中国公民旅游文明素质调查研究——以海南游客为例

丁菁华

(海南大学马克思主义学院，海南海口570228)

旅游业作为新兴产业，综合性强、关联度高，其发展水平是衡量一个国家第三产业发展状况的重要标准。改革开放以来，随着我国经济社会的发展，公民在满足了物质需要的同时增强了对精神享受的追求，旅游业在我国得以迅猛发展，并成为我国经济社会发展新的增长点。但是，我们知道，公民旅游文明素质和道德水平是一个社会文明水平的标尺，它从侧面反映了一个国家的文明程度和发展趋势。因此，构建和谐社会，倡导和谐旅游，必须规范公民的旅游行为。基此，国务院2010年1月4日发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》时指出:“深入开展群众性精神文明创建活动，加强社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设，培育讲文明、重礼仪、团结友善、热情好客的社会风尚。”同年6月21日，海南省人民政府也在《海南国际旅游岛建设发展规划纲要(2010―2020)》中指出“大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游，引导游客文明出行、文明消费。加强从业人员外语培训，逐步推广居民英语日常用语，创建国际化语言环境。培养全民旅游意识，树立‘人人都是旅游形象、处处都是旅游环境’的观念，营造善待游客、文明和谐的旅游氛围”。

为准确把握国际旅游岛建设背景下海南游客旅游文明程度整体现状，进一步提升海南游客整体素质，促进海南国际旅游岛建设，由海南大学马克思主义学院教授、研究生和本科生组建的“海南游客道德建设服务团”，对海口(市区、红旗镇)、琼海、五指山、儋州和三亚等市县游客进行了问卷抽样调查和访谈。本次调查一共发放问卷1550份，实际回收问卷1521份，其中有效问卷1500份，有效回收率为96.77%。问卷涉及受访游客对海南游客的整体评价、游客在旅游过程中存在的不文明行为、游客旅游不文明现象因素、游客对旅游不文明现象态度和塑造海南良好旅游环境选择等方面内容。

一 海南游客旅游文明素质现状调查

本文调查数据均采用SPSS17.0统计软件进行定量分析，为更进一步了解海南游客旅游文明现状，我们还对海南省的调查数据进行了全面细致分析。

(一)受访游客对海南游客的整体评价

表1 单位:%

调查显示，受访游客对海南游客文明素质状况总体评价不高，表示满意的仅占26.1%;大部分表示一般;另有高达21.8%的游客对海南游客文明素质整体上表示不满意。访谈时，被访对象普遍反映，很大一部分海南游客有随地吐痰、乱扔垃圾和在公共场所大声喧哗的习惯，这严重影响了海南游客在他们心中的形象，使其对海南游客的整体评价大打折扣。

(二)游客存在的不文明行为

表2 单位:%

目前海南游客在旅游过程中存在着诸多不文明现象。调查显示，随地吐痰、乱扔垃圾在海南游客行为中十分普遍，在1500名受访游客中，有多达1182名游客选择了这一选项，占总人数的78.8%。另外，分别有高达 45.5%、44.5%、41.1% 和 40.2%的游客表示毁坏公共设施、乱涂乱画、车辆乱停乱放、污言秽语、打架斗殴和在公共场所大声喧哗等不文明现象严重。除此之外，还有相当部分受访游客认为践踏草坪、乱采花草，在非吸烟区吸烟、打喷嚏不掩口鼻，和插队、逃票等现象影响了海南游客旅游文明素质的提升。这些不文明现象的存在，不仅制约了海南国际旅游岛建设，更制约着海南经济社会和谐可持续发展。

(三)游客不文明现象产生的原因

表3 单位:%

在对海南当前旅游文明素质影响因素进行调查时，有46%的受访游客选择了社会环境与经济生活变动的影响。同时，也有近20%受访游客认为，道德教育乏力，也是旅游文明素质不高的重要原因。除此之外，人们普遍不重视个人修养，制度、法律不健全和领导干部不率先垂范也是制约旅游文明整体素质提升的因素。

(四)受访游客对不文明现象的态度

表4－1 单位:%

表4－2 单位:%

在调查受访游客对不文明现象的态度时发现，虽然有71.9%受访游客表示对旅游不文明现象厌恶，知道不文明现象不利于旅游文明素质提升和旅游事业发展，但是会出面制止的只占24.3%，大部分受访游客更愿意采取变相包容态度，这种包容态度的存在，一方面不利于不文明现象的改善，另一方面也会带动更多游客加入到不文明行为行列中。

包容态度不仅表现在对待旅游文明现象上，也存在于当自己权利受损需要维权时。表4－2调查数据显示，在自身利益受损时，虽然大部分受访者表示会维护自身利益，但是真正能够拿起法律武器维护自己正当利益的只有24.9%。在所有选项中，频率最高的是“视情况而定，损失小就算了”，高达33%;7.7%的受访者则表示“自认倒霉”。

(五)塑造海南良好旅游环境的选择

表5 单位:%

在塑造海南良好旅游环境方式选择上，受访游客近一半认为，加强游客文明素质教育，是提升游客文明素质，塑造海南良好旅游环境的重要手段。此外，提高交通、旅游等窗口行业服务质量和态度也是塑造海南良好旅游环境的一个重要方面。同时，也有不少游客认为，加强社会动员和志愿服务工作，制定实施强制性规范、加大对不文明行为处罚力度也是改善旅游环境行之有效的办法。

二 海南游客旅游文明素质存在问题及原因分析

综上所述，在国际旅游岛建设背景下，由于受社会环境影响和经济生活变动冲击，海南游客表现出来的文明行为层次不高，诸如随地吐痰、乱扔垃圾、在公众场合大声喧哗、践踏草坪、乱采花朵等不文明现象时有发生，维权意识和“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”的旅游观念尚未深入人心。这些现象的存在，制约着海南旅游业的发展，破坏了海南得天独厚的旅游环境，不利于海南国际旅游岛建设。

(一)道德素质滞后于经济发展水平导致游客文明意识薄弱

一个国家公民道德水平和社会文明程度是与经济社会发展水平密切相关的。改革开放以来，我们过分追求经济发展速度，在道德素质和文明教育上欠账太多，导致精神文明建设严重滞后于物质文明建设。虽然平时人们碍于亲朋邻里之间关系，社会交往还能讲究基本文明礼仪，但旅游活动是一种独特的生活方式，其最突出特征就是异地性和暂时性，身在异地他乡，相亲相邻的制约因素消失，游客开始变成本来的自我，道德感弱化、责任约束松弛等特征凸显。对游客在旅游中的不文明行为，大多数游客采取的是包容态度，更加助长了随地吐痰、乱扔垃圾、践踏草坪等不文明现象的发生。另外，我国是农业国，传统生活方式与现代社会生活方式的冲突也是导致旅游不文明现象发生的重要因素。长期的农业国所崇尚的“自然之子，自由自在，与物相融”的生活方式在短时间内很难有所改变，适应城市化所带来的规章制度型社会文明尚需时间。

(二)全方位管理制度尚未建立健全制约旅游业发展

在我国，旅游业作为第三产业，起步晚、发展猛是其显著特征。不管是政府还是景区管理单位均对这种“火热”现象准备不足，不能及时出台有关规章制度，缺乏对景区和游客的有效管理。由于景区设施不足，游客容量有限，导致旅游者“非自愿”违规而产生不文明行为。旅游行业管理制度尚未完善，再加上游客维权意识薄弱，一些素质低下的导游唯利是图，大肆“欺客”、“宰客”，成为旅游文明的“污染源”，旅游者则为了提防导游“欺客”、“宰客”而无暇顾及不良习惯。同时，旅游管理水平不到位，使一些游客产生不满意情绪和“不合作”心理。他们这种情绪和心理，一方面通过语言上的抱怨来发泄，另一方面则通过对旅游景点的“报复”来排解，这就无形中增加了不文明旅游现象发生比例。

(三)客观环境影响诱发不文明现象

文明社会需要文明旅游，不文明旅游行为的广泛存在，与一些影响旅游文明的客观因素是分不开的。潜意识“违规”是当今中国游客产生不文明旅游行为的普遍因素。潜意识“违规”是一种“非自愿”行为，往往使游客在旅游行为中不知不觉“被违规”。例如马路不画斑马线，不设红绿灯，导致游客行走时缺少行路规则。另外，文化习俗差异也很容易产生不文明旅游行为。中国人历来就有一种比较心理，一件事别人做了而自己没有做就会感觉自己吃亏了。这一方面体现在个人文明程度上，另一方面则体现为从众心理。对个别游客不文明现象的包容，实际上就是一种纵容。在旅游过程中，可能有一些游客本来能够很好地遵守旅游秩序，做到“健康旅游、生态旅游、文明旅游”，但当他看到其他游客随地扔垃圾时，在潜意识作用下，就不知不觉产生了从众心理，不经意间把垃圾放在了不该放的地方。

三 提升海南游客旅游文明素质的对策建议

“健康旅游、生态旅游、文明旅游”是提高海南文化软实力的重要组成部分，对于推进海南国际旅游岛建设具有重要意义，甚至在某种程度上直接决定着海南国际旅游岛建设的成败。海南在推进国际旅游岛建设过程中，要牢牢树立“每个公民都代表海南”的全民公关意识，重点塑造海南公民“人人都是旅游形象、处处都是旅游环境”的旅游理念，全面助推海南旅游风貌提升。

(一)加强宣传教育，增强文明意识

公民旅游文明素质和个人行为修养、文化素质甚至是社会公德紧密相连，不是一朝一夕就能改变的。因此，提升海南游客旅游文明素质，就要全面提升海南游客文明意识。针对海南本地人口，应该从青少年开始加强旅游文明素质教育。一方面，把恪守公德、讲究礼仪、文明出行、文明游览等文明旅游相关内容纳入到中小学生课堂教育之中、纳入到家庭教育之中，实现学校文明教育与家庭文明教育相结合;另一方面，学校、家长要积极组织学生春游活动，使学生与自然相处，加深对自然的了解，让学过的文明旅游知识在实践中得到检验，寓教于游。针对海南外来游客，加大文明旅游宣传力度则成为一种不可或缺的手段。通过旅游车上播放旅游文明宣传片、向游客分发旅游文明教育宣传手册等手段广泛开展全方位社会公德和文明礼仪宣传教育，唤醒社会公民内心深处文明意识，增强社会公德意识和自我约束力，减少旅游不文明现象发生。

(二)建立健全科学的旅游管理制度，提高管理水平

科学有效的管理方法是提升旅游文明素质的重要手段。提高海南游客旅游文明素质需要政府、景区管理方和旅行社三方齐心协力，不给游客“违规”机会。政府相关部门要在悉心呵护海南得天独厚生态环境的同时为文明旅游提供一套科学合理的管理制度，对一些影响大的具有代表性的不文明行为，可通过电视、广播、报纸、网络等媒体进行曝光。景区管理方要本着“以人文本、服务至上”理念，一方面努力避免不文明现象发生，可以在旅游景区设置科学、合理且引人注目的标语牌、宣传画和公益广告，并使之与景区融为一体;另一方面通过在景区开设游客不文明行为举报热线，设立游客不文明行为监督岗和纠察巡逻队，及时发现、制止和纠正游客不文明行为。旅行社要在组团出游之前，做好对游客礼仪示范和引导教育工作，签订“文明旅游承诺书”，同时建立相关规章制度规范对导游管理，杜绝导游在旅游过程中联合旅途商店共同“欺客”、“宰客”现象，避免导游成为旅游文明“污染源”。

(三)优化旅游环境，塑造“择善”理念

环境教育人，环境感化人，环境约束人。塑造良好旅游环境，一方面可以给游客完美的精神享受，另一方面也可以减少游客潜意识“违规”现象发生。各部门应共同合作，创造温馨和谐旅游环境，使游客深感破坏这种文明是一种“犯罪”，从而产生内心自责，主动约束自身行为，实现文明出游。“见贤思齐，择善而从”是中华民族优秀传统美德，也是其追求自我提升的重要途径。通过塑造温馨和谐旅游环境，减少不文明现象发生，从源头上根除潜意识“违规”现象发生，全面促进全民旅游文明素质提升。

总之，旅游文明素质是一个社会文明程度的风向标，旅游文明素质提升既是我国社会主义精神文明建设的基本任务和物质文明发展的重要条件，也是我国全面建设小康社会和建设、实践和谐社会的重要力量和基石。旅游文明素质提升工程在海南建设国际旅游岛背景下更具时代价值，其不仅能树立海南国际旅游岛良好形象，促进海南国际旅游岛建设和社会经济全面、协调、可持续发展，而且能够提升海南的人文精神，促进海南精神文明建设。

[1]刘文俊.基于和谐旅游发展的公民旅游文明素质审视[J].经济地理，2007(3).

[2]张国胜.提升旅游文明素质需多管齐下狠抓养成[J].旅游调研，2006(11).

[3]朱静.提升旅游文明素质的思考[J].武汉船舶职业技术学院学报，2007(4).

[4]伍延基.文明旅游与旅游文明:提升国际旅游竞争力的软实力[J].旅游学刊，2009(9).

[5]马守敏.根除种种恶习，提升公民旅游文明素质[N].人民法院报，2006－10－01.

[6]谢兴萍.如何提升中国公民旅游文明素质[J].中国科技信息，2007(23).

[7]冯茂娥.开展礼仪教育，提升旅游文明素质[J].商场现代化，2009(20).

[8]刘堂.游客负责行为研究[D].上海师范大学硕士学位论文，2008.

[9]石培华.《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》的十个突出特点[N].中国旅游报，2010－07－02.

[10]海南省人民政府.海南国际旅游岛建设发展规划纲要(2010－2020)[EB/OL].http://www.hainan.gov.cn/data/news/2010/06/105367/2010－06－02.