试论社区物业管理的行政管理体系

洪 伟

（福建商业高等专科学校，福州350012）

试论社区物业管理的行政管理体系

洪 伟

（福建商业高等专科学校，福州350012）

社会转型与发展中，市场的细分增加了社区物业管理的难度，在这个背景下试着讨论如何形成社区物业管理的行政管理体系；在分析存在问题及成因的基础上，社区物业管理的行政管理凭借其与社区物业管理的紧密关联，借鉴了社区物业管理体系的形成过程，将各类子体系整合，最终形成了社区物业管理行政管理体系架构。

社区物业管理；行政管理；体系

当前，在社会的转型与发展中，各种社会事务由单位统包转向社会管理。社区出现后，在社区范围内的社会管理的发展途径和演变方向表现为社区自治，社区逐步承担起管理社会事务的职能。但是由于缺乏专业技能，社区业主难以从事与专业化社区治理工作，因此，需要从市场领域引进专业化的物业服务企业。

随着社区业主生活质量和认知水平的提高，对物业服务行业的高质化需求水涨船高，这种需求促进了市场的细分，也间接地推动了社会分工。在政府行政管理功能逐渐归位于服务之后，社区治理被赋予更大的自主空间，但是社会分工的细化，市场协调难度加大，市场自律行为和自制能力变弱，无形中加大了管理社区物业的难度。因此，如何让市场有序发展进而提高社区治理水平，就成为考验服务型政府智慧的一个问题。

二 社区物业管理的行政管理存在的问题及成因分析

（一） 社区物业管理的行政管理存在的问题

行政管理是指政府行政组织为了公共的利益，以国家权力和法律为基础，对社会公共事务和政府自身内部事务进行的管理和服务的活动。随着社会的发展，行政管理的对象日益广泛，包括经济、文化、教育、市政、安全、卫生、环保等各个方面。研究行政管理的目的在于建立科学的行政管理体系，提高行政管理的效能。

物业管理行业的行政管理是国家行政管理部门依据有关的法律、法规，对物业管理实施行业管理，其实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业管理相关活动，建立物业管理市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。

社区物业管理的行政管理从一定意义上来说是政府对社区的管理和调控行为，政府行政部门的职责应放在引导社区物业管理形成有序的市场并完善其体制。以下是当前部分亟需解决的问题：

职能越位。行政管理部门在社区物业管理中出现职能越位，主要表现为社区物业管理与基层社区工作上的职责不清、推诿扯皮等现象。

物业管理法律法规不健全。在社区物业管理领域常出现各种各样的矛盾纠纷，比如开发建设遗留问题、物业费问题、物业管理规范问题等，这从侧面可以看出社区物业管理在法律法规上的不健全。

行政部门间的协调弱。社区虽小，但它管理的覆盖面较大、影响较广，牵涉到多个行政管理部门，而按照现有的行政管理机制，其协调的难度非常大。

（二） 社区物业管理的行政管理存在问题的成因剖析

1 旧的行政管理意识作祟，造成职能越位，效能低下

众所周知，为满足利益群体多样化的需求，政府行政体制改革正朝着建立服务型政府的方向迈进，社会管理和公共服务在体制改革中得到强化。但是，行政管理部门对服务理念的认识在系统内还暂时无法得到统一，同时，由于服务经验的归纳、推广不及时，也造成了服务型政府在推进速度上的缓慢和覆盖面上的扩大。特别是与社区紧密关联政府基层组织，如街道办事处、居民委员会，他们管理思想更新慢，服务意识落后，职能常常越位，直接导致基层政府行政管理效能低下。同时，它与社区物业管理的冲突严重，也干扰了社区物业管理市场化运作与功能的发挥。

2 多方利益关联，关系复杂，造成立法滞后

行政管理部门对社区物业管理市场的管理，首先要厘清利益关联方，它们与社区物业管理紧密联系在一起。首先在物业管理前期介入阶段，物业企业与房地产开发企业的关联，主要是在规范物业的承接验收的原则、内容和程序，尽量减少和避免因建设、销售遗留问题导致的物业管理纠纷，而行政管理部门在这方面的立法相对滞后。

其次，物业企业接手管理社区之后，由于有更多组织加入其间，这种关联就显得更复杂。如图1所示，可以看出，利益关系紧密的关联方有：物业管理企业与社区业主、物业公司与配套企业间、以及社区业主与房地产开发企业的关系。物业管理企业与社区业主由于存在提供服务质量与获取的利益不匹配而产生了物业费问题；物业公司与配套企业是一种新的紧密关系，由于社区业主需求的多样化，导致分工细化，新出现围绕着物业公司服务的配套型企业，行政管理部门在这方面的立法也相对滞后；由于前期物业承接不规范以及楼宇建设质量等问题，社区业主与房地产开发企业间不可避免地出现了的利益纠葛。

图1 社区物业管理行政管理关联图

3 行政管理机制不健全，导致部门间的协调性差、执法难度大

在利益层面，社区物业的管理过程中存在多主体间的业务往来，而在社会公用层面，也需要为社区配备不同的社会资源。无论是针对多种主体的管理，还是进行社会公共用途的配套，仅靠物业企业主管部门远远不够，它要牵涉到不同的行政管理部门与机构。现行的政府行政管理虽提高了服务意识，但在单个行政机构内部或行政机构之间缺乏有效的合作机制，这使得行政管理部门在执法中捉襟见肘，行政效力也大打折扣，无形中加大了行政执法的难度。而当牵涉到行政部门或相关人员的利益时，由于缺乏相应的行政管理监督机制，行政执法的难度也会加大。

三 社区物业管理行政管理体系的形成

社区物业公司开展的各项活动既离不开行政主管部门的监督指导，也离不开相关企业（地产开发企业、各专业公司）的积极配合。物业公司与社区业主共同肩负着管理社区物业的职能，而与物业公司相关联的企业构成了社区物业管理的子体系，如图2所示。

图2 社区物业管理体系整合形成简图

从图2分析得出：社区物业管理行政管理体系包含着质量、安全、环境、健康、公共服务等方面的多个物业社区管理子体系，它们依附于社区业主、物业管理公司、若干个专业公司和地产开发企业等组织形态中，并通过整合之后形成社区物业管理体系。而维护子体系并将它们整合成一个完整的社区物业管理体系，靠的就是社区物业管理的行政管理体系。

四 行政管理体系框架构建

如果把行政管理、社区物业管理当做主、客体进行分析，那么就会得出，只要存在客体，主体就有了发挥的空间。因此，物业管理体系的构成将直接指导行政管理体系的构建，并具有借鉴意义。

（一） 行政管理体系组织架构

在社区物业管理中，社区业主和物业管理企业都赋予了管理的职能，区别在于一个是管理行为的监督者，另一个是管理行为的执行者。社区业主通过所成立的业主大会或业主委员会来维护自身权益，物业管理企业则是通过精细化管理为业主提供贴心的服务来获取利润。无论是维护权益还是获取利润，他们都要与相关企业或相互间发生紧密合作关系，以巩固社区物业管理子体系在社区组织中的存在地位。

从设计的“社区物业管理行政管理体系形成简图”，如图3所示。可以看出，由于行业归口管理的需要，行政管理至少有一个组织（部门）与社区物业管理的相关组织（物业公司、各类专业公司、房地产开发企业及代表社区业主的业主委员会）形成关联。这种关联性表现在行政管理内容本身，即行业立法、执法监督、协调发展、公共诉求等上面。

图3 社区物业管理行政管理体系形成简图

如果社区物业的专业化水平较高，如图3中的物业公司管理形态，它需要有若干个专业公司来支持业务的开展，也就需要有为数众多的行业归口管理部门进行关联。在企业进行经济活动的同时，还必须有一些行政职能部门（工商、物价等）来维持企业的运营。这是与传统的社区物业管理行政管理不同的地方，也是专业服务细分的结果。

就专业服务严重细分的社区物业公司而言，行政管理部门也应对着物业管理质量、安全、环境、健康以及社会公共产品的文化、教育、市政等多个子体系。因此，为达到利益平衡、资源配置的目的，行政管理也必须有若干个子体系与之对应，而完成对行政管理子体系的整合，达到行政管理体系的建构，还需要协调各行政部门间的关系，设计一个合适的流程。

（二） 流程设计

流程的设计是用来消除社区物业管理行政管理工作过程中多余的工作环节，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。

行政管理部门的流程设计是在厘清岗位职责的基础上进行的，其步骤是先设计部门内的流程，再设计部门间的流程。在执行流程过程中，在部门内部可直接执行部分直接作用于物业管理相关企业，不可直接执行部分直接流转到行政部门大流通渠道，为其他行政管理部门提供管理依据，如图4所示。这一环节促进了行政管理子体系的形成。因此，在社区物业管理行政管理的部门内部、部门之间，或者在行业归口管理部门与相关职能部门间，它们的相互协调、合作就显得尤为重要。

图4 社区物业管理行政管理体系局部细化图

五 行政管理体系在社区物业管理中的应用

无论是行政管理子体系还是行政管理体系本身，行政管理部门执行的依据是法律法规，这也契合了行政立法的本意。行政立法也是为执法监督、服务与宣传做铺垫，因此，行政管理体系在社区物业管理中的应用首先是应该具有完善的法律法规。

（一） 法律法规是行政管理的基本依据

依法行政是行政管理活动的根本原则，任何行政管理活动都必须在法律规定的范围内实施，同时，行业的发展也需要依靠完善的法律法规作为保障。在我国社区物业管理这种还处于发展初期的行业，规范化程度还不高，很多问题没有明确的规定和依据，法律法规的制订，在这一过程中占有相当重要的地位，这也是很多其他行业发展成熟经历过程中所总结出的经验。《物权法》、新修订的《物业管理条例》颁布实施后，物业管理的法制体系日益完善，但其他相关行业的立法进度应该进一步加快。同时，我们应该看到欧美等发达国家在物业管理方面具有丰富的经验，特别是在物业管理法规建立和政府管理方面，可借鉴的东西很多。

（二） 充分发挥行政职能，有效行使行政管理体系

1 推行市场准入制度

当市场进入细分阶段，不仅仅对社区物业管理企业要实施资质管理，对各种专业企业也要进行资质管理。实施资质管理制度是行政职能的重要体系，是行政管理体系建设中的重要一环，它对设备、技术以及专业人员实行准入制度，可以有效地提升社区物业整体环境。

2 维护有序的市场环境

有序的社区物业市场是市场经济的内在要求，通过公平的市场竞争来选择社区物业的载体，有利于物业市场的健康成长，并能保障社区业主权益不被侵犯。

3 依法惩处违法行为

行政管理的过程要通过广大社区业主、物业管理同仁来实现社会监督，惩处违法过程透明、有法可依。真正实现部门联动、齐抓共管的态势。

（三） 社区物业管理行政管理体系在运行中完善

行政管理体系在社区物业管理中运行的过程，就是它自我完善的过程。实际运行中，往往会碰到社区业主的抱怨和物业管理企业反映的情况，这就要去反思、去评估行政管理体系，通过组织审核、评审进行完善，继而再投入运营。如此反复地进行有效性的验证，不断完善行政管理体系。

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F239.34

A

1671-4733（2012）04-0041-05

10.3969/j.issn.1671-4733.2012.04.013

2012-07-28

洪伟（1977-），女，福建福州人，硕士，讲师，国际商务师，研究方向为企业管理、战略管理，电话：13705956161。