案例点评

提供限时服务满足个性化需求

快递咨询网首席顾问 徐勇

按照内容所述，这是一个快递个性化服务的案例。作为快递企业在承接个性化服务时本应充分考虑到递送时间的不确定性因素。因此，当承接了这票快件后就意味着双方合约的确立。作为快递企业，必须将这票快件送到指定的地点并等待与客户完成签收交接。至于客户违约可以要求补偿。如果双方没有约定违约责任，作为快递企业也同样有责任和义务完成对客户的履约责任。

需要特别指出的是，作为这家快递企业，安排一位兼有递送快件的快递员递送本身就不规范，是一种单一成本为导向的服务意识。规范的操作应当安排专人递送。否则，会影响到其他客户的递送服务时限。

其实，对于个性化服务的客户，快递企业可以通过价格的杠杆进行调节，并可以书面约定双方违约责任的补偿方式，以避免发生违约纠纷。

据了解，目前从事国内的快递企业没有一家提供限时服务产品。主要是我们运输过程中不确定因素很多。主要包括天气、城市内交通拥堵等因素。

在美国，像联邦快递、联合包裹提供限时服务产品，收费是普通快递费的6至10倍，如果没有按时地送到客户指定的地点，其违约责任就是免收该票快递费，这已经形成惯例。

等，是必须的

宅急送南京分公司总经理 戢运高

等！如此重要的药品，事关人命。如果是我的某位小件员遇到了这样的情况，而且也确实迅速反馈请求支援然后等下去，但是还是遭到了后面的晚点投诉，作为分公司的经理我会坚持扣他的绩效，快件晚点扣绩效是制度，不可更改，但是对于这位小件员的客户第一的服务精神，公司会给予嘉奖。

不仅赢得信赖还有感动

快递业内人士 郭鹏程

其实，在快递员派送快件的过程中等待收件人的情况是常有的，只是类似上述案例中客户还要赶飞机，而且快递员派送的是救人的药品这种情况是不多见的。因此，我们认为，可以作为特殊情况对待。

我们不妨分析一下，如果从道义的角度讲，这票快件对客户张先生来讲是非常重要的，快递员如果不在原地等待张先生的到来，可能会使这票快件不能及时送到张先生手中，即使张先生赶上了飞机，但由于没有拿到快件，使他失去了赶上飞机的意义，因为这票快件毕竟是救人的药品。

若是从快递员的角度来讲，因为还有其他客户的快件要派送，如果多等待半小时，会让其他的所有快件延误半个小时，可能引起其他客户的不满和抱怨。

但是综合考虑，如果说由于快递员为了避免其他客户的抱怨而放弃等待张先生的到来，这样带来的不仅是张先生的不满，更重要的作为焦急等待药品的病人，如果由于没有及时得到药品，会有生命危险，其他客户的快件虽然及时送到了，而其他客户只会认为这只是快递企业的份内之事，当然，也谈不上感激。如果快递员能够等待张先生的到来，并及时将药品交到张先生手中，这样，不但张先生会感激快递企业，更重要的是等待救治的病人也许因为有了药品的及时到来减少生命危险。虽然其他客户的快件延误了，但是快递员如果能够向客户解释清楚，我想任何一个客户都会理解的，因为对其他客户来说，仅仅是造成了时间上的延误，并不损失什么。

因此，笔者建议在上述情况下，快递员还是应该等待张先生的到来。

作为一个快递企业，递送的不仅是物品，更多的是社会责任以及爱心。因此，我认为，把人放在第一位才是快递企业的宗旨，这样的话，快递企业赢得的不仅是客户的信赖，更多的则是客户的感动。

博客评论：

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新浪网友甲

看到刘小年内心的纠结，我认为，从职业道德上讲，他应该等。快递业是个建立在“诚信”基础上的职业，尽管张先生因堵车晚点，并且影响到刘小年接下来的客户，但首先要对于张先生讲“信用”，接下来的客户，刘小年可以想办法抢时间尽量准时送达。凡事都有轻重缓急，快递员处理业务也需遵循这个原则，像张先生这种“救命药”的快递件，宁可遭受其他客户投诉，也要保证送达张先生手中。

换一个思路看这个问题，机场客服能否承接一下快递件，刘小年与张先生两相不误，岂不是个更好的办法。

新浪网友乙

在日本，快递件是送到社区里的那种小超市便民店，人们在方便时候到那里取走自己的快递件，没听说有人反映不方便的。在中国其实完全可以复制这种作法，那么也就不会出现刘小年等与不等的尴尬。

为什么在中国快递件非得送到客户手中，原因是缺少诚信，社会缺少诚信体制，大家互不相信，快递件不送达客户手中，出现纠纷倒霉的是客户，所以现实中刘小年的纠结很正常。只有社会改变，这种纠结才能消除。