方便的汽车生活驿站

○ 文／本刊记者 石杏茹

方便的汽车生活驿站

○ 文／本刊记者 石杏茹

中国石化广东石油分公司把加油站作为开展“为民服务创先争优活动”的主战场。在激烈的市场竞争中，他们始终保持质量领先一步、服务领先一步，把加油站打造成方便的汽车生活驿站。

每到春节前夕，从珠三角向外省延伸，就会出现一条条蜿蜒的摩托车巨龙，成为春运中一道奇特的风景。321国道由珠三角经广东省肇庆市通往广西、贵州、四川，成为骑摩托车回乡农民工的首选线路，高峰时期摩托车流数以万计。天冷车多，摩托骑士们最担心的是安全问题。不过他们说：“骑车进入肇庆是最舒服的，有吃有喝，免费打电话、免费检修摩托车，还有中石化加油站可以休息……”

广东肇庆石油分公司在321国道设立了返乡摩托车休息点。这是分公司“为民服务创先争优活动”的一项具体措施。在这里，返乡骑士们洗去一路风尘，补充好给养，继续下一段征程。

不惟肇庆，2011年9月始，“为民服务创先争优”活动已在整个广东石油分公司轰轰烈烈地展开。广东石油分公司党委书记、副总经理何敏君说：“为民服务，‘民’既包括顾客又包括员工，所以我们的创先争优活动以‘外树形象、内聚人心、建立长效机制’作为长远目标。”

为了达到树形象的目标，广东石油分公司从软件、硬件两个层面着手实现顾客满意，实现了“质量永远领先一步，服务永远领先一步”的承诺。

质量永远领先一步

深圳车主是令人羡慕的。他们不怕加错问题油而损伤自己的爱车。因为中国石化在深圳推出了绿色的、能进行DNA鉴定的XPOWER优级97号汽油。这种高端油品因为添加了特有的药剂可以鉴别真假，与普通汽油相比，更环保、省油、有力。令消费者欣喜的是，它的价格和普通97号汽油一样。质量领先，价格不变，消费者自然云集而来。据广东深圳石油分公司零管处副处长刘沐阳介绍，1月，97号优级汽油销量达到1.9万吨，较之升级前增量987吨，增幅达5.4%。

为民服务创先争优，广东石油分公司承诺的是“质量永远领先一步”，所以对油品质量的追求是无止境的。零管中心主管郝宇兵透露，目前正在对优级97号汽油推广情况进行全面评估分析，在此基础上寻找合适网点试点推广优级98号汽油及优级93号汽油。

日月经天，江河行地，企业若想在竞争中生命不息，发展不殆，必须视质量为生命。在走私油、低标油泛滥，假货横行的广东市场，石油企业为民服务创先争优，首要保证的就是产品质量。除了推出优级油品外，广东石油分公司采取了许多措施，不让一滴问题油品流入市场，也不让一件假货进入易捷便利店。

●“为民服务，创先争优”不是口号，而是工作中实实在在的内容。

一天傍晚，一位顾客进入深圳石油分公司开元门店内挑选商品，在浏览烟酒区时问了店长蔡远忠许多商品信息和详情。然后他称自己是供应商，可以以低价提供货源给广东石油分公司。蔡远忠决然地拒绝了他。没想到这位顾客立即购买了几瓶高档白酒和两条香烟。“原来这位顾客是在考验我们，试探我们商品的进货途径是否正规，质量是否放心。”蔡远忠说。他多次听到公司大顾客对他们的赞扬：“在你们这里加油、买东西放心，不怕有假货。即使比市场的价格稍高，我也愿意在这里购买。”

在这个假烟、假酒、假药、假奶粉、假饮料、假化肥、假手表充斥，整个社会陷入信任危机的时代，顾客对广东石油分公司产品质量的信任，尤为可贵，也来之不易。广东石油分公司非油品业务处王小金说：“我们的非油品，尤其是容易造假的香烟、燃油宝及贵重商品都可验DNA，贴有防伪标签。”为了规范进货渠道，广东石油分公司对供应商的采购源头进行实地考察和调查，对私自外购商品员工作辞退处理，杜绝劣质商品进店。此外，他们对便利店库存商品批次代码抽查，以杜绝假冒商品混入店内销售。

服务永远领先一步

时值5月，佛山市虽然暑热逼人，位于禅城区城门头西路的易捷社区超市营业员的笑容却比明晃晃的阳光还要灿烂。她们眼疾、手快、嘴甜、腿勤，顾客一进入超市就能体会到 “宾至如归”的感觉。这是中石化在广东地区的首家超市，超过800平方米的营业大厅内，食品、饮料、日用百货等5000多种商品排列俨然。

易捷超市入驻，佛山市城门头和圣堂两大社区的居民都表示欢迎：“以前买东西要跑到新一佳，路远，停车也挤。现在家门口就有了大超市，价格也比较实惠，购物方便多了。”

佛山石油分公司加盟今城美食，在佛山大道大桥加油站配备微波炉等无明火加热设备，供应牛奶，豆浆，速冻点心，面包西饼等食品。一名跑运输姓李的司机说：“每天一大早为了赶着送货，想找个地方吃早点都难，没想到在易捷就可美美地享受我渴望已久的早餐了，真方便。”

“方便”二字，可谓一语中的。服务行业的宗旨是为了让顾客感到方便。让顾客感到方便却不是件容易的事情。广东石油分公司下辖的21个市分公司2500多座加油网点承诺“服务永远领先一步”，就是通过创先争优，提高服务水平，为顾客提供方便之门。

方便，首先体现的是广东石油分公司服务功能的完善。即使观念超前，早就知道加油站不是单纯加油场所的顾客到了这里也不免瞠目——洗车、看报、ATM机、彩票、网银充值、代收电费、代收EMS、代销液化气、代交保险、粤通卡业务、休息室、冲凉……一项项便民服务措施，让汽车生活驿站名至实归。

在这个假烟、假酒、假药、假奶粉、假饮料、假化肥、假手表充斥的时代，在整个社会陷入信任危机之际，顾客对广东石油分公司产品质量的信任，显得尤为可贵。

在这2500座汽车生活驿站里，不仅可以满足顾客需要的服务内容，而且可以为顾客量身定做不同的服务套餐。广东石油分公司在完善客户档案的基础上，对客户实行“一户一策”，根据客户的需求和购买偏好提供差异化的服务。对价格比较敏感的客户，建立价格信息反馈制度，定期向其发布市场价格、资源信息；对动力配件厂等对服务要求较高的客户提供送卡、送货上门服务；对中小客户提供油机、油罐、过磅验收等服务。

方便，还体现在服务环境的改善、服务流程的优化。广东石油分公司对全省105座营业厅进行改造，构建综合营业厅，以崭新面貌为客户提供“一站式”的便捷服务。广东省石油分公司党办主任王征苑说：“改造后的营业厅集开单、开票、IC卡充值、非油品展示、业务咨询等各项服务于一身，不用客户再跑上跑下，为客户节省了2/3的时间。”

为了节省客户时间，广东石油分公司缩短了价格审批时限。不低于省公司规定价格的订单，在10分钟内审批；低于30~50元的，20分钟内予以审批；低于50元或更多的 ，45分钟内予以审批。

特色因地因部门制宜

早春二月，寒意袭人，广东石油仓储分公司油库的司机休息室里却是暖意融融：花香伴着热风扑面而来，轻柔的音乐缓缓流淌。工作人员走向一位在沙发上打起呼噜的司机：“曹先生该您装油了。”曹先生不好意思地揉揉眼睛说：“这里太舒服了，不知不觉就睡着了。”

广东石油仓储分公司是系统内唯一仓储物流专业公司。今年起，仓储分公司筹集资金对全省油库建设“司机之家”。客户们可以一边等待，一边喝喝茶、上上网、听听音乐、看看电视，爱吸烟的还有了专门的吸烟室。

广东石油仓储分公司建立“司机之家”的同时，其他部门在为民服务创先争优活动中也不断推出服务新举措。

走进深圳石油分公司便利店，很明显可以看到，这里的商品多是“名优新特”。其非油品经营处处长助理王睿说：“我们一直在思索，‘汽车生活驿站’的内涵。它不应该和面向社区和居民的大卖场一样，面面俱全。我们面对的客户相对高端，在一定程度上不在乎产品价格，追求的是生活品质的提升，所以我们尽量在便利店里提供一些高端产品。”

为了实现“优质领先”， 深圳石油分公司引进了茅台典藏、泸州老窖等新品659种，与“百胜”、“茅台”、“大益”等强强联合，成为这些品牌的“独家销售商”或“区域代理商”。因为与这些品牌建立了良好的合作关系，深圳石油分公司协助总部打通了与一些世界一流企业的合作之路，如协助销售公司在深圳与百胜集团签署战略合作协议。

肇庆市地处广东省中西部，交通要冲，是历史悠久的岭南名郡，有1000多年的旅游历史。肇庆石油分公司党委书记叶长春说：“肇庆没有多少工矿企业，我们把它定位为旅游和过境城市。为民服务创先争优活动也在这个定位上下工夫。”据叶长春介绍，肇庆石油分公司把为民服务创先争优活动开进当地景区，在那里派发了5万份分公司印制的当地城区及包含主要旅游景点的地图，在地图上标明肇庆石油分公司加油站的位置和联系方式。

广州市作为省会城市，创先争优活动最具辐射意义，也最能传播共产党员的先进性。广州石油分公司通过党团员戴党团徽上岗，以及设立“党员责任区”和“党员示范岗”，把党团员的身份亮出来，展示了中国石化为民服务的先锋模范形象。在广州石油分公司机关部室，还设立了“我是党员”示范牌，摆放在每一位党员的办公桌上，自觉接受群众的监督。加油站、经营管理部，通过站长、经理戴工作牌上岗，在方便服务客户的同时又方便客户的监督，有效地增强了服务意识，强化了自我约束。

除上述城市外，清远石油分公司实现百分百加油卡加油；东莞分公司积极打造电子商务平台，加油卡网上充值已突破100万元；茂名石油分公司创新营销工作思路，积极与中国银行合作，创造性地为资金有限的客户设计了“质押贷款购油”的营销模式，2011年帮助客户签订了2000万元的质押贷款协议，成功实现供货近3000吨……

顾客满意是不懈追求

广东石油分公司规模大，服务面广，出现任何产品质量和服务问题都会对中国石化的整体形象造成严重伤害。通过为民服务创先争优活动的开展，树立更高的工作目标和追求，以更好的产品、更优的服务赢得社会公众的认可，广东石油分公司树立了良好的品牌形象，为打造世界一流油品销售企业创造了良好的外部环境。

为民服务创先争优活动开展期间，广东石油分公司两次组织开展了客户满意度调查活动。2011年9月，208座加油站网点10000余名加油客户的总体满意度为92.9%。他们对“加油员服务”、“油品的质量和数量”、“现场卫生”满意度较高，分别为96.4%、95.2%、94%。2012年“3·15消费者权益日”前夕，广东石油分公司又选取了96座加油站，对1800名加油站客户开展调查，客户总体满意度为92.7%，客户对“油品质量”、“油品计量”和“环境卫生”满意度较高，分别为96.4%、95.3%和92.6%。

顾客满意的效果惊人。在2011年整体经济形势不好，大批工厂倒闭的情况下，广东石油分公司取得了良好的经济效益。 广东广州石油分公司2011年零售总量145.7万吨，比上年增长14.1%；非油品营业额1.3亿元，同比增长22%；综合损耗同比下降了0.03%；利润5.02亿元，比上年增长68.76%。

●帮你做个聪明的顾客，让我成为成功的油站。