技术先进型服务企业实施供应链管理的价值分析

大连艺术学院国际商务系 刘常宝

我国技术先进型服务企业概念界定是根据[财税[2009]63号]文件规定，设定技术先进型服务业务范围包括：信息技术外包服务(ITO)；技术性业务流程外包服务(BPO)；技术性知识流程外包服务(KPO)。目前我国服务业总体发展水平落后，特别是服务各产业以及项目发展十分不平衡，技术服务业规模小、资金短缺，企业管理水平和经济效益也相对较低。如何将生产经营领域中的先进管理理念转化为现代服务业经营思想是解决问题的思路之一。本文就如何将主要运用于第二产业中的供应链管理思想有机迁移到技术先进型服务业中，转换技术先进型服务业的经营思路，提升企业管理理论的实际价值等展开讨论，以期能为技术先进型服务业的振兴提供决策参考(以下简称技术服务型企业)。

1 技术型服务业经营所面临的机遇与挑战

从目前情形看，外资技术型服务性企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，市场拓展规模优势明显，有比较价格优势和比较服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的技术型服务企业产生了巨大的冲击。技术服务业作为提供技术性(包括管理运营咨询)产品以及主要是软件产品销售后的技术服务，其运行过程与制造业相比有其自身独特之处。在科学技术飞速发展的今天，外资技术型服务企业更加容易利用现代化的高新技术开展经营创新活动，如近几年发展起来的在信息技术平台下的供应链模式经营，就是外资企业运用现代科技进行服务业经营模式创新的结果。随着信息技术的兴起和经济的发展，服务业价值诉求点开始由传统服务业逐步转移到新兴技术型服务业，如软件外包服务、物流延伸服务、通讯业增值、技术咨询服务等。

图1 我国服务业2008~2012市场规模及增长率

目前，企业客户的消费价值观念和服务需求发生了巨大的改变，对于技术服务的诉求变得更加多样化、专业化、个性化。面对变化带来的机遇和挑战，许多技术服务组织发现他们的组织结构、组织文化、经营思想等已不能适应这种变化。如过细的部门分工导致“隧道效应”，组织成员间的联系被人为割裂；管理者缺乏顾客导向的思想，服务意识不强；缺乏与客户和同行资源共享的信息平台，沟通存在障碍等。诸多问题迫使企业必须不断地寻求新的管理理念和管理方法以提高管理水平和市场竞争力，这些都要求该企业在经营模式和经营理念上进行变革。

2 技术型服务业实施供应链管理的内在驱动力

在技术趋同化的情况下，技术型服务行业内的竞争日趋白热化，在原有竞争对手还没有退出竞争的同时，新的竞争对手又不断涌入。技术型服务企业所面临的生存压力会越来越大。供应链管理思想介入或是一种有效化解危机的方法。

2.1 信息成为技术服务型企业重要的资源

工业社会转型为信息社会所带来的最大变化就是信息成为企业重要的资源，也是最重要的生产要素。而信息价值的实现有赖于先进的技术平台支持；同时，新的信息技术大量涌现，技术更新的周期越来越短，信息的拥有量和科学的信息传递方式将成为决定现代企业发展最为重要的因素。作为技术型服务企业更应注重信息资源的价值。在供应链管理中，“信息流、资金流、物流”三流合一的模式中，重视信息流作用，利用企业自身的技术优势，加大技术元素在供应链中的渗透力度，在链的上下游构建以信息为纽带网络结构，特别是要以适应新信息技术的流程代替以往的流程，以新服务流程来加快企业的信息传递速度，从而提高企业的服务质量满足顾客的多样化需求。

2.2 客户专业化的需求促使企业提供差异化服务产品

技术型服务企业为社会各类企业提供技术支持和增值服务，以满足客户的生产和运营的需要，如ERP系统，CRM系统、项目管理系统等，对经济组织类客户而言，可以使企业在客户管理、产品管理、生产管理一系列管理环节上解决传统人工管理导致的技术标准、运营流程上存在的问题，使客户在一个平台内解决企业全程系统管理，提高客户的管理效率，使客户获得利润以及生存与发展的空间。同样对一般消费者而言，由于社会进步、市场拓展、人们生活中技术元素增加以及信息技术的突破，消费者通过不同渠道获得企业产品信息的能力大大提高，消费者技术服务的消费诉求表现更加外显化、专业化和多样化。在当今信息社会，研究不同的消费群体对技术产品及服务方面的需求特点是技术型服务企业必须要思考的问题。

2.3 技术产品服务市场的竟争促使流程变革

苹果公司与微软公司的竞争已经世人皆知，以往行业竞争的焦点往往在于产品本身4P组合，其中价格与促销是企业竞争的着眼点。当下，竞争的模式因市场需求的变化而发生裂变，一定的市场空间里竞争者总量扩张过快，促使竞争衍生出诸多不同的种类。技术产品生命周期的缩短导致竞争的结果是企业不断压缩产品服务周期、产品设计周期，以提高资本利用率。

3 技术型服务业应用供应链管理的误区

供应链管理理念的确立需要企业全体员工经营哲学的革命性改变，供应链管理思想方法论意义的如：快速反应QR、流程重组BPR等使供应链管理等具有更多的实践价值和可操作性。技术型服务企业改革误区主要集中在以下几个方面。

3.1 高层缺乏推行现代核心经营理念的力度

高级管理层是企业供应链管理思想的倡导者和支持者，对企业经营价值观的转变起着最根本、最关键性的作用，而价值观、经营理念、经营模式是技术型服务企业供应链构建的思想基础。当前，许多大型技术型服务企业管理层的经营思想变革已经逐步推展，并渐入佳境。而供应链是以利益共享、风险共担、信息共享为基础的，其在构建之处是一个利益的重新整合，所以，供应链重新构建可能会引起工作领域内外相关利益的重新分配或调整，先进思想也会面临既得利益者的阻挠，高级管理层强有力的支持将是克服重重障碍获得成功的要件。

3.2 对变革方式及过程的非理性预期

技术型服务企业在进行供应链管理模式推行时，必须依据变革时机以及目前企业的心理承受能力而定。因供应链管理思想对外界宏观环境的依存度高，所以是一个长期的、持续的过程，企业高层决策者必须明确这一点。初期过高的效果期望值可能会对构建中所面临的困难和问题准备不足，当构建进行了一段时间后，因变革而产生的各种问题会越来越外显化和尖锐化；久之，将使企业高层管理人员失去耐心，甚至开始怀疑供应链管理的科学性、实用性，从而不能保证进行持续的管理投入和支持，导致供应链管理思想推行的夭折。

3.3 供应链管理推进对人的因素忽视

技术型服务企业也是知识密集型企业，从业人员素质对企业的多元价值实现贡献率最大，所以人的因素是供应链管理构建中最重要的因素。在我国，许多企业管理者进行决策的时候，缺乏企业共同愿景的呈现，缺乏情感层面的交流，在企业—员工—顾客三角关系中，忽视与员工之间的多方面沟通，导致员工与顾客的关系也难以和谐。技术型服务企业的从业人员绝大多数都是知识员工，知识分子的情感世界更加丰富，有更加强烈沟通交流的心理诉求。情感缺失会使知识员工很容易对组织变革产生抵触情绪，企业的高层管理人员如果不能让他们从心理上乃至情感上接受变革，将会导致供应链管理思想难以收到良好的实际效果。

4 技术型服务业供应链构建的基本策略

供应链管理的思想是管理者的战略性思维，而其策略是实现其终极目的的手段。

4.1 “以消费者需求导向”是技术型服务业供应链构建的逻辑起点

随着技术进步和社会发展，个体消费水平逐步提高，企业客户的经营管理也需要技术层面的支持，客户的生活性消费和生产性消费需求发生了巨大的变化。对技术型服务企业而言，因服务提供方式、通讯沟通手段等主客观条件的限制，人们所能接受到的服务种类与数量都非常有限，顾客要求服务的个性化、多样化和专业化在现实中存在实现的巨大障碍。技术型服务企业的供应链构建，从实质上说，就是站在顾客的立场上重新设计企业供应链网络，以专业知识为出发点，为客户提供更快、更专业、更个性化的服务。如海尔上海海尔技术服务中心承诺：不论客户有何种需求，只要您拨打海尔上海统一服务热线剩下的事情由他们来做。客户服务代表将会给客户提供专业的咨询和解答；他们会安排优秀的服务工程师按客户约定的时间准时上门；工程师提供优质服务的同时，将向客户详细讲解产品工作原理及操作过程。所以，只有改进流程的目的是为顾客创造价值，企业的供应链系统才具有真正价值。

4.2 “以流程为导向”是技术型服务业构建供应链的重要思想基础

任何技术型服务企业的供应链系统都是流程的集合体，不同的只是在于他们的流程组成形式方面的差异。企业的流程并非简单要素相加，而是按照企业产品以及服务的逻辑关系有机结合起来的，流程之间的连接方式不同就将形成不同的供应链管理模式。因此，流程之间的连接方式成为供应链管理的另一基本要素。服务业传统的观点是把工作分解成若干任务单元，而每一种任务单元都由不同部门的人员去独立完成。在这种观点的影响下，我国部分技术型服务业的流程被独立分割，缺乏系统所应有的整体性、协调性、互动性，“以流程为导向”的思想或将成为技术型服务企业供应链构建的重要任务。本着“分销是一种服务”的理念，神州数码就是通过实施流程变革、产品扩张、服务运作，不断增加自身在供应链中的价值，实现规模化、专业化、个性化经营。

4.3 以增值为目的，以技术为工具，以核心方法论运用是技术型服务业构建供应链的焦点

对于技术型服务企业的供应链管理，信息技术无疑将发挥巨大的作用，包括知识共享、信息沟通无障碍、市场开发、关系协调、客户服务等等。它将对技术型服务企业的供应链构建产生重大影响，其核心方法论——快速反应Quick response(QR)是供应链管理的重要策略之一，QR主要借助信息技术实现快速补货，通过联合产品开发缩短产品上市时间，重点是补货和订货的速度，目的是最大程度地消除缺货，并且只在商品需求时才去采购。这一方法对创新性产品或服务的提供具有操作价值。服务业的供应链管理在技术层面上可以借鉴实施QR方法，在技术产品更新换代速度不断加快的今天，技术服务型企业对市场需求的快速反应十分重要，企业商机、供应链利益、市场空间等都基于此。如2006年，神州数码在软件外包业务领域，目前已经为GE、TIS、微软等国际客户实施软件外包业务。这其实就是神州数码从传统分销向供应链服务转变的最好体现，是在快速满足上下游客户需求的过程中，使供应链系统能提供更多的增值服务。

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