中国海外领队职业现状研究

蒋周莉

中国海外领队职业现状研究

蒋周莉

闽江学院旅游系

中国的出境旅游以组团出游为主，在出境旅游中扮演极其重要的桥梁角色的领队数量也日益增加。相对于国内导游，海外领队的职业状况得不到相应的关注，分析中国海外领队的生存状况，存在收入不稳定、生活压力大、基本权益得不到相应保障、社会地位不高等问题，其根源是出境旅游市场的不规范，改善海外领队生存现状的根本出路在于规范出境旅游市场、改革领队的管理机制、加强和完善旅游立法、建立合理透明的薪酬制度。

职业现状 出境旅游 薪酬制度 管理机制

中国旅游界对“领队”的认知最早是从入境游开始的，1983年出现的港澳探亲游领队是中国旅行社行业中最早的出境游领队[1]。随着中国经济的持续增长和国民收入水平的迅速提高，中国出境旅游市场的发展出现了前所未有的变化，根据最新统计数据，中国已批准140个国家和地区为中国公民出境旅游目的地，实施111个。2011年中国出境旅游人数7025万人次，同比增长22.42%。我国公民目前参加的出境旅游，主要还都是保持以团队旅游形式为主，因此，领队作为出境旅游团队的核心人物是不可缺少的。2002年7月27日，国家旅游局首次发布《旅行社出境旅游服务质量》，将“出境游领队”定义为“依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。领队指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

1 领队职业现状

1.1 工作高强度

出境领队的工作主要在国外进行，言行举止皆影响着个人和旅行社的形象，更代表着一个国家的发展和文明程度。在每一次带团工作中，领队都要扮演好沟通组团社与地接社之间、游客与导游员之间的桥梁角色，并协助各地导游落实好游客的食住行游购等事宜，做好旅游接待工作，且监督当地接待旅行社执行旅游计划。在旅游活动中经常会出现一些意外状况，所以领队也需要具备较强的应变能力、组织沟通能力及一定程度的安全防范意识，确保在发生意外时能够排除困难，及时协调解决问题，使整个旅游行程能够圆满结束。

1.2 收入不稳定

与同行业中的其他岗位相比，领队是一项收入相对较高的职业。但随着出镜旅游的快速发展，领队的收入日渐透明化，变为旅游业中一个较敏感的话题。即使同是领队这一职业，其收入也是有高有低，极不稳定。首先，从区域角度出发，领队的收入和其所处的地区有很大关系，如处在北京、上海、广州等经济较发达的地区，出团次数就会较多，领队收入自然会高一些，如果处在经济较不发达的中西部地区，出团频率比较低的领队收入就会少一些；其次还需要考虑到出境旅游的淡旺季，在旅游旺季时领队的收入会比较高，反之淡季时收入有时甚至为零；最后按中国现有旅行社的操作规程看，领队在出团过程中要遭遇“零团费”、“人头费”等出团风险，收入极不稳定。

1.3 社会地位边缘化

随着我国出境旅游的持续发展，职业领队队伍规模也不断扩大，但是一直没有正式形成统一的自身行业组织。在实际工作中，以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公，处于弱势的领队常常不得已选择放弃自身权益。缺乏行业组织的保护，领队的基本权益就会常受到侵犯，在一定程度上影响其社会地位和社会形象的建立。同时社会上对导游行业的误解，对领队这一职业更多的是负面的解读，导致领队的社会地位日渐边缘化。

1.4 旅游法律法规尚未健全

领队人员在带团工作过程中拥有哪些权利、在紧急情况下有权采取何种措施,应当是《领队管理办法》中一个必不可少的组成部分。我国旅游法律法规的建设起步较晚，各方面还不够规范完善，而且随着旅游业的发展，各种新情况不断出现，导致现有的法律法规跟不上实际情况的需要。在相关权利中，领队相对来说属于弱势群体，一旦出现问题，领队又成为首当其冲的替罪羊。旅游法律法规的不健全不利于领队维护自身的良好形象，也使得领队的工作质量难以保证。

2 领队生存现状原因分析

2.1 领队工作的特殊性

领队作为出境旅游团队中不可缺少的核心人物，处在对客服务的第一线，需要负责团队的整个旅游行程中所涉及到的所有环节的衔接工作。领队的工作强度相当大，每次出团的时间平均6～10天左右。领队在出团时要按照工作接待计划，协助当地导游为游客安排好旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等活动，除此之外还要满足游客随时提出的个别要求，帮助解决和处理旅游过程中出现的各种问题，如游客财产被窃、生病或走失等问题，及时安抚游客波动的情绪，充当游客在陌生环境中的定心丸。长时间在外面奔走，经常倒时差，很容易导致身心疲惫，同时也增大意外事故的风险，对身体造成一定的隐性伤害。而且受旅游淡旺季的影响，领队的工作时间也相当弹性化，旅游淡季时不用出团可以休息很长一段时间，同时也没有收入，但一旦到了旅游旺季就要连续不间断地接团，无法得到适当的休息，也无法照料家庭，形成巨大的生活压力。

2.2 出境旅游市场的不规范

目前，随着出境旅游需求的增加，拥有出境旅游资格的旅行社也随之增多，在激烈的市场竞争压力下，大多旅行社会以削价和降低成本的手段来吸引客人。旅行社会通过取消领队正常的基本工资和合理的出团补贴或降低接待标准，将领队的收入全部与游客在境外购物回扣和增加自费项目产生的费用以及游客的小费捆绑在一起。在这样的恶性削价竞争环境下，领队根本无法保障自己基本的正常收入，于是就只能通过配合当地导游带领游客购物及说服游客增加自费项目来取得自己的收入。这种做法不仅使得领队工作热情不高，工作质量下降，在很大程度上影响团队旅游质量以及领队在游客心目中的形象，降低游客对旅游行程的满意度，从而也影响了旅行社的信誉形象。

2.3 领队的管理体制不健全

2.3.1 缺乏相应的激励机制

在领队人员的收入结构中，目前主要还是以“回扣”、小费为主,这种扭曲的薪酬制度与我国领队人员收入不稳定、福利低的现状存在着必然的联系，从根本上导致领队人员目前的职业状况。薪酬固然重要，但是有效的物质与精神相结合的激励机制对于提高领队人员的工作热情和服务质量，降低领队人员的流失率也是必不可少的。但我国领队管理体制中没有制定等级评定制度和考评体系，极大影响了领队人员晋级的积极性，看不到发展前景和长远利益，降低了领队的成就感和被认同感，这间接决定了大部分领队人员不把领队当作终生职业，导致现有领队人员或安于现状不思上进，或转到其他行业中。

2.3.2 考核培训机制流于形式

教育培训是每个领队人员的基本权利和义务，领队人员可通过接受定期的教育培训来提高自身综合素质、提高服务水平，旅行社也能因此不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力。我国领队人员的进入门槛较低，在《出境旅游领队人员管理办法》中对申请领队证的人员应当符合的条件规定如下：“有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；热爱祖国，遵纪守法；可切实负起领队责任的旅行社人员；掌握旅游目的地国家或地区的有关情况”，以上条件中并没有明确对学历和从业年限等进行限制，从而一定程度上影响了领队行业的整体素质。而且领队人员参加入职考试前没有安排专门的培训，通过资格考试后旅行社和相关旅游部门对领队的上岗和入职培训没有用心去做，年审培训也只是敷衍了事，没办法起到提高领队人员整体素质的作用。

3 改善海外领队生存状况的思考

3.1 整顿、规范出境旅游市场

旅行社应根据自身的经营理念和规模大小，制定出相应的经营策略，提高旅游产品的创新能力，开发特色产品，以高品质的产品吸引客源，增加市场份额，树立良好形象，扩大品牌影响力；同时，也要与时俱进，拓宽经营渠道，加强网络构建，推动旅游产品电子商务的进一步发展。既可以保证旅行社经营的基本利润空间，也为领队职业争取了良好的生存环境，确保领队人员全身心投入本职工作，为游客提供高水平、高质量的服务。

对旅游产品价格实施有效地监控。首先，相关行业部门要建立旅游企业价格体系，根据市场变化制定旅游产品各单项服务的价格标准，规定浮动范围，各旅行社旅游产品报价均不能超过最低和最高限价，使旅游产品的价格标准透明化，以此遏制旅行社之间的恶性削价竞争；其次，相关部门要加强对旅行社的监督检查，防止部分旅行社通过降低服务标准或减少服务项目等其他不正规手段进行削价竞争，而且对扰乱市场正常秩序的削价竞争者要依法进行处罚，以保证旅游市场有序健康发展。

3.2 建立合理的薪金制度

建立合理的领队薪酬制度不仅能够保护领队人员自身的基本权益和游客的合法权益，同时也维护了出境旅游市场的稳定。建立完善的薪酬制度关键是要处理好底薪收入和提成收入的比例关系，根据领队的工作表现给予相应的薪酬，让优秀领队人员的价值能够得到体现。主要措施有：第一，在旅游产品的报价中，旅行社必须单独规定领队的服务费并如实支付给领队，其数额及幅度应由省市旅游部门根据当地经济发展和旅游市场的实际情况来确定；第二，要明确领队带团补贴的主要项目内容，应该包括差旅补贴、超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，并规定相应的补贴标准，同样，具体数额及幅度仍是由省市旅游部门协调劳动保障部门共同确定执行；第三，明确规定领队不可以主动向游客索要小费，但可以接受游客自愿、主动支付的小费；第四，依法规范“回扣”、佣金，使其收受数量合理化和方式合法化，即消除占比过高问题和“公对公”并如实入账，同时要求旅行社按一定比例分配给领队[2]。

3.3 加强和完善旅游立法，切实保护领队合法权益

要切实维护领队的合法权益，就必须从立法的角度切入，制订出能保障领队合法权益的法律、法规。首先，各级立法部门要了解并充分认识到领队在我国出境旅游业中的地位和作用，重视领队的立法保护，并将领队权益的保护列入针对弱势群体的立法范畴之中；其次，针对现行领队管理办法中只规定领队的责任与义务的缺陷，明确规定领队应享有的各种合法权益；最后，可以选择对领队人员实行管理与使用分离的办法，领队不再固定在某一旅行社，而是由特定的管理机构部门进行管理，并依据有关法律法规，通过合同、协议、保险等形式确定领队与领队管理机构和旅行社之间相互的法律关系和职责、权利、义务关系[3]。

3.4 建立行业协会，实现真正的领队自由维权

目前我国还没有建立正规的领队行业协会，领队人员在缺乏归属感的同时也无法保障他们自身的合法权益。从社会和政治层面上来讲，领队是处于相对弱势地位的个体，因此他们就成为很难表达出自己利益诉求的弱势群体，当他们的合法权益受到侵害时，也没有可以依赖的行业协会来帮助他们维权。除了必须依赖国家立法部门制定相关的法律法规和政府相关部门的重视与关注外，要体现领队在我国法规、政策面前的真正平等，建立领队行业协会也是不可缺少的。领队行业协会应在保持自主性和独立性的前提下，通过积极参与政府的决策，统一协调会员的行动，提供咨询意见和决策方案，发挥桥梁和枢纽作用[4]。

3.5 强化领队的考核制度、加强领队专业培训

领队的工作相当复杂，作为一个专业的优秀领队，要求高而全面，除了具备基本的专业而渊博的知识储备，还要具备相当的业务工作能力，因此必须强化领队的考核制度，要抬高领队的进入门槛，从根本上提高领队人员的文化素质。领队考试前要参加专门的培训，上岗前也要参加实际情景的模拟演练培训、专业知识的教育和职业技能的训练。领队参加工作后不间断地参加培训学习也很重要，这是决定其素质高低的关键因素，需贯穿于领队队伍建设的始终。海外领队就业前基本没有接受过系统的专门训练，而且就业后也由于各种原因参加学习的机会不多。因此有关部门应该为了提高领队人员的整体素质，研究出相应的培训方案，为领队提供全面的培训机会，加强领队在岗培训，增强领队的专业知识和业务技能储备，使每个领队都有自己的特长和强项，培养一批专家型、学者型的领队。

[1] 王建民.出境旅游领队实务[M]．北京: 旅游教育出版社，2007.

[2] 张金霞.论导游的人性化管理[J]．中国市场，2007(1):29.

[3] 赵阳.由导游群体中的问题引发的体制思考[J]．商业经济，2005（9）:33-35.

[4] 孟迪云，赵芳.导游合法权益的缺失及法律保护[J]．特区实践与理论，2008(2):92-94.