管理者的倾听艺术

文/于瑞卿 彭 磊

（河北金融学院 河北·保定）

在组织的日常管理沟通中，语言是一种最为直接和常见的形式，而有效的言语沟通在很大程度上取决于倾听。倾听是一个主动参与的过程，在这个过程当中，倾听者不仅要接受、理解别人的话，而且也要接受、理解别人的手势、面部表情、肢体语言等，不仅要从中得到信息，还要抓住说话人的思想，并及时做出反馈。倾听对于管理者来讲尤为重要。企业家的实际经验告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的重要标志，成功的管理者大都是善于倾听的人。

一、倾听在沟通中的重要性

心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是门艺术。拉尔夫·G·尼科尔斯和伦纳德·A·史蒂文斯曾经说过：“言语的有效性并不仅取决于如何表述，而更多地取决于人们如何来倾听。”这句话也表明了倾听的重要性。

首先，倾听是获取重要信息的手段。倾听是一切沟通的基础，通过倾听可获得真实有效的信息反馈，从而了解说话人的真实意图和需求。倾听对方说话的过程中，可进行思考，对信息过滤，从而找到我们所需要的信息。

其次，倾听可使人获得信任。作为一名管理者，无论是倾听下属、上司还是顾客的想法，都会消除他们的不满和误会，使两者关系变得融洽，从而赢得信任。

再次，倾听可以激发对方的谈话欲。倾听对方说话是对说话者的一种尊重，是满足对方自尊心的做法。认真倾听下属的发言，会使得下属觉得自己受到重视，会认为他的意见和想法对公司很重要，因此他们会更愿意主动地与你进行交流。

第四，善听才能善言。在倾听的过程中可以观察言谈者的谈话手段，学习其说话技巧，从而丰富自己的谈话技巧和沟通能力。

第五，倾听可以掩盖自身的弱点。在现实生活中并不是每一个人都善于夸夸其谈，如果你对别人所谈论的话题一无所知，或者未曾考虑，暂时的保持沉默是最好的办法。在组织当中，一个不善于表达的人只要善于倾听同样可以使沟通顺畅，完成组织的目标。

最后，倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享感情。这样，管理者和员工之间就可以创造性的解决问题，而不是相互推诿、指责。

二、倾听的障碍

人们往往认为倾听是件易事，可要想做到有效的倾听并不容易。在倾听的过程中，由于受到语言、环境、情感等众多因素的影响，倾听往往难以达到预想的效果。

（一）环境因素。环境因素主要包括客观外界环境因素和谈话者主观因素两个方面。客观因素是指谈话地点的选择、周围环境中的温度、气体流通速度及湿度、光线的强弱、噪音的大小、环境的布置等，主观因素是指谈话者的性格、着装、心情、谈话的话题及谈话的人数等。环境主要从两方面影响倾听的效果：一方面是干扰信息传递的过程，削减、歪曲信号，比如说在嘈杂的环境里你就很难听清对方的讲话；另一方面是影响沟通双方的心情，这也是人们非常注重沟通环境选择的原因。如果你想让对方随心所欲地表达他的看法，在双方之间营造一种轻松活跃的氛围，那么谈话选择在咖啡厅、宴席、茶室等这样的非正式场所倾听效果会很好；如果你想引起对方对某话题的重视，在双方之间营造一种严肃认真的气氛，那么谈话选择在办公室、会议室等这样的正式场合倾听效果会很好。另外，说话者和倾听者在人数上的差异也会影响倾听的效果。

（二）语言差异因素。如果谈话者所使用的语言工具不同，所生活的语言背景和习惯与倾听人的不相同，谈话人所使用的音量、音调及语调不当，谈话人口头语言与肢体语言不相符，谈话人本身语意表达不清楚，谈话人使用倾听者所不了解的专业术语等等，这些都可能影响倾听的效果，引起倾听的障碍。

（三）倾听者的主观原因。在沟通过程当中，由于倾听者本身的主观原因会造成组织沟通效率的降低，具体有以下五个方面：

1、急于发言。绝大多数人喜欢说话而不喜欢倾听他人的谈话，甚至当别人回答他们提出的问题时，也经常会不等别人把话讲完就把谈话者打断，这样往往不能听全对方的讲话或听懂所表达的真正意思。

2、用心不专。有的人在别人讲话的时候，对讲话内容不感兴趣，或者因为其他的事而分心，这样当然不知道对方所云何物。

3、心理固有定势。我们每个人都会有将某个人归为某类人的心理倾向，如果倾听者根据以往经验将某个人归为不值得倾听的人，那么在对方还没有开口的时候，倾听者就已经决定闭上自己的耳朵，不接受来自讲话者的任何信息，这时就有可能错过听取有价值信息的机会。

4、排斥异议。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，而对于不同的意见往往是置之不理，如果对方提出的观点与倾听者的观点大相径庭，那么倾听者有可能会产生抵触的情绪，而不愿继续认真地倾听下去。

5、不恰当的时间安排。当倾听似乎占用太多时间时，管理者就会停止倾听。有些管理者结束倾听的一个方法就是匆忙下结论，这一时间压力可能会导致过于匆忙地进行判断、评估、赞同或不赞同一个人的陈述倾向，从而可能会导致错误决定的产生。

三、有效倾听的技巧

积极的倾听不仅要用耳而且要用心，有效的倾听有两个层次的功能，既可以帮助倾听者理解说话人字面的意思，也可以让倾听者更好的理解对方的情感。好的倾听者不仅能听到对方说的内容，而且还了解了对方的感受和情绪，同时管理者日常善于有效地积极地倾听表明关心员工，重视员工。

（一）创造良好的倾听环境

1、选择适宜的时间。管理者可以根据沟通内容的重要性和复杂程度选择适宜的沟通时间。一般人工作效率最高的时间是上午，因此最好把重要的会谈安排在上午。大多数人心智最差的时间是在午餐后和下班前，所以最好不要在这些时间里安排重要的会谈。另外，在时间长度上应尽量避免时间的限制，如果你只有几分钟的时间而谈话又很重要需要很长时间时，可向对方解释，来重新确定谈话的时间表。

2、适当的地点。地点的选择应保证交谈时免受打扰或干扰，要尽量排除所有分心的事，如可安排秘书代为接听你的电话，或摘下电话听筒，或在门上挂上免扰牌等。此外，还要注意家具的安放不致妨碍行走，座椅的摆放要能够使交谈双方直接看到对方的眼睛，这样不仅能够集中双方的注意力，还能够观察到对方的非语言行为。

3、创造积极倾听的氛围。首先，将创造倾听机会的活动纳入到管理者的日常工作中，管理者可以经常到咖啡厅或休息室等非正式场所去走走；其次，组织非正式会议。组织几个人参加“小型会议”或自发聚会讨论一个问题，这表明管理者想要也需要倾听员工的意见；最后，以平等的姿态与员工沟通。管理者把官衔和权威的象征降到最低，当员工不觉得自己比对方低微时，他们会更愿意与管理者进行深入的交谈。

（二）提高管理者的倾听技能。倾听是一种技巧，这种技巧是每个成功的管理者所应该具备的至关重要的素质。

1、完整、准确地接受信息。倾听者不仅要听说话者说出来的信息，还要听懂说话者的言外之意。倾听者尤其要注意那些与语言表述相抵触的非语言行为，这样才能避免接受信息的偏颇和遗漏。倾听者还应做到以下几点：一是精心准备。要求倾听者事先将自己要解决的问题列出来，便于谈话时留心倾听说话者对这些问题的回答；二是摘录要点。将谈话过程中涉及的一些要点一一记录下来，可以适当重复对方的话以验证所获得的信息，也可以换个角度说明对方的信息，这样可以确认接受信息的准确性；三是会后确认。在会谈接近尾声时，与对方核实自己的理解是否正确，尤其是关于自己下一步该怎么做的安排，这有利于自己下一步按照对方的要求正确地去做。

2、正确地理解信息。一是从对方的角度出发，考虑他的背景和经历，努力掌握他的真正意图；二是消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息；三是不要自作主张地将自己认为不重要的信息忽略，最好与信息发送者核实一下对信息的理解是否存在偏差。

3、使用开放性动作。人的身体姿势会暗示出对谈话的态度和兴趣。自然开放性的姿态代表着接受、容纳、尊重与信任。管理者在交谈过程中要使自己身体放松，避免使用攻击的、恳求的或不悦的声调以及弯腰驼背、手臂交叠、跷脚、眼神不定等肢体语言，因为它们代表并传递着负面的信息，并影响着沟通的最终效果。

4、及时用动作和表情给予呼应。倾听过程中利用各种对方能理解的动作与表情及时给予呼应和反馈。如用赞许性的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真倾听；利用皱眉、迷惑不解等表情，从而给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。

5、适时适度的提问。这有利于把没有倾听到的或没有倾听清楚的事情彻底掌握，同时也利于讲话人更加有重点地陈述、表达。

6、防止分散注意力。管理者在倾听过程中应尽力排除干扰，并努力倾听说话者信息中的要点，采用良好的坐姿，使自己保持在觉醒和兴奋状态，帮助自己在倾听时克服分心；另外，适当记笔记也是保持注意力集中的好方法。

著名的教育家卡耐基曾经说过：“做一个听众往往比做一个演讲者更加重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”管理沟通是企业非常重要的工作，而倾听是决定着管理沟通有效性的决定因素之一，因此管理者应该成为下属的倾听者，从而减小组织沟通的难度，高度重视培养倾听下属的意见和想法，掌握倾听的技巧，这些对于提升组织绩效、改善员工关系有非常重要的作用。

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