开展优质护理服务提高住院患者满意度的护理调查

尹 玲

我院护理部制定了开展优质护理服务实施方案，2010年3月把示范病区设在老年病科，同时制定了开展优质护理服务实施方案，为患者提供安全、优质、满意度的护理服务，并调查实施前后老年住院患者对护理服务工作的满意度，以评价开展优质护理服务工作的实施效果，为下一步创优工作的开展提供指导。

1.一般材料

本科室护士23名，其中主管护士3名、护师5名、护士15名，本科学历4名、专科学历14名、中专学历5名;主任医师2名、副主任医师3名、主治医师3名、住院医师3名，技师1名，护工2名。

2.对象和方法

2.1 调查对象 实施前2009年6月至2010年5月老年住院患者，实施后2010年6月至2011年5月老年住院患者，年龄均在(75～83)岁之间，职业、疾病种类不同，回答问题正确，住院时间在7天以上。

2.2 方法

2.2.1 采用我院自己设计的满意度调查表，分6个项目(见表1)每个项目设3个满意度等级，分别为:满意、基本满意、不满意。每月20号左右发放调查表给老年住院患者，无任何护理干预行为，老年患者再自行同意下填写，填写完毕立即收回。开展前共发放调查表535张，收回有效表535张，开展后发放表525张，收回有效表525张，前后有效回收率均为100%。

2.2.2 统计学方法 将调查作统计学分析，计量各种数数均以s表示，开展前后比较采用t检验。率的比较常用χ2检验(P＜0.01)，都具有显著性差异。

3.结果

以下(表1)经χ2检验结果表明开展后老年住院患者对各项护理工作满意度比开展前提高6.84%～10.168%(P＜0.01)，(表2)经t检验(P＜0.01)，都具有显著性差异。

4.开展优质护理服务的举措

4.1 动员、准备 我院领导高度重视开展“优质护理服务示范工程”的活动，成立了领导小组，主管副院长亲自抓创优工作，护理部召开动员会，并制定实施方案。老年病科对全科护士进行了动员，统一思想，明确了方向［1］，使全体护士在思想意识上有了认识，转变了个别护士的为难情绪，调动全体护士的积极性，共同参与到创建优质护理服务示范病区工作中来。

表1 开展优质护理服务前后住院患者对护理工作的满意度［例(%)］

表2 开展优质护理服务前后住院患者对护理工作满意度评分的比较(±s分)

表2 开展优质护理服务前后住院患者对护理工作满意度评分的比较(±s分)

注:满意5分，基本满意3分，不满意1分。

项 目 开展前(535例) 开展后(525例) t P 1.您入院到病房时，护士是否主动热情接待? 4.61±0.93 4.98±0.17 9.05 ＜0.01 2.您对护士的技术是否满意? 4.68±0.86 4.96±0.30 7.10 ＜0.01 3.您对护士的服务态度是否满意? 4.72±0.86 4.98±0.19 6.83 ＜0.01 4.护士是否经常来巡视病房? 4.57±1.03 4.98±0.17 9.08 ＜0.01 5.您对病房的护理工作是否满意? 4.68±0.94 4.98±0.21 8.16 ＜0.01 6.您对病房的环境是否满意?4.68±0.85 4.97±0.26 7.54 ＜0.01

4.2 完善规章制度 制定开展“优质护理服务示范工程”方案，建立健全护理工作制度、岗位职责，临床护理工作流程、标准。明确临床护理服务内涵，服务项目，设立意见箱。

4.3 改变排班模式，完善小组责任制 对护士实行分级管理的办法，开展“我的患者我负责”的小组责任包干制工作模式［2］，病区共有45张病床，根据床位数、病情轻重为原则将病区分成3个责任小组，每小组由2～3名护士组成。设责任组长、责任护士、实习护士，责任组长由护师以上职称的高年资护士担任，不参与轮值夜班，责任护士由注册护士担任，实行责任护士分管病床，床边护理工作，责任组长把好护理质量关。每个护士负责所管患者的病情观察、治疗和护理措施的实施、生活护理和健康教育指导等［3］。责任组长在完成所管患者的治疗护理工作的同时，还承担着指导和带领责任小组处理复杂、危重病例的护理问题、带教工作。责任小组为老年患者提供从入院到出院、基础护理、专科护理、心理疏导、健康教育、康复指导、连续性、无缝隙的护理。

4.4 优化护理工作流程，夯实基础护理 住院期间按照分级护理的标准，对科室各班护理工作内容及流程进行了改进和优化，保证晨晚间基础护理质量，晨间护理在早上9时前完成，晚间护理在下午18时前完成。中午、下午开饭前责任护士均要巡视病房，给予患者帮助和协助。每天为重症患者和长期卧床的老年患者做基础护理、生活护理二次，每周二下午为生活日，为全科老年患者更换衣服、洗澡、洗头、脚指甲、剪头发，为患者提供及时、优质的基础护理服务。

4.5 开展多种形式的健康教育

4.5.1 本科制定了健康教育路径，由责任护士对每一位新入老年患者实施健康教育路径，宣教内容包括:入院宣教(第一天)，检注意事项(第二天)，用药、饮食指导(第三、四天)，专科疾病知识指导(第四、五天)，出院指导(出院前)，还制定了科室人员情况介绍及专科疾病知识健康教育处方，发放给每位老年患者。

4.5.2 老年病区患者平均年龄在80岁左右，听力差，记忆力差，开始做集体健康教育时效果不好，后改为每周星期三、五下午实施床旁一对一健康教育，把心理护理融入到健康教育中，设置护理园地内容简单、易懂的保健知识，每周更换一次。规范健康教育流程，对住院老年患者每月召开一次护患沟通会，征求意见和建议，每月发放二次患者满意度调查表，对患者提出的问题及时解决，得到了患者和家属的好评，同时也让护士的知识得到增长，价值感增强［4］。

5.讨论

5.1 实行小组责任制模式，有效提高护理工作质量 实行责任护士小组管患者，推行“我的患者我主管，我的质量我负责，我的专业我做主”的服务理念，肩负着对所管患者负责，有效的调动了管床责任小组护士的工作积极性和主动性，注重护理工作的每个细节，使护士们每天关注着所管患者的情况，凡是患者的需要护士都能及时为他们解决。护士更贴近患者，更贴近临床，对患者的病情更熟悉，能有计划的安排患者的各项治疗、护理和化验检查，能主动与管床医师沟通，主动观察报告患者的病情变化，及时执行医嘱，医师对护士工作的满意度明显提高，护理质量明显提高。

5.2 实行小组责任制模式，有效提高住院患者满意度结果显示，住院老年患者对护理工作满意度开展后较开展前提高15.63%(P＜0.01)，具有显著性差异。这是由于小组责任制的工作模式，让管床责任护士相对固定，以患者最需要的时间为护士的工作时间，床边工作制使护士有更多的时间在病房，在患者的身边主动与患者沟通、交流，做好生活护理、心理护理、健康教育指导，观察病情变化，能及时、有针对性的为患者解决问题，患者有需要也能在第一时间找到管床责任护士，满足了老年患者的服务需要，和谐了护患关系，提高了患者对护理工作的满意度。

6.结果

本科开展优质护理服务示范病区一年来经过临床实践，护士的服务理念转变了，护士的综合素质明显提升，主动服务意识与责任心增强了，特别是在为患者提供健康教育指导、服务态度、与医师配合方面较开展前有改进，护理工作得到了医师的肯定，患者及家属满意度提高了，护士自身价值得到了体现，提升了护理品质［5］。相信随着“优质护理服务示范工程”活动进一步的深入和推广，医、护、患三方都将成为最终受益者。

1 王立捷.全面推进优质护理服务提高患者满意度［J］.现代临床护理，2011，10(1):57 －59.

2 刘美玲，袁秋影，黄松彬.开展“优质护理服务示范工程”活动提高住院患者满意度［J］.护理学报，2011，18(14B):38－40.

3 卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［EB/OL］.http://www.mob gov.cn/publicfles/business/htmlfles/mohyzs/s7659/201001/45756.htm，2010，01 －26.

4 赵丽群，赖娟.“优质护理服务示范工程”对提高护理质量的调查分析［J］.2011，28(4):790－792.

5 黎艳，林瑞燕，陈小琼.外科护士APN排班模式的优势探讨［J］.中华普通外科文献(电子版)，2009，3(6):63－64.