基于模糊层次分析评价法的健康体检服务质量评价

◆李 黎

李 黎

解放军第181医院 广西 柳州 545006

目前，健康问题备受社会关注，各种形式的健康体检机构应运而生。但由于其性质和定位的特殊性，对其服务质量的评价仅限于定性指标，主观性较强，因此得出的结论缺乏数序支持。本文从模糊层次分析评价法入手，建立数学模型，并应用于实践，旨在为健康体检服务质量评价提供借鉴。

1 方法概述

层次分析法(AHP)是根据问题性质和要求，将所包含因素进行分类，一般按目标层、准则层和子准则层排列，构成层次结构，对同层次内诸因素采用两两比较方法，确定出相对于上一层目标的权重，这样层层分析下去，直到最后层，所有因素按重要程度排序。其主要特征是:合理地将定性与定量结合，按照思维、心理规律把决策过程层次化、数量化［1］。模糊综合评价是对受多因素影响的事物做出全面评价的多因素决策方法。其特点是:评价结果不是绝对地肯定或否定，而是以一个模糊集合来表示［2］。本文将层次分析法和模糊综合评价法相结合，用于健康体检服务质量评价。

2 评价指标体系的确立

本着科学、合理、可操作性强的原则，以医疗质量管理细则为参照，征求专家及体检者的意见，结合健康体检机构的服务功能，确立以下评价指标:(1)专业技术，是评价健康体检的重要因素之一，包括体检设备、操作人员、报告质量等;(2)花费，包括时间及经济花费;(3)服务感知［3］，包括品牌效应、服务态度、方便程度等，是体检者对体检结构的主观认知。上述指标既自成一体又相互联系，构成一个复杂的多目标体系，见图1。

3 评价过程

(1)建立指标集及评语集。假设健康体检服务质量U由m个因素组成，每一个因素又由若干个二级因素组成，建立评价因素等级值，采用评语集合，依据评价指标体系建立评价集。

图1 健康体检服务质量评价指标体系

(2)确定各因素权重并行一致性检验。运用层次分析法确定权重集W，根据标度理论，建立判断矩阵A，并将矩阵按列归一化，按行求和，归一化得 Wi，而后行一致性检验，若通过，则 Wi为所求得特征向量，即本层次各评价因素对上一层评价因素的相对权重。

(3)建立隶属度函数和模糊隶属度矩阵。对评价指标 Ui分别给出评价等级Vj的隶属度，组成隶属度向量Ri，即评价因素Ui以隶属度rir属于评价等级 Vj，再把各因素评价的隶属度向量组合得模糊隶属度矩阵R。

(4)模糊综合评价。把模糊评价矩阵R与各因素权重矩W进行模糊运算并归一化，得到模糊综合评价质量。

4 实例应用

以解放军第181医院体检中心2010年体检服务质量调查为例，在1500份调查问卷中随机抽取填写完整的1000份问卷进行分析，从而对2010年体检服务质量进行评价。

4.1 确立各指标权重值

根据AHP指标权重计算方法，分别构建一级指标(Ui层)、二级指标(Uij层)的判断矩阵，按 l～9标度为重要性程度附值［4］，请专家打分，根据判断矩阵计算对于上一层某因素而言，本层次与之相关联因素重要性次序的权值。它可以归结为计算判断矩阵的特征值和特征向量问题，并一致性检验，得出各层所有指标的权重向量［5］。各指标权重值见表1。

4.2 单因素评价确定模糊评价矩阵

本文设定判定指标的评语集合为 V={V1(很满意)，V2(满意)，V3(一 般 满 意)，V4(不 满意)，V5(很不满意)}，以与评价等级相对应的百分制区间中点为等级量化分数，把评价结果量化为 E=(95，85，75，65，40)［6］。通 过对1000份问卷的分析，可得到指标的单因素评价，并对其评价值进行计算。各指标单因素评价结果见表2;一级指标模糊偏好关系值及评价值见表3。

4.3 评价结果

由调查可知，体检服务质量总体评价值为81.1719，介于75～85之间，表明体检者对体检中心服务质量的评价处于满意与一般满意之间，体检工作基本到位，但仍有较大提升空间;从3个一级指标来看，质量评价均处于满意与一般满意之间，以专业技术最高，服务感知次之，花费最低，表明体检者相当看重体检的性价比，为体检中心的下一步工作指明了方向。

5 结论

健康体检是复杂的系统性工作，影响其服务质量的因素众多，对其进行全面、准确、定量的评价较困难。本文综合层次分析法和模糊综合评价法的优点，将两种方法结合起来，对健康体检服务质量进行评价，较好地解决了其他方法中定性与定量不能很好结合的缺陷，使健康体检服务质量评价方法在综合性、合理性、科学性等方面得以改进。

表1 各指标权重值

表2 各指标单因素评价结果

表3 一级指标模糊偏好关系值及评价值

［1］王莲芬，许树柏.层次分析法引论［M］.北京:中国人民大学出版社，1990.68－72.

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［4］张宏斌.运筹学方法及其应用［M］.北京:清华大学出版社，北京交通大学出版社，2008.159.

［5］蔡小慎，刘雅静.基于模糊层次法的公务员培训效果评估［J］.东南学术，2007(6):53－58.

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