利益协调软系统方法论用于临床实习期间导师绩效考核的探讨

谢建飞，丁四清，易琦峰

利益协调软系统方法论用于临床实习期间导师绩效考核的探讨

谢建飞，丁四清，易琦峰

通过深入分析导师系统中的不良结构系统特性，提出了采用利益协调软系统方法论（ISSM）研究导师绩效考核问题的思路，并采用ISSM逻辑步骤分析绩效考核体系的基本构成。ISSM绩效考核模式的设计，使导师绩效考核中出现的“软问题”能得到及时有效的处理，弥补传统考核设计中的不足，从而有效提高教学质量和效率。

利益协调软系统方法论；导师制；绩效考核；临床护理教学

临床实习在护生的学习过程中具有非常重要的作用［1］。个人导师制是公认的一种有效的方法，确保每一名学生都能获得广泛的学业支持，以促进个人发展［2］。良好的师资是教学得以顺利实施的保证［3］。要保持导师制运行的良好状态，必须充分调动老师的积极性和工作热情，而实现这一目标的前提是建立一套合理的、科学的、具有护理教学特色、适合护生临床实习期导师绩效考核的评价体系。在导师制执行过程中暴露的导师绩效考核工作常处于两难境地，怎样处理导师的短期利益和长期利益之间关系的问题，怎样处理导师绩效中经济效益和社会效益之间关系的问题等，这些类似于悖论的问题严重影响护生导师制工作的顺利开展。现采用利益协调软系统方法论（interests coordination soft systems methodology，ISSM）的基本观点分析护生导师绩效考核问题，从方法论角度重新认识该问题。现报告如下。

1 ISSM运用于护生导师绩效考核的必要性

1.1 问题的硬软之分 由于人的世界观和价值观不同，在教学中每个人所倾向的价值也就有所不同，而教学是培养人才的活动，所以，在处理教学中的问题时，尤其需要注意价值的多元化［4］。从问题结构和特点来看，问题有良结构（well-structured）与劣结构（ill-structured）之分，有硬性和软性之别。一般将便于观测、便于建模、边界清晰、目标明确、好定义（well-defined）的问题称为具有良结构（well-structured）的硬问题；而把难于观测、不便建模、边界模糊、目标不定的难定义（ill-defined）问题称为具有劣结构的软问题，问题结构良劣之分和问题特点硬软之别的关键在于价值观、世界观的重视程度［5］。

1.2 导师劳动的特殊性

1.2.1 劳动的复杂性 ①导师劳动对象的复杂性：护生个体之间存在着较大差异，个人价值观也有所不同；②导师劳动能力的复杂性：临床导师应既具有熟练传授理论知识的能力，又具备较强实践指导能力的素质，即“双师型”素质。

1.2.2 劳动的非功利性 导师关注的重点不在于经济效益的高低，而是精神财富的创造和社会效益的产生，不具备浓厚的功利色彩。他们把教学质量作为维持其活力的源泉，以理性和学术价值作为其追求的核心价值，把金钱和晋升等传统的激励手段放在次要位置。

1.2.3 工作的独立性 护理教学管理部门的导师制度、等级权威只能发挥有限的作用，导师能够独立地对学生进行引导、指导和科学管理，自由地安排和护生见面的时间、次数、指导内容，削弱了传统医院与职工之间的雇佣关系。

1.2.4 劳动成果的滞后性 护生导师从事的脑力劳动往往出于个人的兴趣和护生发展的内在需要，所产生的知识成果并不会马上服务于经济组织，其潜在经济效益和社会效益在短时间内往往难以表现出来，必须在学生走向社会后才能在实践中进行检验，具有很强的延时性。

以上特性决定了护生导师绩效考核不同于医院一般职工的绩效评价，它具有考核目标不确定性的特点，即不良结构特性。1.3 硬系统方法论（HSM）、软系统方法论（SSM）与ISSM HSM（hard system methodology）的产生源于工程管理、工程经济学等领域，是传统工程方法的进一步综合和提炼，其主要应用领域是结构化的工程和组织问题，即那些便于观测、便于建模、目标明确、边界清楚的好定义、良结构的所谓“硬”问题［6］。SSM（soft systems methodology）是由英国学者切克兰德教授首先提出的，用于解决组织中普遍存在的一些不明确的、不良结构系统问题的一种系统分析方法。在目前带教老师绩效考核中主要采用了HSM，这是基于优化的模式，即努力需求系统的最优解。但遗憾的是，HSM针对的是良结构系统，它在应对护生导师绩效考核这一复杂的社会文化问题，即不良结构系统问题时显得捉襟见肘，在寻求最优解的同时，一些与最优解不甚和谐的非主流因素被排除在外，导致系统内部冲突激化，如在绩效考核中某些教学能力非常突出但科研知识相对薄弱的老师容易处于劣势，公众认为他们受到了不公正的待遇，继而对绩效评价工作整体的正确性产生怀疑。而SSM不同，“软问题”系统中人的世界观和价值观的普遍存在且不统一反而成就了其特点。因为它能容纳有关的人对问题情境的不同感知，并且根据他们对问题情境的不同表达来定义相关系统，进而寻求改善问题情境的方式方法，从而使HSM解决问题的寻优过程变成了SSM改善问题情境的学习过程。在这种背景下，SSM为导师的绩效评价这一“软问题”提出了独到的解决思路。

SSM是处理人类活动系统“软问题”的有力工具，但是在组织管理过程中，缺乏具体而又有针对性的可操作的实施思路。杨建梅［7］提出的一个改进的软系统方法论框架ISSM，是一个处理人类活动系统问题现实可行的工具。此方法论在问题情景的感知与表达阶段要对利益冲突的情景进行感知，并对利害相关者进行聚类，并判定系统边界；在建立概念模型阶段，要对各利益群体概念模型背后的利益因素进行分析，允许建立多个根定义及概念模型；然后在比较讨论阶段，通过利益协调的谈判过程来集结各利益群体的意见，以得到期望与可行的变化［8］。利益协调软系统方法论的逻辑步骤见图1。

图1 ISSM的逻辑步骤

2 ISSM在护生导师绩效考核中的应用及启示

2.1 划分利益群体和系统边界（步骤1、步骤2） 在开展护生导师制前先进行基本情况的调查，目的是全面概况地了解系统内部对导师制的认知和现状、在执行过程中可能发生的冲突情景以及各个层面对导师考核的目的和目标的理解等信息，一般可以通过问卷调查或半结构访谈的方式进行。这是感知和掌握护生导师制开展问题情景的主要手段。调查的主题围绕“护生导师考核认知情况”来展开，可以在整个教学系统内按一定比例抽样进行。对于具有代表性的意见，可通过非概率抽样（意图抽样）选取最具代表性的样本来洞察［9］。识别利益相关者是进行变革行动商议的先决条件［10］。在导师制实施过程中最核心的问题就是教学质量，而导师大部分来自临床一线，他们的主要工作是开展临床护理工作，这必将带来系统内部一定程度的利益冲突。通过调查报告，可将目前导师绩效考核体系的问题情景展现出来，划分出不同的利益群体。

通过聚类分析，导师制实施过程中一般存在5类利益群体，即决策层利益群体、管理部门利益群体、业务部门领导利益群体、劳动贡献利益群体和劳动获得利益群体。根据上述利益群体的特征和他们在导师系统中所处位置，可以将这些利益群体归纳，如图2所示。

图2 导师制实施中的利益群体模型

在图2中，最高层的利益群体是医院和院校的高层领导，处于战略决策层，以下依次是管理部门利益群体（一般包括财务管理、人力资源管理、行政管理等公共管理部门）、业务部门领导利益群体（护理教学管理部门）、劳动贡献利益群体（导师）和劳动获得利益群体（导师和护生）。导师同时扮演着劳动贡献利益群体和劳动获得利益群体两方面的角色，劳动在贡献和获取时具有不同的利益取向和态度。

2.2 各利益群体的根定义及概念模型（步骤3、步骤4） 根定义的系统运用见表1。

表1 根定义在护生导师系统中的运用

针对导师绩效考核问题，其“顾客（customers）”为评价客体，即谁被评价；“行动者（actors）”为评价主体，即实施评价活动的人员和机构；“转换过程（transformation）”是对评价客体实施的评价工作，即如何对评价客体进行评价；“世界观（weltenshanung）”是对评价工作具有导向作用的价值观层面的因素，采用正确的世界观指导评价工作，但也不能忽视一些“潜规则”负面世界观的消”极影响，如评价中的本位主义；“所有者（owners）”是对评价工作产生影响的人员和机构，包括高校管理层、各评价主体、评价客体等，所有者与前面的顾客和行动者有可能相同，所有者相对于绩效评价具有强势作用，也可称作绩效评价的控制者；“环境约束（environment）”是绩效评价的外部环境因素，是绩效评价中不可忽视的约束条件，如市场经济条件下社会对于人才培养模式的崭新要求必然会影响到导师绩效考核工作的重新定位。

根据根定义的六大要素进行分析，采用根定义的方法研究护生导师绩效评价体系的基本结构，完整地描述了绩效评价体系的基本架构，见图3。根定义被用来系统地研究变革不良系统问题的各种可能性，重点在于从宏观上廓清护生导师绩效评价工作中应考虑的一些要素，基于不同的考核目标，根据该根定义可以衍生出相应的二级根定义，以指导具体的绩效考核工作。

图3 绩效评价体系示意图

2.3 利益协调过程（步骤5～步骤7） 该阶段是通过各个利益群体之间的沟通和交流，目的是得出综合各方面利益关系的可行的期望变化（即满足对策均衡的变化）和考核评价总体方案模型。其过程包括：期望表面化，深度会谈，对各利益群体进行协调，综合各方面利益提出初步绩效考核方案并具体实施方案。

期望表面化是各利益群体对他们期望的变化按其对变换元素的重要性以及对其合理性的肯定程度进行二维分类；期望表面化完成后，接下来进入深度会谈阶段，此时各组展示自己的变换元素及主要的期望变化，同时了解其他组的意见，并不断修正自己初始的期望。此过程是各利益群体不断交锋的过程，通过深度会谈，研究者明晰所有小组所坚持的条件和可以妥协的期望，形成一个初步（期望协调前）的绩效考核实施模型，并提交给决策层进行裁定，进入各利益群体期望以及相关利益系统概念协调阶段。该阶段是通过主从博弈的形式对初步制定的绩效考核方案措施进行取舍，达成一个可行的总体行动方案和一整套具体行动计划，最后对该方案进行具体的实施。

就像Checkland的SSM思想一样，ISSM实质上是一个学习和不断改进、完善的过程。在步骤7完成之后，医院面对的导师绩效考核问题情景得到了改善，但是由于行动方案本身是利益协调的结果，基于该方案的行动结果又会有新问题情景出现，需要解决新的问题，所以该方法论框架需要再次回到第一步，不断进行下去。从这个意义上说，导师考核评价系统既没有明确的起点，也不会有明确的终点，是一个动态持续发展的过程。

3 讨论

3.1 ISSM导师绩效考核模式具有可持续发展性 由于外环境的日趋复杂化，传统考核的HSM模式已被淘汰，ISSM考虑诸多的利益相关者而非主要利益相关者的利益，通过问卷调查或访谈的形式了解更多的利益冲突情景，平衡和综合了各个利益相关者的要求；导师绩效考核体系是一个开放系统，需要考虑外环境因素对导师制的影响，导师的绩效考核是在与外界不断进行信息交换的过程中实现的。ISSM用于导师绩效考核的实践是一个不断螺旋上升的学习和改进过程，符合绩效考核动态灵活的特质，具有适应环境的能力和旺盛的生命力。

3.2 ISSM导师绩效考核模式有利于发挥人的主观能动性ISSM的绩效考核模式发挥了人的积极能动性和软系统结构的柔性，运用行动研究方法［11］，在观察和反思的过程中，时刻注意绩效指标和绩效之间的因果关系，注意评价中定性方法和定量方法的权衡，每当出现偏离，就及时纠正，使绩效指标始终有效地指向所需要的绩效，实现考核体系与控制体系的协调统一。见图4。

图4 考核与控制的统一

3.3 ISSM导师绩效考核模式有利于护理学科的发展 从考核目的或功能上划分，教师绩效考核可划分为奖惩性考核和发展性考核两种，奖惩性考核是针对过去的终结性考核，通过对教师工作表现和工作绩效的考核，为教师的聘任、晋升、加薪等人事决策提供参考依据；发展性考核是面向未来的形成性考核，以改进和提高教师的专业水平、教学能力和教学质量以及促进教师的专业发展为目的，不仅注重教师过去的工作表现和已经取得的工作绩效，而且更加注重教师及学校的未来发展。由于ISSM强调绩效产生的过程，而不是追求最优结果，将绩效与实现绩效的过程连接起来，有效实现所需要的绩效，所以ISSM导师绩效评价模式是一种面向未来的绩效评估。

3.4 ISSM导师绩效考核模式是对导师进行激励的有效手段

激励是一切内心要争取实现好条件，包括希望、愿望等所产生的一种动力［12］。这是一种内心状态。奖励和惩罚是激励的主要内容，奖罚分明是劳动人事管理的基本原则。对于导师的奖励或惩罚是根据导师绩效考核结果进行的。导师绩效考核就是通过客观的考核系统和考核标准对导师个人努力所取得的个人绩效进行认定，衡量临床导师个人绩效与医院整体绩效差异水平，决定奖罚对象及奖罚等级，从而达到对导师进行激励的目的。因此，绩效考核的成功与否直接影响到激励作用的发挥。

绩效考核工作的效果在理论上是积极的，但在实际操作中也会产生一些负面影响，例如绩效评价往往与加薪晋级联系起来，导致教师过分关注评价结果，为了达到目的甚至采取不恰当的手段［13］；目前对于导师评价中的世界观问题往往不甚关注，一般将绩效评价视为人事管理的一种手段，抹杀了绩效评价世界观的多元化。这些消极行为弱化了绩效评价工作的积极效果，绩效考核是一种工具，既可以被正确地使用，也难免被误用。ISSM对于问题的解答不存在最优解，只存在可行解，促进所需要的可行解的实现。例如：ISSM的运用建立了平衡的指标体系，即兼顾短期和长期目标、理想的结果和结果的驱动因素、硬的客观目标和软的主观目标。ISSM在根定义的基础上建立多元化的绩效考核体系模型，利用全方位评价法，正视各种评价主体价值观的多样性。这样不仅可以获得参评老师的多方面信息，还能获得多角度的反馈，最大限度地避免单一评价主体的片面性，获得对于参评老师绩效的最完整认识［14］，避免了“晕轮效应”偏差、“感情效应”误差，缓解了评价效果上的价值观冲突，是对导师进行激励的有效手段。

ISSM导师绩效考核体系的实现需要在实际中不断摸索，它运用多个绩效评估指标，在实践中需要相当的时间和耐心。本研究旨在将ISSM绩效考核模式运用于护生本科导师制中，使导师绩效考核中出现的“软问题”能得到及时有效的处理，弥补传统考核设计中的不足，从而有效提高教学质量与效率。希望以上探讨能够起到抛砖引玉的作用，引起更多学者的兴趣，从而为提升我国护理教学管理水平提供更多的理论和实践支持。

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Probe into applying interests-coordination soft systems methodology for performance appraisal of tutors during clinical practice

Xie Jianfei，Ding Siqing，Yi Qifeng
（Xiangya Third Hospital of Zhongnan University，Hunan 410013 China）

Through analyzing in-depth systematic characteristics of the adverse structure in tutor system，it put forward the thought by adopting the interests coordination soft systems methodology（ISSM）for research on ideas of teacher performance appraisal issues.And it analyzed the basic compositions of performance appraisal system by adopting the logical steps of ISSM.The design of performance appraisal mode of the ISSM could handle“soft issues”occurred in performance appraisal of tutors timely and effectively.It could make up for deficiencies of the traditional design of performance appraisal，so as to enhance teaching quality and efficiency.

interests-coordination soft systems methodology；tutor system；performance appraisal；clinical nursing teaching

G642

A

10.3969／j.issn.1009-6493.2012.01.002

1009-6493（2012）1A-0005-04

谢建飞（1982—），女，护师，硕士研究生在读，从事护理教育研究，单位：410013，中南大学湘雅三医院；丁四清（通讯作者）、易琦峰单位：410013，中南大学湘雅三医院。

2010-12-15；

2011-10-28）

（本文编辑 李亚琴）