骨科创建“优质护理服务示范病房”过程中住院病人满意度调查

赵龙桃，李 宏，吴润莉，李 黎，叶 玲，陈 蓉

2010年卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升病人满意度、构建和谐医患关系的目的。我院成为湖北省首批创建“优质护理服务示范工程”重点联系医院，我科有幸作为创建“湖北省优质护理服务示范工程”试点病房。我们在服务理念、制度职责、护理流程、质量控制、人员配置等方面进行了改进和优化，做到了“把时间还给护士，把护士还给病人”，为病人提供温馨、舒适、人文的就医环境；严格基础护理的落实；开展形式多样的健康宣教；改变传统排班模式；责任护士包床到护；绩效分配等措施。经过半年多的创建运行，我科病人综合满意度由开展活动前的93．1%提升到现在的98．4%，效果满意，现报告如下。

1 对象与方法

1．1 对象 住院2d～132d的病人，共200例，男120例，女80例，年龄8岁～89岁，平均年龄51．3岁。其中四肢骨折115例，关节疾病20例，腰椎间盘突出65例。

1．2 方法

1．2．1 调查方法 采用自行设计的问卷调查表，运用整群抽样方法进行问卷调查。调查表内容包括住院环境、基础护理的落实、服务态度、健康教育、护理技术5个方面10个条目。本调查表于每月对每个病室发放1张，由每个病室的病人商量好意见后由一位代表填写，由病区护士长统一收取。共发出问卷调查表200份，回收有效问卷200份，回收率100%。

1．2．2 统计学方法 采用SPSS11．0统计软件对所得数据进行描述性分析。

2 结果（见表1）

表1 骨科病人对护理服务满意度

自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，病人对我科护理服务总体评价基本满意，但实习生和个别年轻护士穿刺技术还有待加强，夜间及中午班护士基础护理落实有待加强。

3 讨论

3．1 打造温馨环境，提供人性化服务 在温馨环境的打造方面，我们在病区的门口摆两盆常青树，在走廊挂上漂亮的花球，在窗户上贴上富有个性的窗花，在护士站摆上富有生机的鲜花和生机勃勃的五彩金鱼。在传统佳节时还会根据传统习俗为每位住院病人送上我们的祝福，如中秋节送月饼等。我们坚持人性化服务的理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的升华，在加强服务内涵建设、不断提高护理服务质量和水平的同时，与时俱进，开拓创新，推出各自不同的特色服务措施，哪怕是起床时一个小小的搀扶，一个耐心的解释、一个细节的关照，不舒服时送上一杯热水，以及一个会心的微笑、一个针线盒、一台微波炉、一个书写箱、一次病区广播等都会使病房增添温馨的色彩，给病人家的感觉。从表1得知，病人对住院环境是满意的。

3．2 夯实基础护理，将护士还给病人 自从创建优质护理服务示范病房以来，我们严格按照卫生部的精神，即“夯实基础护理、提供满意服务”，并对照基础护理技术服务规范要求严格落实到位，虽然工作量加大，但病人对我们的服务更满意了。责任护士除负责病人的医疗护理扩外，还要承担喂饭、洗漱、擦身、剪指甲等生活护理。我们通过为病人提供全方位整体护理服务，增进了与病人的沟通和交流，拉近了与病人的距离。病人和家属更加信任和依赖我们，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助。分管护士对自己负责的病人更加用心，与病人建立了更加融洽和谐的关系。许多病人如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问，护患关系进一步密切、和谐。但有个别护士在夜间及中午值班时基础护理落实不到位，针对个别现象我们也对此提出了具体的整改措施并取得较好的效果。切实落实基础护理职责不仅仅是一个简单的口号，必须从每一件小事做起，从每一个细节着手。基础护理也不是简单的生活护理，而是有丰富的内涵。它是我们运用医学及护理学的基础理论、基本知识、基本技能为病人提供基本生活护理、心理护理、健康知识及康复指导，实施病情观察，使病人处于接受治疗的最佳身心状态。基础护理是护士的基本职责之一，基础护理落实到位最能充分体现护理“照顾、人道、帮助、关爱”的本质。

3．3 针对实习生穿刺成功率不高的现象，对带教老师提出要求查找各自带教学生穿刺失败的原因并进行分析。通过查找原因总结出：实习初期护生的紧张心理、依赖心理，实习中期护生学习穿刺技术急于求成，实习末期护生自满心理是影响穿刺成功率的关键。我们针对这3个时期进行针对性培训，在实习初期帮助他们转换角色，适时鼓励；在中期帮助他们运用心理学知识调节自我、稳定自我；在后期指导他们练就过硬的技术，形成技能和心态的良性循环。对年轻护士除要狠抓技术操作外，还要不断提高护士的个人素质，为提高静脉穿刺一次成功率打下坚实的基础。同时设计一种静脉穿刺成功率表格，由工作5年内护士自己填写，到每月底的最后一天进行汇总统计，以与自己以前的静脉穿刺成功率进行比较。

3．4 开展形式多样的健康教育 在病房一角，我们为病人精心准备了健康指导宣传单，有专门的健康教育宣传栏，对病人的术前术后进行详细指导，健康教育宣传单解答了术前、术中和术后的疑惑，缓解病人紧张、焦虑等不良情绪［1，2］，保障手术顺利实施，预防术后并发症，提高了病人的满意度。在安全防范方面，我们也制订了多个温馨提示牌，提示护士在工作中操作规范，时刻警示病人注重自身安全。在创建优质护理服务示范医院以来，我科护士积极响应，形成人人争先、个个创优的良好氛围。护理服务更加规范，走进病房你会感到点点滴滴的变化：护士们精神饱满，笑容可掬；病人感觉到护士随时的关心；健康教育贯穿于入院、住院、出院直至院外；晨晚间护理细致周到。同时，科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，包含着护理工作艰辛的付出。我们将全力以赴，一步一个脚印把“夯实基础护理、创新护理管理、确保护理质量”的工作落到实处，给病人、社会、政府交一份满意的答卷。

［1］ 李文慧，王克芳．术前健康教育干预对心脏瓣膜置换术后病人精神状态的影响［J］．护理研究，2006，20（12A）：3151－3153．

［2］ 王秀芹．四肢骨折病人术前个性化访视资料的使用效果评价［J］．护理研究，2011，25（7A）：1736－1738．