客户关系管理（CRM）网络信息系统应用于公立医院的研究

许美芳 张春玲 邓远绮 马丽娟 李 霞

（深圳市宝安区沙井人民医院，广东 深圳 518104）

把“客户”理念逐步引入到了医院管理中，将医院的战略中心向“关注客户”转变，因为客户是医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。通过医疗客户关系管理，了解客户需求，想办法满足需求，达到需求与供给的统一，最终让顾客满意度提高再提高。在医患关系越来越紧张的今天，患者对医疗护理提出了更高的要求，医患纠纷数量递增上升，这已成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。医务人员深刻认识到：高品质全方位的管理和精细的流程管理和人性化管理是降低医患矛盾的关健，使医患双方和谐并按轨迹行驶。先进的企业客服关系管理移植到医疗行业犹为重要。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），最早开展于美国，经历了近20年的不断演变发展[1]，目前已经成为企业管理的核心内容之一[2]；作为企业商务智能中极其重要的一环，已在服务性行业获得较普遍的认可[3]。

客户关系管理在医疗领域内近年来已成为一个热点论题，目前国内多家医院相继成立了“客服中心”，但利用先进的计算机网络信息技术，研制一套操作简便、工能强大，结构完整，科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理（CRM）网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访；满意度调查；投诉与建议收集；健康指导；短信服务；预约诊疗；对数据进行自动统计、评价与分析少有报道。

2010年10 月我院客户中心与计算机中心携手自行研发的《客户关系管理网络信息系统应于公立医院》软件已运行1年，取得良好效果，现报道如下。

客户关系网络信息系统分为三大内容——系统设置；业务管理；查询统计。

1 系统设置

1.1 系统管理设置

包括密码修改和权限管理。软件操作的对象为医院客户中心人员，但医疗行业中CRM的受众包括：医务人员、医院客户人员和患者。根据面向受众的不同，在CRM中需要设计不同的信息获取界面。每一个进入系统操作的人第一步都要注册，密码由自己设置。

1.2 电话回访设置

主要是回访用语设置。对于顾客使用规范亲切的语言设置；灵活机动的语言设置。例如与客服回访完成，系统将自动发送信息：尊敬的***先生（女士）：您好！沙井人民医院客服代表感谢您参与我们的回访。

1.3 满意度调查设置

包括调查项目的设置；调查组合的设置。调查项目为“深圳市医疗质量评估满意度调查部份全部内容”+医院要求医务人员做到的医德医风部份内容共60条，然后进行12个不同的组合，每个组合5条：每个组合只选4～5条的目的是能够在调查中不会花费很多时间，防止被调查者产生不耐烦和不配合。

1.4 短信服务设置

对具有共性的患者，在电话回访后，系统设置自动发信息表示对电话回访的配合和支持；对特殊患者，可修改设置的短息，是人工点击按钮发送信息，灵活方便快捷。

2 业务管理

2.1 综合提示向导

用自己的用户名进入后首先见到的界面是当日所有工作内容的汇报，给管理层或领导层一目了然的感觉，进行决策指导，给客户中心员工心中有数的工作量。①今天做了多少个电话回访；其中满意的有多少个。②记录了多少条投诉与建议；③满意度调查多少项。发送了多少条客户短信，回复了多少条网上短信，审核了多少条网上咨询。④以上内容有每天每月等不同时段和全院全科不同人群分别统计。

2.2 下载出院患者

通过HIS接口下载出院患者至《客户服务管理系统》，客户工作人员通过了解患者信息，才能与患者进行针对性的有效的沟通。

2.3 下载网上咨询

通过与医院网站相接，下载在医院网站咨询的内容，至《客户服务管理系统》完成与网上客户的交流。

2.4 电话回访

通过HIS接口从医生工作站调出出院患者的基本情况：入院时间，出院时间，住院天数，住院科室，联系人，联系电话，出院时情况，出院诊断，出院医嘱等资料在一个界面上，客户回访人员根据界面提供的资料，有针对性的与在家休息的患者交流与沟通，了解出院后疾病康复情况，作一些简易的健康指导，为复诊患者预约挂号。

2.5 电话回访记录查看

通过查看，能反复了解回访情况，便于跟踪。

2.6 表扬记录查看

表扬记录整理成文件传至医院办公平台，全院职能部门，院领导，全院员工都能浏览，表扬做得好的科室和个人，对医院人员起到激励作用。

2.7 投诉与建议记录查看

投诉与建议记录整理成文件传至医院办公平台，全院职能部门，院领导，全院员工都能浏览，发现问题-改进-再发现-再改进，达到满意度提高再提高的作用。

表1 2011年第二季度出院患者电话回访综合统计报告表

表2 2011年4～6月（第二季度）出院患者满意度按科室统计

表3 2011年1～6月网上咨询按科室统计汇总表

表4 2011年1～6月沙井医院预约挂号数量统计

2.8 网上咨询

通过与医院网站相接，将下载在医院网站咨询的内容，分流至每个科室的达到一定回复能力的科室技术骨干进行回复，回复后自动发送至《客户服务管理系统》，由客户中心管理人员审核后更新至医院网站。

3 查询统计

3.1 能自动完成《电话回访综合报表》

见表1。

3.2 能自动完成按月或按季《满意度调查报表》

见表2。

3.3 网上咨询

能自动完成按不同要求时间段的《网上咨询综合报表》，见表3。

4.4 预约挂号

能自动完成预约挂号按不同要求的时间段《预约挂号报表》，见表4。

预约挂号：患者通过手机短息、客户中心电话、现场自助机、医院网站直接进行电子挂号。

4 讨 论

4.1 随着医疗市场的竞争的不断加剧，如何打造服务品牌，在战略的高度全力提高医院竞争力，从而吸引越来越多的客户已成为医院管理者刻不容缓需要解决的重大课题。运用客户关系管理对于发展更多的忠诚客户，促进医院的快速与可持续发展则有着非常深远的意义。

4.2 从表2可以看出：一方面，《满意度调查报表》与奖金直接挂钩，对科室每一个人都是一种约束作用。服务做好了，顾客满意了，满意度就会高。另一方面，医院与客户从相识到相知需要一个全面的过程[4]。在客户关系管理理论中，医院和客户关系由低至高可分为5个不同层次：①寻求替换。对所有提供的服务不满意，一旦发现有好的替代者，立即转向替代者。②基本认同。对所提供的服务感觉一般，发现更好的替代者，可能转向替代者。③相互合作。对所提供的服务基本满意，并渴渴望提供更好的服务，有问题或不满会向医院反映，但不会介绍其他客户来医院。④相互依赖。对医院提供的服务非常满意，并鼓励继续提供优质的服务，可能会介绍其他客户到医院。⑤主人翁意识。客户把自己当成医院的一份子，会极力向家人及其朋友推荐医院；不断给医院提出合理的建议，并与医院共同解决探讨解决的办法；医院与客户共同努力，寻找客户合理开支的方法，或帮助客户解决问题。这5个层次客户对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐步递增的。医院的营销重点是通过提升客户和医院的关系层次来增加客户的终身价值。在实际工作中，我们都能在不同关系层次中寻找到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户关系层级，提高客户的忠诚度。通过对全院出院患者的一对一的电话回访，对5个不同层次的客户了如指掌，从面有针对性的向层级高的客户群努力。

4.3 从表3可以看出，通过门户网站的建设，为患者提供了一个交流平台，患者在完成身份验证后可以通过在线访问的方式查阅个人医疗信息。另一方面，客户管理人员还能看到如网上咨询回复不及时的科室，可及时将信息反馈给科室，及时回复，及时解答他们咨询，让患者（客户）满意。

4.4 从表4可以看出，预约挂号是卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求，2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务，有条件的二级医院要逐步开展。这是一项便民服务。在试行预约挂号几个月中，回访预约挂号的患者，是这样回答的：、“预约真好，我节约了3个小时”“按选择的时段来就诊，不要在医院等”“沙井医院越来越好了”。报表自动生成，挖掘数据、分析数据，及时解决存在的问题，能很好地推进预约挂号工作。

《客户关系管理（CRM）网络信息系统应用于公立医院的研究》的开发和应用，利用了医院的数字化条件基础。实现了医院客户关系管理，为客户搭建了一个平台，提供了多渠道接触方式，方便交流与沟通，充分发挥医院在医疗服务、健康保健、医疗咨询等方面的服务功能。医院专门成立的“客户中心”通过运营平台和移动、电信等运营商，负责处理患者和社会需要的各类服务，使医院管理增加了新鲜内容，跃上新的智能管理台阶。

[1]宋文燕.医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考[J].中国医院统计,2006,13(2)：146.

[2]王彬夫,沈崇德,章伯鸣.数字化条件下新型医院客户关系管理平台的研究与应用[J].中国医院,2008,12(9)：46-48.

[3]邵炜.医疗行业中客户关系管理系统的应用和实现[J].社区医学杂志,2008,6(23)：57-59.

[4]王建海,苏冬云.浅论运用客户关系管理提高医院的竞争力[J].中国卫生事业管理,2008(10)：665-667.