住院病人对新分级护理制度实施情况的满意度调查

姜 珊，宫建美

在2010年1月《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》中要求：临床护士必须履行基础护理职责，将分级护理服务内涵、服务项目包括为病人实施病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容纳入院务公开，向病人公开［1］。病人的知情权及满意度有利于对护理工作质量的监督和评价，提高病人对护士工作的认可度。笔者对住院病人进行了关于新分级护理制度的了解程度及其实施满意度调查，为开展“优质护理服务示范工程”提供必要的保证。

1 对象和方法

1．1 对象 2010年9月—10月随机抽取长春市3所三级甲等综 合医院病人共274例，其中男149例（54．4%）、女125例（4 5．6% ）；入 院 方 式 ：急 诊149例 （5 4．4% ）、门 诊125例（45．6%）；护理级别：特级护理14例（5．1%）、一级护理52例（19．0%）、二级护理152例（55．5%）、三级护理56例（20．4%）；文化程度：小学及以下34例（12．4%）、初中95例（34．7%）、高中／中专79例（28．8%）、大专／本科60例（21．9%）、硕士及以上6例（2．2%）；职业：农民63例（23．0%）、工人 77例（28．1%）、公务员44例（16．1%）、服务行业44例（16．1%）、无业46例（16．8%）；付费方式：公费14例（5．1%）、医疗保险1 0 9例（3 9．8%）、农村合作 医疗6 3例（2 3．0%）、商业保险1 0例（3．6%）、自费78例（28．5%）。

1．2 方法

1．2．1 调查工具 在检索大量相关资料、参考文献和实地调研基础上，确立问卷初稿。再经多位专家评审结合指导意见以及预调查结果，对问卷条目进行了增补和修改，最终确立“住院病人分级护理满意度调查表”。调查表分为3部分：①调查说明书，说明本次调查原因、目的、意义、填表说明及合作要求。②被调查者的一般情况，包括性别、年龄、科室、护理级别、文化程度等。③调查内容分为两个方面，新分级护理制度了解程度和对分级护理服务的满意度。调查表包括封闭型问题和开放型问题，封闭型问题采用Likert 5级计分法。

1．2．2 问卷信度、效度评价 选择20例符合纳入标准的住院病人进行预调查，检验问卷的信度，问卷的信度Cronbach’sα为0．895，说明此问卷设计合理、可信度高。在查阅大量文献基础上，又经过工作经历丰富的护士长、医生、护理科研教师集体分析讨论、综合分析后加以改正，进行预调查后，邀请专家再次给予评议，内容效度较好，问卷KMO系数为0．871。

1．2．3 调查方法 调查表由经过培训的本科护生发放，进行无记名方式随机抽样，在20min内完成，当场收回。本次调查共发放调查表280份，回收有效问卷274份，有效率达97．9%。

1．2．4 质量控制

1．2．4．1 调查对象的纳入标准 ①住院满5d及以上；②意识清楚，具备正确的独自分析判断能力，思维表达能力正常，病情稳定；③出院前1d或出院当天；④知情同意。

1．2．4．2 调查问卷 在正式确定调查问卷前进行预调查，根据预调查结果和专家的指导意见增加或删除问题条目，确保调查问卷精炼、问题集中、表达清楚、用词确切。

1．2．4．3 资料整理及分析 对调查表的有效性进行检查，每份调查表有两项及以上未填列为无效问卷。

1．2．5 统计学方法 采用SPSS13．0统计软件进行统计。满意度＝（满意＋非常满意）／被调查人数×100%；了解度＝（非常了解＋了解）／被调查人数×100%［2］。

2 结果

2．1 住院病人对新分级护理制度的了解程度（见表1）

表1 住院病人对新分级护理制度的了解程度（n＝274）

2．2 住院病人对新分级护理制度实施的满意情况（见表2）

表2 住院病人对新分级护理制度实施的满意情况（n＝274）

2．3 不同病人对心理护理、基础护理实施情况满意度比较（见 表3、表4）

表3 不同病人对心理护理实施情况满意度比较（n＝274） 例

表4 不同病人对基础护理实施情况满意度比较（n＝274）

2．4 分级护理相关内容和收费标准告知需求 79．2%病人希望护士告知分级护理相关内容和收费标准，81．0%病人希望医院病房设专栏公示。

3 讨论

3．1 进一步积极推行分级护理公示，提高病人对分级护理的了解程度 表1显示，病人对新分级护理制度的了解程度低，只有11．2%的病人了解，其中对护理等级分级依据的了解度最低，仅为9．5%，对护理等级的种类了解程度最高，也只有15．0%。79．2%的病人希望护士告知分级护理相关内容和收费标准，有81．0%病人希望医院设专栏公示分级护理相关内容和收费标准。《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》中要求分级护理服务内涵、服务项目包括为病人实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容纳入院务公开，向病人公开。该规定颁布将近1年时间，但调查表明实施情况并不乐观，病人仍然对新分级护理制度了解程度很低。笔者经过走访，有些医院到目前为止还没有实施分级护理公示，有些医院公示时间比较短，护士对病人进行分级护理的介绍较少。

分级护理公示的直接受益者是病人，保证了病人的知情权和监督权。通过“公示”，将护理规范公之于众，为护理工作提出了“诚信度”建设的高标准，使护理规范能够在病人和社会公众的监督下得以落实［3］。为确保新分级护理制度有效实施，医院应进一步积极推行分级护理公示，公示板挂在各科室显而易见的地方，同时注明护理级别标识的颜色和各级别护理服务的详细内容及收费标准。责任护士对新入院病人进行介绍时应进行分级护理内容和收费的介绍，并将分级护理记录单挂于病人床尾，便于接受病人及家属的监督。

3．2 切实改善护理服务，合理进行人力资源配置，提高病人满意度 表2显示，在分级护理服务实施过程中，病人对护理级别、服务要求、收费标准告知情况的满意度最低，仅为48．5%，说明护患双方对护理收费问题敏感，解决这一问题不仅需要国家和社会共同努力，也需要医院加强成本管理，努力降低医疗费用［4］。对护士巡视情况的满意度最高，满意度为71．9%，说明护士工作的主动性较高。总体来看，病人对新分级护理实施情况的满意度较低。究其原因可能是由于护士数量不足，工作量大。因为这3所医院为长春市规模最大、声誉最好的医院，病人数量较大。但也表明护理人员在临床工作中还应转变护理服务理念，认真执行新分级护理制度，增强主动服务意识，切实改善护理服务，提高护理质量，同时管理者应加强人力资源的合理配置与班次安排，以满足病人的需求，提升病人的满意度。

3．3 对病人实施个性化、人性化的整体护理，提高病人对护理工作的认可度 表2、表3显示，病人对心理护理实施情况的满意度较低，不同入院方式、职业、级别更改的病人对心理护理实施情况的满意度有差异。表4显示，不同职业、付费方式的病人对基础护理实施情况的满意度比较差异有统计学意义。黄人健理事长曾提出：在护理服务上要将照顾与治病置于同等重要的位置。护理临床中更突出体现人文精神，不断满足病人的利益和需求［5］。在临床护理工作中，护士会遇到各种各样的病人，每个病人所患的疾病种类、个人经历、文化背景以及宗教信仰可能存在差异。因此，需要应用沟通技巧，灵活地与各种病人进行沟通［6］。伴随以人为本护理服务的开展，护患人性化服务的供需将会不断加大，只有不断增加直接护理时数的投入，才能从根本上改变和提高护理服务质量［7］。病人感受到优质的护理服务，必然对护理工作的认可度有所提高，对医院的信任度有所提高，这也是开展“优质护理服务示范工程”活动的目的所在。

3．4 完善分级护理评价模式，提高护理管理的科学性 分级护理评价模式一直以来是由护理部、总护士长、护士长以不同形式进行检查和评价为主要方式，缺乏从病人角度对分级护理工作进行科学的评定。病人对分级护理服务的满意度调查是从病人角度反馈分级护理服务质量情况，有利于发现新分级护理制度实施过程中存在的问题，从而提出改进措施。除此之外，分级护理评价模式还应不断听取各科室的意见，完善评价方法。

4 小结

护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到人民群众的健康利益和生命安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度。今年是公立医院改革实施的关键性的1年，卫生部要求开展“优质护理服务示范工程”活动，要求加强基础护理工作，为病人提供满意服务。本次满意度调查为新分级护理制度实施情况进行了检验，发现了一些不足，希望医院应进一步积极推行分级护理公示，对病人实施个性化、人性化的整体护理，切实改善护理服务，让病人满意，真正感受到优质服务，提高病人对新分级护理制度实施情况的满意度。

［1］ 郭燕红．卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读［J］．中国护理管理，2010，10（3）：9－10．

［2］ 李苑，吴泰顺．“5·12”地震后江油市卫生防疫工作满意度的调查研究［J］．预防医学情报杂志，2010，26（7）：546－550．

［3］ 刘海萍，张敏，祝津，等．分级护理标准在病区公示临床应用研究［J］．中国护理管理，2009，9（15）：71－73．

［4］ 路程伊，鱼敏，张永生，等．某军队三级甲等医院病人满意度调查研究［J］．中国医院，2006，10（6）：51－52．

［5］ 苗新英，任辉，廖建梅，等．细化服务流程，减少护患纠纷［J］．现代护理，2006，12（25）：2446－2447．

［6］ 姜安丽．新编护理学基础［M］．北京：人民卫生出版社，2006：113．

［7］ 苏若兰，王爱平，谢淑娟．对我院护理工作量的3次调查及分析［J］．护理管理杂志，2004，4（9）：16－17．