜索技术能够及时、全面、准确地抓取到所需的信息，是整个服务的支撑。每个行业、每个用户都有不同的特点和需求，要满足这些特点和需求，需要我们对用户及所处行业有足够深入的理解，这是为客户提供个性化服务的基础。

《互联网天地》：网舆监测利用互联网的特点为企业、政府带来及时、全面、有效的信息反馈，当然这其中也会包括一些突发性的危机事件的反馈，以便领导层能够了解危机事件对企业负面影响的严重程度及提供应对方案。这个在网舆监测里叫做危机信息预警系统，请您简要介绍一下危机信息预警系统的适用情况及作用。

何瑞德：首先我们会对所有信息进行分类与分级，分类的方法主要是根据客户的需求或项目需求，分级主要是针对负面信息，根据伤害程度来进行分级，我们有专门的计算模型来计算危机等级。这样，一条负面信息被监测到后，我们能够准确得知是客户哪方面出了问题及问题的严重程度。

根据不同危机等级，我们采取不同的汇报频率及方式，以帮助客户有效应对。同时，针对高危机的负面信息，我们在监测到该信息的当天，就会为客户提供专业的分析报告，从多个维度分析该信息的发展扩散脉络，帮助客户认识特定舆情的作用机理及危害，从而做到准确认知、高效应对。

《互联网天地》：贝叶思网舆监测有哪些特点？

何瑞德：一是我们的技术实力比较强，二是我们针对所研究的每一个行业都有不同的研究方法与模型，能够做到为每位客户提供个性化的服务。

《互联网天地》：网舆监测在国内的发展现状及未来网舆发展趋势是怎样的？

何瑞德：目前，国内的网舆监测还处在基础阶段，对于庞大的网络信息的利用还不够充分，这其实是一个免费的、公开的、巨大的宝库，未来，我想会有几个趋势：一是网舆的监测不仅仅停留在危机公关的层次，各行业的网络信息应用会呈现出不同的、专业化特点；二是对内容的挖掘将是未来的重点；三是随着手机互联网等新型态的发展，网络信息监测的触角也会越来越广。

《互联网天地》：您认为网舆监测与EPR传播有怎样的关系？网舆监测对企业公关活动的影响体现在哪些方面？

何瑞德：目前企业进行传播时，多依赖公关人员的专业能力，这有一些弊端，当公关人员的判断与实际情况出现误差时，就会发生一些风险，而这种风险往往是潜在的、不易被察觉的；其次公关人员往往对比较宏观的工作把握得很准，但在一些细节方面把握得不一定很准确。通过网舆监测，我们可以准确判断客户对企业的态度、评价、期望等因素，帮助公关人员制定有效的传播策略，事后的监测也可以帮助公关人员有效地评估传播的效果，并帮助他们对传播策略进行完善。