基层员工组织公民行为与服务质量关系研究

天津财经大学 张艳蕾

在服务行业，基层员工与顾客之间的互动过程是实现顾客价值的重要途径，在这一过程中，员工的行为会影响到顾客对服务质量的评价和顾客关系。[1]然而，由于行业特殊性，即使同一项服务，服务消费环境、消费者文化、期望等的差异对服务质量的认知也可能不同[2]。因此，在进行服务质量管理时，企业一方面要建立统一、规范的服务质量体系，另一方面，还需要注重员工行为对服务质量的影响，提高服务工作的软质量水平，即员工在服务顾客过程中的各种表现。

商业银行作为服务性企业，注重服务质量的提高是现代商业银行不懈追求的目标，也是我国金融改革对商业银行提出的新要求。银行基层员工与顾客在服务过程中的互动行为在很大程度上左右着服务质量及银行与顾客的关系，因此，银行员工与顾客的随时沟通显得尤为重要，调动基层服务人员的主动性和激发其创造性，使员工自愿付出更多积极的行为来满足或超常满足顾客的要求和愿望是企业重点需要关注的问题之一。

1 理论基础与研究假设

1.1 OCB与服务质量

从20世纪80年代开始，组织公民行为(Organization Citizenship Behavior，OCB)就已引起众多学者的密切关注，关于其预测变量的理论探讨和实证研究占据了该课题的中心地位。根据Organ对组织公民行为的研究，可知组织公民行为是一种员工自发的行为，它没有在组织的制度中明确规定要求，借助于组织公民行为可以促进组织目标的实现，改善组织的服务质量，进而提高组织的绩效。

在服务组织中，基层员工与企业的顾客直接接触，他们的表现行为是顾客评价服务质量的依据，因此员工的行为对未来的顾客关系有着重要的影响，如果员工自愿付出更多的个人努力，例如始终保持充沛的精力和饱满的热情为顾客服务，这样顾客对员工表现的满意度会更高，从而对其服务质量的评价就会越高。因此，提出假设1：

假设1：组织公民行为与员工工作的服务质量存在正相关，即员工自愿超出角色内要求的行为越多，其工作的服务质量越高。

1.2 组织认同的调节作用

根据马斯洛的需求层次理论，人是具有对情感和归属的需求的，在工作环境中，员工经常会在组织中寻求一种归属感。组织认同能够解释和预测工作场所中员工的许多态度和行为，它会促使员工将自身的行为和观念与组织的价值目标相统一。Ashforth＆Mael 指出，具有高度组织认同感的成员会站在组织的角度，即使工作合同或控制机制中没有明确的要求，这种组织认同感对员工尤其是基层员工尤为重要。[3]Bergami和Bagozz、Dukerich等的研究也表明，组织认同会对组织公民行为产生显著影响。[4]因此当员工组织认同感较高时会产生对组织更多的支持活动，从而会影响组织公民行为与服务质量之间的关系，因此提出假设2：

假设2：组织认同对基层员工组织公民行为与服务质量之间的关系具有正向的影响，员工对组织的认同感越强，组织公民行为与服务质量之间的正向关系越强。

1.3 工作压力的调节作用

根据Cooke 和 Rousseau 的定义，压力是指与精神紧张或过度疲劳相联系的一种情感体验。[5]在苛责式的领导方式下，员工长期处在任务负荷大、顾客需求不确定的工作环境中会给员工带来很大的工作压力，从而直接导致员工为顾客积极服务的意识降低。基于社会交换理论的观点，员工在紧张的工作环境中产生的是一种消极的情绪，因此，采取保守的工作策略，在工作过程中不是那么的主动热情，即对组织额外做出的积极行为相应的减少，这样会导致顾客满意度的降低，进而影响顾客对服务质量的评价。可见，员工的工作压力感削弱了组织公民行为与服务质量之间的正向关系。因此，提出假设3：

假设3：工作压力感会弱化组织公民行为与服务质量之间的关系，即员工工作压力越大，组织公民行为与服务质量之间的正向关系越弱。

1.4 组织认同与工作压力的交互效应的调节作用

根据社会认知的观点，任务重、工作环境紧张会给员工带来较大的工作压力，产生消极情绪。组织认同是员工对组织的一种精神寄托和情感归属，它可以使员工对组织产生较强责任感，并将其自身利益与组织的利益相结合统一。[6]员工对组织具有较高的组织认同感时，会帮助员工积极应对工作压力，一定程度上降低工作压力对员工服务行为的消极作用。反之，如果员工组织认同感较低，当面对较大的工作压力时，员工找不到情感依托的对象，他们的负面情绪将无法得到缓解，那么员工在服务过程中，其行为就会表现比较消极，从而影响顾客对服务质量的评价。因此提出假设4：

假设4：具有高度组织认同感的员工，会努力寻找克服工作压力的方法，降低工作压力对组织公民行为与服务质量之间关系的负向调节。

2 研究方法

2.1 变量测量

组织公民行为量表采用Organ开发编制的组织公民行为问卷，变量的内部一致性系数 Cronbach’s α为0.867；服务质量量表选取温碧燕编制的服务质量量表，分为硬质量和软质量两个维度，变量的内部一致性系数Cronbach’s α为0.854；组织认同量表采用Mael和Ashforth设计的量表，变量的内部一致性系数Cronbach’s α为0.807；工作压力量表参考了Cooper，Sloan和 Williams设计的职业压力测量指标体系编制，分为工作本身因素、职业发展和组织机制与组织风格三个维度，变量的内部一致性系数Cronbach’s α为0.856。

在调查过程中，将被调查者的人口统计学资料作为其控制变量，分别为性别、年龄、学历、婚姻状况、在所在银行的工作年限和合同类型。

2.2 样本选取

为了保证调查问卷的质量，在正式开始调查前进行了初步调研，首先选取了某三家银行的60名基层员工开展了预测验。问卷回收完之后，邀请学校相关领域的专家对问卷进行了分析，根据专家提供的建议对问卷进行修改和完善后正式发放。本文选择了我国多家商业银行基层服务员工作为调查对象，其中240份问卷发放到我国国有商业银行，回收225份，有效问卷180份，有效问卷率80%；60份问卷发放到非国有商业银行，回收45份，有效问卷32份，有效问卷率71.1%。在整个问卷样本中，男性占43.4%，女性占56.6%；调查中年龄处于26至35岁阶段的人数最多，占到48.1%；被试者92.5%具有大专以上学历；53.3%的调查对象为已婚的，同时有84%的人为本行的合同。

3 实证分析结果

3.1 各统计量相关性分析

人口统计学变量、组织认同、工作压力、组织公民行为与服务质量及各变量之间的相关系数如表1所示。

3.2 研究假设分析

为了保证回归方程的效果，在进行回归分析前首先对自变量进行检验是否存在共线性问题，其最常用的方法是方差膨胀因子(VIF)，如果VIF大于10则表明多重共线性的存在会严重影响到回归的效果。通过对自变量的检验结果显示其VIF值均小于2，因此可以认为，本研究中自变量之间不存在较强的共线性问题。

表1 各变量相关性分析

之后，本文采用层次回归分析对提出的4个假设进行检验，如表2所示。从表2可以看出，控制变量对服务质量具有一定程度的影响，因为被调查者本科以上的占60%多，年龄在26以上的占70%多，从职业发展的角度说，这部分员工正处于职业的黄金发展阶段，随着年龄的增长，如果长期处于单位的基层位置，发展较为缓慢会影响到这部分员工的心理状态，从而影响其服务质量，另一方面，此年龄段的人还会受到来自家庭方面的影响，从调查的对象看60%以上的已婚，因此，无论是从个人的发展来讲还是从家庭的影响来说对员工的心理状态变化都存在着很大的影响。

对于假设的检验从模型1中可以得出组织公民行为对服务质量具有显著的正向影响，在模型2中考察了组织认同和工作压力的调解效应，将两两去中心化后的乘积放入回归方程，发现组织认同感对组织公民行为与服务质量之间关系的影响具有正向的积极影响，而且影响显著，工作压力对组织公民行为与服务质量之间的关系具有负向的影响，从模型1中看出组织公民行为对服务质量有非常显著的正向影响，然而在模型2中加入工作压力因素后其影响变为负向，说明工作压力对其组织公民行为与服务质量之间的关系起到很大的负向影响作用。在模型3中，通过模型2(-0.082)与模型3(-0.021)数据的比较，可以看出加入组织认同之后，工作压力对组织公民行为与服务质量之间关系的负向影响有减弱的趋势。

4 结论

基层员工作为与顾客密切接触的人员，他们的行为对银行服务质量的提高起到至关重要的作用。本文通过研究员工的两种情感因素：组织认同和工作压力，分析这两个因素对组织公民行为与服务质量关系的影响。结果表明工作压力对组织公民行为与服务质量关系的具有很大的负向影响，但是并不显著，一方面是因为在银行业工作压力大是员工认同的一个观点，另一方面，可能由于本文研究的对象85%以上的是国有商业银行，由于组织性质的影响也会影响到工作压力对组织公民行为与服务质量关系的负向调解，但也不能忽视工作压力的影响，从分析中可以看出，组织公民行为对服务质量具有显著的正向影响，加入工作压力因素后，这两者之间的关系变成负向，说明工作压力对这两者的关系还是存在很大的影响。同时，本研究还证实了组织认同的积极调解作用以及它与工作压力两者同时存在时对组织公民行为与服务质量之间关系的影响，可以看出组织认同感可以缓解工作压力的负向作用。因此银行业需要关注这两个因素以及其结合所产生的影响。

表2 各变量层次回归分析

本研究在理论和实践方面都具有一定的意义。目前关于组织公民行为与服务质量关系的研究较少，本研究在考察这两者关系的同时将员工的情感因素结合在一起进行研究，丰富了组织公民行为研究的思路。在实践领域，组织公民行为对提高银行业的服务质量具有重要作用，对于如何提高员工的组织公民行为提高了一定的思路。既需要注意增强员工对组织的情感依托，又要关注工作压力的负向作用，同时银行业还需要关注基层员工的职业发展问题。

本研究也存在一定的不足，由于调查对象国有商业银行占有较高的比重，其他非国有商业银行工作压力对组织公民行为与服务质量的影响如何有待研究；另一方面，本文在确定调解变量时关注的是员工个体的情感因素，并没有考虑组织的特征、领导行为等变量，选取的情感因素只是组织认同和工作压力两个方面，由于员工的情感因素较多，在未来研究中可以综合考虑这几类主要变量的影响，探讨它们对组织公民行为与服务质量关系的作用。

[1]柯丽菲等,服务性企业员工组织公民行为与组织承诺、组织公平感关系实证研究[J].软科学,2007(5).

[2]俞仁龙,服务质量:21世纪质量管理的核心[J].中国质量,2000(4).

[3]Ashforth, B.E., Mael, F..Social Identity Theory and the Organization.Academy of Management Review,1989, 14 (1).

[4]唐春勇等,领导情绪智力对员工组织认同、组织公民行为影响的跨层分析[J].南开管理评论,2010(4).

[5]Cooke, R.A., Rousseau, D.M..Stress and Strain from Family Roles and Work Role Expectations.Journal of Applied Psychology, 1984,(69).

[6]葛建华等.员工社会化、组织认同与组织公民行为——基于中国科技制造企业的实证研究[J].南开管理评论,2010(1).