优质护理服务模式对病房降低红灯率的方法探讨

胡碧波

（湖南省湘潭市中心医院呼吸内科，湖南 湘潭411100）

随着社会的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断地提高。优质的护理服务以及护理模式，与患者在医院治疗过程中对医院的医疗满意度有着密切的关系。优质的护理服务模式不仅可以提高病人对医院医疗工作的满意度，同时，优质的护理服务模式对医患关系的改善更是有着重要的作用。在新的医疗改革的形势下，随着医学模式的不断转变，人们对医疗护理服务的需求也在不断地提高，以往传统的护理服务模式已经很难满足现代患者的需求［1］。而且，来自患者护理满意度调查的反馈信息也有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益［2］。

1 资料与方法

1.1 一般资料 通过随机选定试点的病房来实施优质护理服务模式，一共开设8个科室为优质护理服务模式的试点病房，分别包括了神经内科、神经外科、泌尿内科、心血管内科科室的病房，并在这些病房里随机抽出400个病人进行调查。通过优质护理服务模式的实施后，对该试的400个病人共发放400份关于护理服务满意度的调查问卷，回收399份，回收率99.75%。记录在实施优质护理服务模式前后随机抽取的400位病人中，每天的亮灯人次以及对实施前后的红灯率进行比较分析，P＜0.05为差异有显著意义。

1.2 方法 根据《卫生部办公厅关于印发（2010年“优质护理服务示范工程”活动方案）的通知》，按照卫生行政部门所推荐的实施原则和优质护理服务模式进行。

1.2.1 完善优质护理的岗位职责和工作制度 完善护士的工作规章制度，规范工作范围和岗位职责，定时定期对护士进行分级护理制度，住院病人的基础服务项目以及服务工作规范的学习。为护士制定新的分层管理制度，可采用护士长→组长→责任护士→助理护士的模式对分层管理结构进行改革，而组长也要选拔具有丰富临床经验，较强的责任心和高水平、高技术的护士来担任。护士在上班时间应仪表端庄，举止大方得体，要以微笑服务作为服务理念，对病人要做到有爱心、细心、耐心以及责任心。

1.2.2 完善优质护士责任制 定时给予护士相关的培训。对于护士而言，应当做到对病人收治工作的一步到位，对刚入院的病人，要做到对病人所处的病房环境以及安全问题有介绍、在病人就餐、吃药以及大小便时，可根据病人的需要及时给予适当的协助。保持病房整洁，保持病人的清洁等，对病人要每天作一次健康教育，鼓励生活能够自理的病人学会自我照顾，从而提升自我形象。鼓励病人以及病人家属对我们的护理工作提出意见和建议。护理艺术的核心是研究和掌握病人的心理，做到因人而思、因人而护，根据病人的不同情况和不同需求制定不同的护理计划，实施不同的护理措施。

1.2.3 改善病房工作和运行机制 首先，应设立专人对病房的管道进行维护，对医嘱做到认真负责，定时护理查房，有效及时补充护理工作中的不足，使病人得到更多的关怀和照护，杜绝差错和纠纷的发生，提高病人对护理工作的肯定。其次，应改善护士值班制度，增加夜间值班人手。最后，为保证病人的基础卫生要求，应加强保洁制度，增加护工及病房工人的数量，从而为全面分工提供可能。

1.2.4 采取更优质便民的措施 可增加和完善病房内的基础设施建设，如保证病人基本生活用品的需要，增加对病人的保护，可适当增加墙隔板［2］。为方便病人家属，可提供纸杯、指甲刀、剃须刀等生活基本用品。其次，根据病房的需要，可适当提供消毒液，对老年人较多的病房，为减少伤害，应尽量避免带角的放置台。

1.2.5 加强监督力度，不断改善护理服务质量 可根据病人的意见，适当增设优质服务意见反馈箱，增大监督力度。把病人的感受放在首要位置，把病人的评价作为护理工作的评判标准，及时听取病人的意见和建议。

1.3 统计学方法 所有统计数据运用SPSS 13.0软件进行统计，并用χ2进行分析，P＜0.05为差异有显著意义。

2 结果

随机选定试点病房来实施优质护理服务模式，一共开设8个包括神经内科、神经外科、泌尿内科、心血管内科等这些科室作为优质护理服务模式试点。在这些病房里随机抽出400个病人进行调查，通过优质护理服务模式的实施后，对该试点所随机抽出的400个病人共发放400份关于护理服务满意度的调查问卷，回收399份，回收率为99.75%。病人对医院实施优质护理服务模式中的护理服务态度和护理服务方式满意度的调查情况分别为91.7%和93.7%（表1）。

表1 病人对优质护理服务模式的总体满意度结果n（%）

实施优质护理服务模式前，试点病房中随机抽取的400位病人每天的亮红灯人次为313人，亮灯率为78.25%，而实施后每天亮红灯的人次为215人，亮灯率为53.75%。对实施优质护理服务模式前和实施后的红灯率进行比较分析，χ2＝52.03，P＜0.05，差异有显著意义（表2）。

表2 优质护理服务模式实施前后红灯率对比情况 （例）

3 讨论

3.1 提高了病人的满意度 通过实施新的优质护理服务模式，转变了护理理念，把以“病人为中心”的主题也落到了实处，同时还加强了病房管理，提高了病人对我们护理工作的满意度［3］，让病人及病人家属在优质护理服务模式中，感受到了医疗改革给他们带来的方便，提高了病人对医院工作的信任度。

3.2 改善了医患关系 通过沟通以及各方面的协调，在建立优质服务意见反馈箱后，医患之间的矛盾有所减少，也是通过此桥梁，才能让更多病人能够及时地对我们的护理工作提出评价和建议，对改善医患关系起到了重要作用。

3.3 提升了护理人员的价值观 通过优质护理服务模式的实施，让护理工作人员在此过程中通过不断的培训，加强了其价值观以及提高了职业道德，有助于提高医疗护理服务质量，同时，也改进了医院的人文建设。

通过对8个优质护理服务模式试点病房的病人调查，提示通过优质护理服务模式的实施，病人对我们护理工作有了较高的满意度，病人对医院实施优质护理服务模式中的护理服务态度和护理服务方式的满意度分别为91.7%和93.7%。与此同时，病房的红灯率也由原来的78.25%降为实施后的53.75%。证实通过实施优质护理服务模式可以降低红灯率，提高护理质量。

［1］ 宋书梅.基础护理是护理工作永恒的基本内容［J］.护理管理杂志，2010，10（6）：454－455.

［2］ 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”［J］.护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.

［3］ 陈响红，杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践［J］.中华现代临床医学杂志，2008，10（6）：54－55.