智能业务报装系统的设计与应用分析

张 茜

（洛阳供电公司，河南 洛阳 471000）

智能业务报装系统的设计与应用分析

张 茜

（洛阳供电公司，河南 洛阳 471000）

介绍智能业务报装系统的功能、系统模式、工作方式，并对电力行业的应用效果进行分析。智能业务报装系统整合了报装业务，解决了当前供电公司相关业务办理途径单一、营业厅建设不足导致营业厅业务办理模式费时耗力等矛盾，降低了企业管理成本，提高了客户满意度。

智能业务报装系统；自助服务；优质服务

近年来，由于“一户一表”工程改造的实施以及新装用户增加，用电客户数量增长迅速。但电力营业网点建设不足、柜台营业资源有限却难以应与之相匹配，其他营业方式的业务办理也仅局限于信息查询、缴纳电费以及新装用户申请，满足不了用户多样化的用电业务办理需求的矛盾日益突出。

与此同时，居民用电市场也面临着严峻的挑战。可替代能源与电能竞争加剧，特别是天然气、太阳能等逐步进入居民家庭。为了保持和增强供电行业的竞争能力,供电服务务必要提高服务质量以及客户的满意度，而提高服务质量以及客户满意度务必要解决日益增长的用电客户群体与电力营业网点不足、柜台资源有限之间的矛盾以及突破非营业厅经营模式业务办理的局限性。为此，供电智能业务报装系统应运而生。

1 智能业务报装系统简述

智能业务报装系统为24 h全天候电力自助业务办理系统，着力解决电力业务办理难问题。该系统主要目标客户群为低压居民客户以及低压非居民客户,此类用户通过自行操作智能业务报装系统终端,在自助设备远程互动指引下，可以自助完成新装、增容、变更业务以及信息查询等电力业务办理。

1.1 系统智能功能

智能业务报装系统最大的特色在于其智能化的系统模块功能，正因其智能化、互动化、操作简易，才可以让普通用户自助办理用电业务。

（1）自动扫描证件

用户可以在设备扫描证件处，放入证件，设备会自动扫描进入扫描状态的相关证件，扫描证件自动上传SG186系统，不需打印。

（2）在线表单填写

用户可以在智能业务报装系统终端设备上，在线手写输入相关业务办理表单。

（3）智能业务办理协助

用户在智能业务报装系统终端设备上办理业务出现疑问或困难时，用户可以通过远程协助软件或是与营业员视音频通信，在其指导下完成用电业务办理。

（4）证件补登

用户如果在业务办理时，证件登录不全或未登录成功，可以根据打印出的办理过程进行证件的补登，避免重复申请。

（5）数字签名

在业务办理结束时，用户可以直接在屏幕上进行签名，数字签名模块对用户的笔迹进行实时扫描记录，完全保留了用户的真实签名笔迹，避免了先打印再签字的繁琐过程。

所有程序输入正确，表单填写完成后，智能报装机将所有报装材料自动上传SG186系统，整个过程的操作实现了无纸化办公，实现了节能、低碳、环保的要求。

1.2系统优势

与传统电力营业厅相比，该系统布点灵活，操作简便，成本较低，24 h全天候服务，弥补营业厅营业时间限制的不足。

与自助缴费系统相比，该系统不仅仅囊括了自助缴费的所有功能，还具备更为智能化的证件自动扫描、表单在线填写、远程视音频协助、手写数字签名、证件自动补登、文件打印等独有功能。

与电话、网上营业厅相比，用户通过使用该系统不仅可以办理电话营业厅以及网上营业厅的所有用电相关业务，而且还可以办理新装、增容申请、业务变更、证件补登等相关用电业务。

以上优点使得电力客户可在营业厅人工服务繁忙状况下或是营业厅营业时间外或是电话/网上营业厅无法办理的情况下，按照规定的操作流程操作，便可以快速、顺畅地完成新装、增容、业务变更，证件补登等，这样不仅分流了营业柜台的业务办理工作量，重整了业务办理流程，从而提高营业厅的经营及服务效率，提升了电力公司优质服务形象，尤其是“科技服务、以人为本”的企业形象，更能够培养用户的使用习惯，构建多种形式的自助服务渠道，从而提升整体效益。

2 智能业务报装系统结构和工作方式

智能业务报装系统采用了开放式的多网段、服务器并支持C/S和B/S结构的计算机网络系统。智能业务报装系统平台软件采用平台化、模块化设计结构，系统的扩展非常方便。根据系统规模的大小、功能的多少，可以配置多种模式，系统的典型配置由一台业务报装服务器与多台终端设备相连，业务报装服务器将与数据库和供电营业系统服务器和银联服务器连接组成的以太网结构。

2.1 系统硬件结构

该系统由智能业务报装终端、管理计算机系统（包括营业报装系统服务器、网络防火墙、供电营销MIS数据库、银电前置机、营销前置机）以及营业员柜台机组成，各终端与营业报装机服务器是通过电力局域网连接模式进行连接。网络拓扑结构如图1所示。

2.2 系统软件结构

智能业务报装系统采用XPE系统，系统内核小，占用系统资源少，启动速度快，系统拥有增强写保护，更为重要的是，终端采用嵌入式操作系统使得系统抗病毒能力明显提高，基本不会被病毒感染，很好增强了终端系统可靠性。

终端受理操作软件,能够直观的快速操作完成新装、增容、业务变更、信息查询、补登信息等业务办理。软件结构如图2所示。

2.3 工作方式

智能业务报装系统通过电力营销系统所提供的访问接口与供电营业系统进行数据实时交换，并通过营销系统数据库所提供的视图或访问接口实现新装、增容、业务变更等业务办理。

图1 智能业务报装系统结构图

图2 智能业务报装系统软件结构

3 智能业务报装系统应用效果

3.1 提高用户满意度

由于目前电力营业厅建设网点不足，柜台资源有限，其他的营业模式可办理的业务也有限。一旦遇上缴费高峰期，营业厅往往会人满为患，用于排队等待的时间甚至远超过办理业务的时间，用户对此怨气较大。简单易操作的智能业务报装系统的投放使用，可以有效分流柜台等候用户，减轻柜台营业员工作压力，节约用户办理业务时间，提高服务质量，提升用户体验及用户满意度。

3.2 自助服务

智能业务报装系统设备的投放，为广大用户提供24 h自助业务办理服务，有效地弥补了电力营业厅营业时间的限制，让在上班时间无法抽身前来办理业务的用户，在营业厅结束营业后，仍可以办理用电相关业务。同时，与电力营业厅现有其他自助设备灵活组合，可实现24 h全天候的电力自助营业厅。

3.3 整合业务办理流程

以往电力相关业务办理通常需要在多个地点、经过多个环节才能办理成功，而智能业务报装系统投放使用，则在一台终端机上实现了针对低压居民客户、低压非居民客户的缴费、新装、增容申请，业务变更，用电信息查询等业务办理，整合了原本冗长的办理流程，提高了业务办理的效率。

3.4 降低企业管理成本

目前，日益增长的用电客户群体与电力营业厅建设不足的矛盾十分突出。供电公司采用智能业务报装系统组建自助服务系统，相较于新建电力营业厅以及增加营业厅一线工作人员，投入成本低；另一方面，企业依靠管理人员的现场管理，对账、圈存、转账等的会计制度很容易出现人为计算及校对错误。而电子化对账方式能够从根本上提高日常管理中计算和校对工作准确率，解放出来的人力可以投入到发挥人的创造性的工作中去，进而提高企业运行效率。

3.5 便于进行科学化统计

智能业务报装系统的运用，便于供电公司针对用户常见的操作、用户建议进行整理分析，科学的统计出用户新增需求与用户使用习惯，这样的客户资料和操作习惯往往能发掘新的潜在商机，研发新的智能服务方式以提高企业竞争力。

3.6 顺应低碳、环保的时代潮流

智能业务报装系统的应用，将众多业务办理、表格填写整合在系统内部，节约大量传统业务办理所需纸张，顺应了低碳、环保的时代潮流。

4 结束语

智能业务报装系统终端自诞生之日起，其几近全能自助业务办理功能，无疑对供电公司现有营业服务方式产生重大影响。用户由被动等待服务向主动自助服务转变，分流了电力柜台等候用户，降低电力营业厅的服务压力，重整业务办理流程，从而有效降低交易成本，节约业务办理时间及资源，提高用户满意度，可以助力供电公司保持市场竞争力，争取更多的市场份额。

Design and application analysis of smart business expansion installation system

ZHANG Qian
（Luoyang Electric Power Supply Company,Luoyang 471000,China）

The paper introduces functions,system mode and working methods of smart business installation system,and analyz⁃es the application effect of the electric power industry.The system integrates installation business to solve the current confliction prob⁃lems such as single way for electric enterprises to deal with related businesses and insufficient operating room construction which leads to time⁃consuming and labor⁃intensive business mode.The system reduces the cost of enterprise management,improves cus⁃tomer satisfaction.

smart business expansion installation system;self⁃help service;optimal service

F407.61；F274

C

1009-1831（2012）02-0052-03

2011-12-12