塑造良好馆员形象提升服务理念

□文/邱 旭1刘亚杰2袁 媛3高福佳3

（1.河北联合大学图书馆；2.河北联合大学冀唐学院图书馆；3.河北联合大学冀唐学院 河北·唐山）

医学图书馆是为教师和学生提供文献信息的服务性机构，它承载文化教育、文化娱乐、情报交流或信息交流、科学研究等基础功能外，还具有医学查新与医学检索等专业功能。这就要求医学院校图书馆员的专业性更强，应有一定的医学知识基础。如何加强高校图书馆管理，全面提升图书馆服务水平和质量，是每个图书馆人不断探索和追求的目标，是实现图书馆服务职能的价值所在。

一、提高高校图书馆馆员形象的必要性

图书馆工作是一项学术性、专业性很强的工作。拥有丰富的科学文化知识，具有较好的专业素质，是高校图书馆员完成本职工作的基本条件。此外，良好的馆员是体现图书馆整体形象的关键，提升馆员形象是发展图书馆整体水平的前提与基础。

（一）提高思想素质。提高思想素质是一个人进步和发展的基础。高校图书馆员的思想政治素质对读者世界观、人生观、价值观的形成具有重要的影响。在当今世界多元文化和价值观念的影响下，高校图书馆员必须具有正确的政治方向和政治立场，坚持用中国特色社会主义核心价值体系引导高校读者。图书馆员应具有崇高的职业道德、强烈的事业心和对工作高度的使命感，以“读者第一，服务至上”为宗旨，为读者提供优质服务。

（二）提高业务素质。具备精湛的业务素质是做好工作的根本。要有扎实的图书馆专业知识和熟练的业务技能。对于医学院校图书馆员而言，必须要有广博的知识储备，包括医学学科专业知识及与医学学科相关的知识，同时也要掌握其他社会科学和自然科学等多方面的知识。工作中钻研图书馆的业务，熟悉馆藏资源。熟练掌握中图法各项分类，尤其是医学R大类中的分支类别，以便在帮助学生查阅图书时能快速准确找到图书相应位置。伴随信息网络的迅速发展，图书馆已不再是一个藏书的概念，而是一个集科技信息资源及文化娱乐活动的中心。电子图书馆目前已发展迅速，这就要求馆员全面掌握计算机操作、充分发挥网络优势，积极向学生展示馆内的网络平台，鼓励学生利用电子资源。指导学生使用各种中外文数据库，培养学生独立网上查新的能力。

（三）提高整体队伍素质。“独木不成林，单丝不成线”。图书馆良好的服务理念不是靠某个人或是某几个人，而是依靠所有馆员相互协同，相互配合才形成的。提高图书馆整体队伍的意义十分重大，高校图书馆作为一个功能健全的教辅部门，在对用户进行流通借阅、信息检索、指导查新、查询、打印、刻录等一系列服务活动中，需要各个环节的工作人员协同完成。图书馆能否最大限度地发挥其服务功能，很大程度上取决于馆内服务团队的建设工作。一个高效的服务团队一定具有很强的团队凝聚力，这种凝聚力就是团队精神。提升馆内服务理念的首要工作，就是要营造相互信任的组织氛围，形成相互协作的团队精神。

二、提高馆员形象的主要途径及对策

知识的更新速度加快，读者对知识的需求量激增。这就要求馆员不断吸取新知，不断增加自身实力，拓展知识水平，满足读者需求。

（一）完善队伍结构，形成优势互补。要想提高医学图书馆服务质量，必须高度重视图书馆人员队伍结构。在队伍配备上，充分考虑医学各学科、各专业知识与技能结构，学历与职称结构，年龄结构，性别结构的优化。要重视图书情报专业与医学相关专业的馆员比例。此外，也应配备专业的计算机人才与外语人才，以便开展多层次、多方位、多形式的服务体系，以达到为广大师生提供高效、优质、便捷的服务目的，实现图书馆职能发挥最大化。

（二）营造学习氛围，加强业务培训。

首先，图书馆领导者必须重视业务学习，支持馆员开展学术研究和参加国内外图书馆学的学术会议，使其掌握图书馆学的最新发展水平和发展趋势；其次，要培养馆员学习的自主性，创造良好的学习氛围，鼓励馆员树立终身学习意识。积极开展馆员教育教学培训体系制度，将培训形成一定制度，作为常规化的工作内容之一，制定长期培训方案和计划。此外，还可定期进行馆内座谈、讲座，使馆员之间互相交流、学习，取长补短，不断完善。

（三）善于沟通，培养良好的语言表达能力及较强的人际关系协调能力。沟通能力在此可分为两部分，馆员之间的沟通和馆员与读者之间的沟通。馆员与馆员之间的认识和意见可能会出现不一致。在这种情况下，只有沟通才能实现互相之间的了解，产生信任，达成共识，才能巩固合作关系，形成强大的团队凝聚力，提高队伍的整体素质，营造良好的工作氛围。同时，馆员直接面向读者，良好的沟通能力能创造和谐氛围，提升服务质量。馆员在与读者打交道时表达必须准确、逻辑性强，使读者较好地领会意思，因此语言口头表达能力特别重要。在日常工作中，馆员接触各类读者，会遇到各种突发事件，这就要求馆员做到耐心、细致、认真。

（四）建立和完善激励机制和竞争机制。引入激励和竞争机制，可以起到推动作用，调节作用。竞争能调动馆员的积极性，图书馆引进竞争机制，可以让馆际之间、馆员之间看到自身与别人的水平差距有多大，进而充分调动广大馆员的积极性。虽说竞争的结果不是绝对的，名次不是真正的目标，但是这和荣誉紧密联系在一起，它牵动着每个人的心。图书馆在激烈竞争的气氛中，吸引广大读者利用图书馆，无疑使整个馆内服务水平得到提高。

三、提升医学高校图书馆服务的具体措施

优秀的馆员队伍是提升图书馆服务的前提，在此基础上加强馆内优质服务至关重要。衡量图书馆服务能力和水平的主要标志是能否拥有丰富的信息资源以及为读者提供全方位的优质服务。

（一）实行优化服务是发挥服务功能的关键。图书馆要加强基础服务工作，开拓服务领域，形成高质量、多形式、全方位服务格局。开架阅览、增加检索机、延长开馆时间、预约借书自动化管理、小规模开设电子阅览室等都是优化服务的具体措施。主动与全国各高校图书馆联系，开发馆藏资源，实现资源共享，不断扩大图书馆功能。面向广大师生开展读者座谈会、读书报告会、新书推介等。举办各种专题图片展以及书展，举办各种培训班，专题讲座，以优质的服务充分开发和利用馆藏资源，充分显示图书馆的巨大作用。

（二）注重细节，为读者创造温馨的学习空间。优雅的环境和浓厚的文化氛围，能给读者的学习带来预想不到的效果。例如，在每一个楼层的阅览室门外放置沙发、存包柜，在走廊和阅览室内，墙上装饰一些名人名言或字画，在每一个阅览室放置几台检索机，方便读者查询；在书库内放置书梯，摆设一些阅览桌椅和一些温馨的提示牌；在馆内多摆放几盆鲜花，放置几台加湿器，甚至把馆内的窗帘用成暖色调等一些微不足道的细节，都能散发出文化的气息，营造一种和谐、优雅、整洁的环境，激励读者的学习热情和求知欲望。

（三）尊重人格的服务模式。馆员对读者应给予关切和个别关注，尊重读者的隐私权，这样可以使原本尴尬的局面化为心悦诚服，读者会因为被尊重而感动。例如，当馆员发现读者归还的图书有撕毁、污损、水渍、勾画、缺页等情况时，应以文明的态度去劝说和纠正。解决超期罚款的问题时，也应耐心解释，认真负责地处理问题。工作人员必须能够以平易近人的服务态度来面对每一位读者，以微笑服务，于细微处关心读者。比如，几句简单的“您好、谢谢、请、麻烦”等礼貌用语，就可以大大缩短读者与馆员的距离感，消除隔膜，使双方关系和谐融洽，营造出一种温馨和谐的氛围。当读者得到信任和尊重时，他们也会在高期望值下表现出值得信任和尊重的行为。馆员应认识到尊重他人是一种良好的品格，只有尊重读者，读者才会尊重你、信任你。所以，与读者沟通时，态度要和蔼，感情要真切，语言要诚恳，把读者当作朋友来看待，通过交流来达到沟通和理解，形成互相尊重、配合默契的氛围。

（四）利用现代化网络，提供全方位服务理念。采访部门可将新书、新刊的消息发布到网上，向各系部教师及广大读者征求订购意见，并依此制定采购计划，这不仅提高了书刊的采购质量，而且还体现了对读者权利的尊重。重视图书馆网站建设，建立专业数据库、局域网及电子阅览室，将特色的馆藏资源上传，并鼓励学生利用图书馆网站内的中外文期刊数据库、电子图书、免费学习资料等资源，逐渐培养学生利用网络检索查询查新的能力。

综上所述，高校图书馆作为学校教学、科研的重要教辅部门，是大学生素质教育的重要基地，也是高校教师和科研人员获取各种信息的重要场所。高校图书馆员素质与服务水平的提升，是推动高校图书馆事业可持续发展的重要保障。

[1]叶燕妮.高校图书馆员素质浅议[J].南昌职业技术师范学院学报，2002.4.2.

[2]杨芳荣.关于高校图书馆员基本素质建设的几点浅见 [J].黑龙江史志，2009.24.

[3]王钢捷.浅谈强化高校图书馆服务功能的意义和途径 [J].彭城大学学报，1997.12.4.

[4]徐菲.以人为本理念下高校图书馆的服务创新[J].四川省社会主义学院学报，2008.1.1.