浅谈护士长人性化管理在稳定护理队伍中的作用

陈国秀

以人为本的人性化护理，能让护士把护理知识最大限度地运用和发挥，并受到患者的欢迎。护理人员对患者实施人性化服务的同时也很渴望得到领导人性化的关爱，据调查显示:56%的护士护理职业的稳定性不予认可，64%护士感到有工作压力。负面因素大大削减了护士的工作热情，限制了护士工作能力的发挥，严重影响护理服务质量，因此，护士长管理得当、领导有方，对稳定护理队伍有极大的促进作用。

1 以人为本护理管理的内涵及意义

1.1 内涵 以人为本护理管理是在医院方规范化、制度化、科学化的前提下运用情感、心理、个人品格等影响力进行管理的一种过程［1］。它有别于传统的说服教育和制度制约的教导方式，是把护士的情绪、情感和需要等因素融合到管理理念中，呵护护士的心理健康，体现管理者与被管理者目标一致，和谐共进为主体的一种全新的管理方式。

1.2 意义 通过多年做临床护士长的管理实践证明:生搬硬套制度不易让人接受，没有真正达到维护制度的有效性和执行力度，护士长要从护士的人性化管理着手，根据护士的工作特点、社会地位和家庭因素决定了她们特有的心理素质及需求，关心和鼓励，尊重和理解。护士长管理尽量满足她们合理需求，让她们在宽松的氛围、真诚的关怀、信念中发挥自己最大的潜能，提高工作效率和护理质量的同时更好地实现自我价值。

2 护理管理者的榜样要求

护理管理者的管理地位不是由“权利”和“地位”所支撑，更多的是由自身素质和人格魅力所支持，因此，良好的护士长形象不仅是护士信服和效仿的对象，而且还是提升个人凝聚力和感染力的基础。

2.1 自信 领导的自信是下属的定心丸，护士长的自信来源于丰富的知识和经验，以及上下级的支持，护士长在应对任何事情都镇定自如，那她领导下的护士就更加有信心，同时也更肯定她的护士长地位，既放心又甘心地受其领导。

2.2 温和的谈吐 如果靠提高噪音来管人，那只能暴露自己的粗俗，而不能让人真正信服，温和的语气、语调给人以稳重而亲近的感觉，使人乐于向其倾吐心事，有利于更好地了解及掌握护士的心理。

2.3 微笑 护士长不管对待护士还是患者，甚至对待存心挑衅者，适时的微笑既能缓和气氛又展示了个人气度和风范，迅速提升凝聚力和感染力。

2.4 勤劳 是护士长以身作则、感染下属的一种方式，也是爱岗敬业的表现。每天提前30min上班，除了完成自己的行政工作外，还应适当帮助护士执行一些护理操作或处理某些问题，带动护士的工作热情和主动性。

3 实施人性化管理

3.1 创造和谐良好的护理内环境

3.1.1 倾注关爱之情 在日常工作中，护士长要及时了解护士的压力和困难，定期与护士谈心，倾听她们心声，掌握她们的心态，同她们保持相互信任和相互帮助的关系，在节假日，尽量让家在外地的护士们回家与家人团聚，努力让每一位护士都能感受到集体的温暖，使她们有强烈的归属感，以致更安心的工作。

3.1.2 关注护士成长和身心健康 首先，关注年轻护士的成长，不断提高护士的业务水平，其次，适当增加护士，针对科内护理人员不足，夜班频繁，工作量超负荷的现象，积极向护理部反应，争取能适当增加护士，以缓解护士人力不足，工作量大的压力。

3.1.3 培养护士的创造能力，注意更新知识 护士长经常以问题启发护士，引导她们主动思考，发表意见，并采取她们的创造性思维，培养她们不断创新的能力，鼓励她们积极参加继续教育，使自身的专业知识和业务水平不断提高，能适应和及时处理各种情况，避免不必要的压力，护士也从中获得成就感，更加强了工作兴趣，坚定了从业信念。

3.1.4 柔性管理，处理问题人性化 护理工作是一种风险性很强的工作，当护士出现护理过失后，心理压力大，表现沮丧，护士长应理解，不过分指责并勇于承担护理管理中的领导责任，因为柔性管理的体制是一种人性化管理，强调在尊重人、重视人、理解人的基础上管好人、用好人。因此，护士长要建立灵活开放，更具人性化和令人信服的情感领导，将“柔”原则与“软”控制的协调有机结合，化弊为利，才能达到有效的管理。

3.2 建立以人为本的管理体系

3.2.1 鼓励全员参与管理，满足护士的理解与尊重需求 按照马斯洛的需求层次论，应当充分理解和尊重护士的个性和全面发展需求。让护士参与管理，既符合人的需求，又体现其主人翁的角色，但护士长在用人时要知人善用，用其长，避其短，使之各尽其用、充分实现自我价值，有这样一个发展空间，对护士具有很大的吸引力。

3.2.2 加强职业安全教育 护士面临的职业暴露危险较大，因此工作中要严格规范操作规程，，不断加强各种应急预案的学习，加强职业安全教育，避免发生职业损伤，加强自我防护。

3.2.3 良好的激励机制 良好的激励机制能激发护士的工作热情，应根据每个人的不同层次需求，采取不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足［2］。配合护理部做好每季度的护理服务明星评选、及“5·12”优秀护士、年度先进个人等评选活动，激发护士的荣誉感和责任感，当她们取得成绩时，给予积极的鼓励，在平时工作中的好行为及时在科室会议上给予赞扬。切忌虚假的，空范的表扬，会引起下属的反感;反而会敬而远之。相反，如管理者的赞扬出于真心，往往是一个眼神、一个微笑、一句话都会收到意想不到的效果。

3.3 营造和谐向上的工作氛围 不定期组织科内聚会，外出旅游、营造团结融洽的氛围，让护士们在活动中增进了解，减轻压力，团结协助，互助互爱，对于稳定队伍，提高护理质量显得至关重要，并能够使全体护士得到精神上的满足，最大限度地发挥护士的工作热情和创造精神［3］，从而降低护士的离职率。

3.3.1 公平对待每一位护士，促进相互间的和睦相处 有些时候护士之间的争端就来自于护士长对某一护士的偏颇，或是评选评优没有显示出民主、进修、学习的机会不均等等，如此，必定引起护士的不满，受到不公平对待者会产生愤恨、逃离的思想。因此，公平对待每一位护士，不道听途说是非，凡事以事实为根据，主动充当“和事佬”，帮助闹矛盾、闹别扭的同事创造和解机会，重新建立友好关系。

3.3.2 护士长要倡导护理组之间正当，良性有序竞争 护士长要加强对护理人员的教育，强化科室是一个有机的整体，在调动护士的工作积极性、竞争性的同时应摒弃无为之事，倡导护理组之间正当、良性有序竞争，使护理人员认识到团结合作的重要性。还要明确职责范围，避免护士之间由于职责不明确而产生矛盾与冲突。

3.3.3 团对素质的培养 一方面要营造积极向上的学习氛围，将学习、再学习、终身学习的理念渗透给每一个护士，培养自我实现的高层次的需要，另一方面要通过各种途径加强护士队伍建设，提高团队成员的素质，培养护理骨干人才。有一支高素质的护士队伍，就更容易达成共识。

4 人性化管理在稳定护理队伍中的良好效应

4.1 增强了团队凝聚力 护士的工作满意度与护理管理者的行为密切相关，在管理工作中以人为本，渗透情感因素，加深护士对科室的感情，吸收和团结更多的护理人才，工作中相互协作，不推诿，使整个科室护理工作顺利进行，提升了护理团队的凝聚力，稳定了护理队伍。

4.2 提高了患者满意度 使护患关系更为融洽，通过实行人性管理解决护理人员在工作中的实际问题，尽最大可能满足她们的需要，使她们保持良好的心情对患者进行护理，从而促使护患关系融洽，提高患者满意度。从患者对护理工作认可中，护士个人价值与社会价值都得到体现，更加强了工作兴趣，降低了离职率，稳固了护理队伍。

4.3 提高了护士的工作积极性，护理质量得以提高 通过实行人性化管理，参加各种学习、提高护理人员的工作积极性，提高主动服务意识，从而提高护理质量，更好地为患者提供优质护理服务，使护理队伍成为医院竞争的核心力量。坚定了从业信念，强大了护理队伍。综上所述，护士长的领导与管理方式对护士的影响之大，人性化的管理对稳定护理队伍起着不可思议的作用。相信在医院的重视与培养下，护士长们越来越优秀，在实施人性化管理中将“柔”原则与“软”控制的协调有机结合，不断提升护理团队的凝聚力，吸收和团结更多的护理人才，稳固强大我们的护理队伍，更好地为患者提供优质护理服务，使护理队伍成为医院竞争的核心力量，为护理事业的改革发展贡献力量。

1 刘双林，翁娜.谈院长实施人性化管理［J］.中华医院管理，2004，20(9):573.

2 姬娟娟，吴红艳.论现代护理管理者的人文素质 ［J］.中国实用护理杂志，2004，20(12):64.

3 李爱芬，李登敏，凌敏兰，等.探索人性化护理管理中的应用［J］.护士进修杂志，2005，20(12):1121.