关于现阶段高校图书馆服务危机管理研究

陈向伟

(邯郸职业技术学院继续教育处，河北邯郸 056005)

关于现阶段高校图书馆服务危机管理研究

陈向伟

(邯郸职业技术学院继续教育处，河北邯郸 056005)

图书馆在一个高校中是占有重要的地位的，在很早之前就有这么一句话，话说如果在大学中不在图书馆里读上几百本书，这个大学就白上了，所以可以说是所有的高校对图书馆都是十分的看重的。但是现阶段高校的图书馆管理并不是管理的那么完美，也会有问题，特别是服务危机更为严重。针对此种现象，从高校图书馆服务危机管理的概念、高校图书馆服务危机的表现和高校图书馆服务危机管理策略三个方面就行了深入的探讨。

高校图书馆;服务危机;管理;

基于社会背景的频繁事件，以及图书馆危机事件的几个问题，关注在图书馆领域的危机管理。图书馆是大学的三大支柱之一，图书馆一旦危机一定会干扰正常的教学秩序和对科研院校的形象和声誉有较大的消极影响。本文拟就高校图书馆服务危机管理进行深入探讨。

1 高校图书馆服务危机管理的概念

1.1 高校图书馆服务危机的概念

高校图书馆服务危机是指高校图书馆所提供的服务与读者需求之间的不对称，以及服务过程所发生的矛盾、突发事件等，对高校图书馆服务造成严重威胁或破坏的状态。服务危机是高校图书馆的重点危机类型。

1.2 高校图书馆服务危机管理的概念

参照刘兹恒、潘梅对图书馆危机管理的理解，认为高校图书馆服务危机管理是指对高校图书馆服务中出现的危机因子和危机事件从发生到消亡全程全面监控处理的管理理论与管理实践。高校图书馆服务危机管理的目的在于发现、控制和规避服务危机，避免、减少服务危机给高校图书馆、高校、读者等利益相关者造成的危害，并尽可能化危为机，树立高校图书馆良好的社会形象。

2 高校图书馆服务危机的表现

2.1 供不应求的矛盾日益凸显

随着数字化、网络化进程的飞速推进及高校的连年扩招，高校图书馆的服务供给与读者需求之间的矛盾日益凸显，在资源、设备、服务上呈现出严重供不应求的现象。资源上的供不应求表现为:藏书结构与读者需求结构失衡，生均占有书刊量迅速下降，馆藏数字资源有限且更新滞后，难以满足专业、学科发展及师生科研需求。设备上的供不应求表现为:阅览座位、检索机吃紧，导致占座现象严重;软硬件设备不足、老化，致使网速慢，文献检索不畅;磁盘阵列空间不足、网络化程度不高。服务上的供不应求表现为:图书馆网站时效性、互动性不强，读者点击率低;信息技术水平低，缺乏个性化、智能化服务;专业咨询、导航能力差，缺乏服务各学科、专业的能力;资源开发利用少，缺乏研发自主知识产权服务产品的能力等。供不应求的突出矛盾让高校图书馆服务日益走向边缘化、空心化。

2.2 服务主客体间的摩擦日益升温

图书馆是为读者服务的，也就是所谓的客体，它不仅反映了一个图书馆服务质量与工作效率也反映了处于图书馆的存在价值。所以，图书馆里的工作人员更应该热情的服务于读者，但是事与愿违，图书馆工作人员因服务方式和服务质量差强人意，与读者之间产生诸多矛盾，其中可以表现为:①态度冷淡，不愿意回答读者的提问;②生活情绪与工作混淆，服务态度极差;③工作人员在工作期间肆意聊天，影响读者看书等。以上问题的存在会严重影响图书馆事业的管理及发展，使图书馆向空心化方向发展。

2.3 不确定因素的威胁日趋频发

《普通高等学校图书馆规程(修订)》第四章第二十一条提出:“条件优越的高等学校其图书馆应是开放式的，面向社会。”由于高校图书馆服务层面加大、服务对象增多、服务类别也逐渐科学化、网络化导致高校图书馆面临着风险和挑战，很多方面都会导致高校图书馆服务出现困难。可以表现为:图书馆服务不受读者认可;读者在图书馆阅读时突发疾病，图书馆服务人员缺乏基本的服务措施;电脑中病毒，服务系统瘫痪不能及时服务提供相对应的信息，以上问题的存在都从客观上引起图书馆的危机。

3 高校图书馆服务危机管理策略

3.1 实行危机信息管理，预防服务危机

所谓的高校图书馆服务危机管理主要是针对高校图书馆服务危机信息化管理。从小的方面来说服务危机信息指的是表面上的服务危机。从大的方面来说服务危机信息指的是危机出现前、中、后每一个阶段出现的危机。其中主要包含以下几点，即服务危机信息的收集、识别、沟通和处理。在危机管理中最重要的就是遏制危机出现。如果危机特征信息超过规定界限，就会导致出现危机信息，并随时可能出现危机。因为临界阀值是起伏不定的而且是不可逆转的，这就要求高校图书馆需要着重加大对服务危机征兆信息的发现、认识及判断。我们可以从读者占座这一信息来做一下说明，假如不去认识及判断，方法不正确就会引发服务危机。相反，加入对其进行多方位的判断、分析，就可以很容易了解到该信息大小和频率通常是在期中、末两个部分增加的，并且信息来源渠道多、杂。换言之，很多读者都会就占座这一问题做出反应，最严重的是有些读者写信反应得不到满意的答复会直接找馆长投诉。

这个时候，图书馆管理者就应该意识到此信息是危机信息，需要进一步的分析及研究出现的原因并做到及时沟通和处理，稳定局面，使危机从根本上得到改善。针对以上问题，我们采取了一系列措施:①分区实名制管理，对考证的学生实施分区管理;②期中、期末借助馆内电子屏幕重复播放清理占座决定;③针对读者占座处的书籍及物品需要每天都进行处理，只允许在每天规定时间内认领，只有这样才能第一时间避免服务危机的出现。

3.2 推行馆员情绪管理，化解馆读矛盾

高校图书馆服务危机管理的重中之重是控制和解决馆读矛盾。正因为高校的图书馆代表着一个学校的服务，因此，需要馆员特别是一线馆员，按照标准做出服务，也就是说，管理人员在采取服务的时候应该学会控制、压抑甚至隐藏个人情绪，微笑面对每一个读者。综上所述，实行馆员情绪管理，可以从根本上加强馆员自我情绪调控 ，为馆读矛盾的化解做出很大贡献。

通常馆员情绪管理可以分为以下三个方面:①管理者通过开导馆员进行情绪控制，即面与点开导。我们所说的面上开导也就是领导通过培训的形式对职工进行统一开导，让馆员可以有效地控制自我情绪，并可以学会技巧表达，使情绪得到有效管理。另外，管理者还可以在工作环境、人本管理、提供发展机会等方面进行改善，使馆员的工作热情得以加强。所谓的点上开导是管理者针对情绪异常的馆员做出的特殊开导，也就是对焦虑、抑郁、情绪低落的馆员，做出适当的关心和帮助，减少甚至杜绝因馆员情绪不稳所造成的危机。②馆员自己控制情绪。也就是馆员应该善于通过其他方式及思维模式分散情绪，通过正确的工作观、自我观等方式进行理性思考，刺激好的情绪，减少负面情绪使馆员的自我控制能力得到完善。另外，在工作中微笑对人用礼貌用语等也可以使情绪得以调节，有利于服务工作的有效实施。③馆员引导读者情绪。也就是馆员要在服务时通过读者肢体语言如:坐态、站态等了解并判断作者的情绪。如发现有情绪不稳定的读者，馆员需要有针对性的进行处理，多理解多包容，切记不要激发负面情绪，应该及时沟通，和读者进行互动，从根本上杜绝馆读矛盾。

3.3 开展危机公关，化危机为契机

我们所提及到的危机公关主要是通过处理公共关系解决危机完善自我形象的一个过程。对危机进行预防确实很重要，但最重要的是在危机出现时运用有效手段把危机变为契机。高校图书馆危机出现时需要以“一个中心，两个市场”作为出发点采取措施。前者是以读者的权益、诉求为中心，不可以疏忽各自的职责。后者包括“意见市场”和“情感市场”两个方面。在“意见市场”方面需要馆员把握时机和申请支持，即高校图书馆应在第一时间，通过大众传媒等非可控媒体及图书馆网站、馆内电子屏幕等可控媒体，使服务危机公布于众，与此同时需要求助可信度高的行业专家给予支持和帮助，避免不必要的谣言和报道的出现。而在“情感市场”管理方面，需要馆员保持一颗敢于责任和真诚服务的心，即高校图书馆在爆发服务危机后，及时向大众道歉并给予诚信的回应及交流避免敌对情绪的发生使其态度得到转变。此外，最重要的是应及时通报整改措施重获信任度。最后，借助“特别关注”的时机，着重把高校图书馆的优点和发展前景展现出来变危机为契机，使高校图书馆服务的形象重新得到肯定和认可。

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G251

A

1009－5462(2012)01－0084－02

2012－03－16

陈向伟，女，河北永年人，邯郸职业技术学院继续教育处图书馆员。

［责任编校:张勇］