高校图书馆提倡文明礼仪服务的重要性

赵东红

（潍坊学院,山东 潍坊 261061）

伴随着我国经济的快速发展和社会的全面进步，文明礼仪建设愈益成为推动中国特色社会主义事业的重要内容。遵循礼仪规范，树立文明新风，建设和谐的高校图书馆，就要更多地体现“人文关怀”，以完善的文明礼仪服务诠释图书馆的人文氛围，弘扬和传承先进文化。

一、高校图书馆文明礼仪的特性。

文明礼仪是人类社会进步和发展的产物，一部文明史，就是人类社会不断由低级向高级演进的历史，是社会的物质生产力、精神生产力以及人们自身创造力不断发展的结果。对于个人来讲，礼仪是一个人思想文化素质、道德修养和社会交际能力的一种外在表现；对于社会来讲，礼仪是一个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的综合反映，是社会文明和进步的具体表现形式。图书馆是一个重要的社会文明传播窗口，对图书馆员来说，行为举止、穿着打扮等外在形象与掌握图书馆业务技能同等重要。高校图书馆的读者服务对象大多是大学生，工作人员的形象和行为举止对他们起着很重要的表率作用，并直接或间接地影响高校的形象及学生去图书馆的热情。开展文明礼仪服务，有助于化解馆员与读者之间的矛盾，提升服务质量和读者满意度。

二、高校图书馆文明礼仪服务的作用

文明礼仪是人类最基本的行为道德规范，是一种社会公德，它对人们的社会行为具有约束作用。图书馆是读者求知的重要场所，在图书馆这种服务性非常强的职业里提出文明礼仪服务是相当重要的。

1.文明礼仪服务有利于提高图书馆工作水平、工作效率和服务质量。文明礼仪一个很重要的内在要求是它的规范性，就是按规矩办事，这与图书馆的特点与要求在本质上是一致的。众所周知，图书馆是为读者提供学习借阅的服务场所，通过文明礼仪服务，可以有效地规范工作流程，自觉维护工作秩序，严格遵守工作纪律，会不断地提高服务质量，切实增强馆员为读者服务的本领和意识。因而注重文明礼仪服务是图书馆为读者提供优质服务的重要内容和基础，是提高图书馆工作水平、工作效率和服务质量的重要保证。

2.文明礼仪服务体现馆员职业道德。图书馆职业道德，是在一般社会道德基础上，根据图书馆工作的专业性质、任务，以及图书馆所承担的社会义务和责任，对图书馆工作者提出的职业道德准则和行为规范。图书馆工作人员在文献信息服务中的一言一行，要体现出馆员正直诚信、忠于职守、有责任和良知的职业道德和爱岗敬业、乐于奉献的职业精神，能增添服务过程中的亲和力，表现出与人为善的品质特征和高尚的人格魅力。实现馆员和读者的有效互动，实现馆藏文献信息的有效利用，实现高校图书馆读者服务工作的最优化。因此，馆员必须注重提高自身素质，保持良好的职业道德，为读者提供优质、谦和、热情的服务。

3.文明礼仪服务体现馆员专业素质。高校图书馆的服务理念是“以人为本、读者第一、服务育人”，图书馆的服务工作是一个“外塑形象、内强素质”的过程，要在服务过程中体现人性化的服务，就要求馆员善于学习，不断充实图书馆专业知识，提高业务水平，只有具备较强的业务素质，才能充满自信、增强职业自豪感，才能积极主动地为读者服务,用业务知识和智慧及时解答读者的疑问、有效地解决读者的需求、合情合理地处理借阅过程中的各种问题，使整个文献信息服务过程顺利、流畅、高效、合理。

三、高校图书馆文明礼仪服务的举措

1.树立“全心全意”为读者服务的思想。高校图书馆是为广大师生读者服务的，重视和贴近读者，“读者第一，服务至上”是其工作的宗旨。熟练的技能是服务的基础，文明礼仪则是更高层次的体现。要争取读者更多的满意，就需要提高服务质量，要提高服务质量就必须礼节、礼貌，在服务过程中，主动接近读者，善于沟通交流，认真揣摩读者的心理，准确理解读者意图，满足读者需求。对读者提出的咨询与要求，要做到有问必答，有求必应，变被动的“为人找书”，为积极主动的“为书找人”。

2.重视对图书馆员的文明礼仪及素质培养。高校图书馆具有教育职能，馆员必须懂得身教重于言教、正人必先正己的道理。文明礼仪是一个从认识到实践不断反复的过程，要在工作的每一个细节中，注意自己的仪表、仪容、仪态和礼仪、礼节、礼貌的积累，努力成为一个明礼的人，一个自觉践行礼仪的人。图书馆馆员要养成良好的学习习惯，善于从文学、社会科学、自然科学中吸取精华，从而陶冶情操、丰富情趣。馆员只有在实践中坚持不懈的学习，不断提高自己的文化素养，才能显得风度自然，温文尔雅、和蔼可亲，赢得广大师生的敬重和仰慕。因此，文明礼仪的培养和锤炼，对于提高馆员的综合素质具有十分重要的作用。

3.加强大学生文明礼仪教育，推进大学生整体素质的提高。大学生读者作为一个特殊的群体，他们有着鲜明的个性特征，容易以自我为中心，缺乏基本的社会生活常识。著名教育家蔡元培先生指出:“教育不专在学校，学校之外,还有许多机关,第一是图书馆.”，所以对大学生进行文明礼仪教育，培养他们成为社会需要的人，不仅是教师在课堂上的任务，更是全社会、全校乃至图书馆每个馆员的共同责任。高校图书馆应利用自身的有利条件普及和提高大学生的文明礼仪水平，为大学生进行文明礼仪的培训，让他们掌握符合社会主义道德规范的文明礼仪；图书馆还可以让大学生参与图书馆管理，亲生体验馆员的辛勤劳动，让他们在角色互换中多一些对馆员的理解、尊重。

[1]李娜.文明礼仪服务—高校图书馆和谐发展之精神内核[J].图书馆学刊,2009,(3):61-63.

[2]张京.中华文化与文明礼仪[J].湖南省社会主义学院学报,2008, (1):41-43.

[3]钟红英,彭杰波.论图书馆服务礼仪[J].图书馆,2009,(2):97-98,104.

[4]成瑶.从言行细节谈高校图书馆流通环节服务礼仪[J].现代企业教育,2008,(4)下:57-58.