图书馆馆员形象塑造与素质培养

陈凤英

(山东大学图书馆，山东 济南 250100)

列宁曾经说过，“图书馆员是图书馆事业的灵魂。”因此馆员作为其核心的有机组成部分，其形象与素质关乎到整个图书馆的建设。良好的馆员形象在内外两个方面分别体现了图书馆崭新的面貌与深厚的内涵。于是，馆员的形象塑造和素质培养就成了新时期发展的重要基点。培养新时期的新馆员便成为了当下图书馆面临的共同课题，笔者认为，图书馆员的新形象塑造应该从外观形象、语言形象、文化素养形象与专业发展形象四个向度努力，以期培养内外兼修的新馆员。

读者是图书馆服务的使用者、服务对象，更是图书馆服务的所有者和管理者，具有产权主体作用，馆员的服务很大程度是基于读者的服务。下面，我们将从读者服务的行为艺术与语言艺术角度来分析一下馆员的外观形象与语言形象。

一、读者服务的行为艺术:仪容大方、微笑热情

读者服务的行为艺术主要是指工作人员充分利用表情、动作等向读者表情达意，使读者愉快接受服务的方式和技巧。［1］它对读者的影响更直接，在很大程度上反映了图书馆的独特面貌，促进了和谐服务关系的缔结。

1.浓妆淡抹仪态得体:良好的外在形象

馆员的仪容服饰最能反映精神状态，同时作为留给读者的第一印象也是相当重要的，这在一定程度上代表着整个图书馆甚至公众文化的形象。因此，馆员一定要注意自己的仪容服饰，做到大方得体，呈现良好的精神状态，一方面自己的服务工作会更有信心，另一方面读者也会有舒畅的心情，可以说给双方都带来了共赢。

北方工业大学图书馆在这一方面就体现了不错的管理水平。它要求馆员在外在形象上尽量遵循TOP原则。“T”即时间，服饰要考虑季节;“P”即地点，服饰要符合空间环境;“0”即场合，服饰还要顾及场合气氛等。［2］

2.微笑服务友善亲和:良好的服务态度

人的面部表情，传递着丰富的心理内涵，图书馆员如何正确运用面部表情与读者交流尤为重要。微笑体现着真诚，畅笑体现着开朗，“与人玫瑰，手有余香”。友好地对待每一位读者，使读者置身于亲切和谐的氛围当中，是图书馆环境育人的重要内容。同时在与读者交流的时候，要充分运用表情、眼神，更好地促进双方情感的交流与沟通。

囊性棘球蚴病（cystic echinococcosis，CE）是由于感染细粒棘球蚴绦虫（Echinococcus granulosus，Eg）的幼虫而导致的一种严重危害人类健康和畜牧业生产的人畜共患寄生虫病［1］。囊性棘球蚴病是一个慢性感染过程，其对宿主的作用也是慢性长久的过程，两者之间的相互作用及其致病免疫机制十分复杂。

3.举手投足 优雅有致:良好的服务姿态

服务姿态是一种无声的语言，运用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，能体现图书馆良好的服务风貌，良好的礼仪是内在美的具体体现。如果读者询问某一类图书的放置位置时，馆员除了用语言表述外，还辅以姿态动作，用手势指导读者，这不仅使工作更为简洁、更加形象、更有效率，而且更能体现和谐的秩序，使读者感受到美的存在，从而更愉悦地享受图书馆的服务。

二、读者服务的语言艺术:文明礼貌恰当得体

语言不仅是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具，同时更是体现服务水平的特殊艺术门类。图书馆作为社会文化服务机构，读者服务用语是图书馆服务的重要方式，工作人员的语言是否礼貌、准确、得体，直接体现工作人员的服务态度和服务水平，也直接影响读者对图书馆的信任度和满意度。

1.文明礼貌:良好语言形象的基本要求

文明礼貌的语言，不仅是个人精神气质的体验，也是整个图书馆形象的体现。如果馆员态度傲慢、带答不理，必然会拉远与读者的距离。

2.耐心热情:良好语言形象的重要要求

图书馆工作人员语言要语气平缓、感情丰富，切忌语言单调乏味，语气生硬。同时，要牢记读者第一的原则，真心诚意为读者服务，做到耐心细致，热情服务。

3.幽默风趣:良好语言形象的发展要求

馆员语言生动、形象，有时带点幽默，会让读者感到轻松、自然、愉悦，使馆员与读者关系更加融洽。［3］

三、文化素养:职业素质与学科素质齐头并进

1.职业素质:图书馆员形象的基础内涵

众所周知，图书馆员工职业素质包含思想道德素质、个人素质与业务素质。那么，对图书馆工作人员的具体要求有哪些呢?

(1)在思想道德素质层面上，要具备忠于职守、认真工作，尽职尽责、规范服务，求真务实、扎实工作，顾全大局、团结合作的职业道德规范。同时，要牢固树立“读者第一”的原则，热爱本职，献身事业，积极进取。

(2)在个人素质层面上，要具备良好的应变、沟通与合作能力，独立的工作能力与高效的工作效率。

(3)在业务素质层面上，遵循“精通业务，胜任本职;刻苦钻研，提高技能;拓宽知识，一专多能”的职业技能规范。

2.学科素质:提升服务水平的关键要素

图书馆员的职责是管理图书馆及其目录，对文献资料进行搜集、整理、组织和保管，并提供借阅、参考咨询和情报服务以满足读者的需求。一个合格的图书馆员，应对图书馆的资源、文献资料的组织方法及读者有基本的知识，这就要求馆员有一定的学科基础，才能够更好地发挥图书馆的信息检索功能。提升图书馆员的学科素质，则是要求图书馆员对于人文、社科、自然类的学科都有一定程度的了解与把握，提升馆员的学科背景与文化内涵，这样才能更好的为读者提供良好的信息检索服务。

四、专业发展:新时期下馆员发展的新探索与新模式

随着信息科学技术的迅猛发展，图书馆也在进行着新一轮的技术革新，新的信息检索技术、网络技术平台、数据库的运用提升了图书馆服务的技术性与复杂性，相应的，图书馆员也要随之用新的探索形式、新的服务模式来适应社会的发展脚步。

1.学科馆员机制:馆员新发展的探索先驱

学科馆员制度是近年来中外各大图书馆正在努力发展与健全的先进制度。它作为一种崭新的针对性服务，可以为图书馆个性化服务建设提供人员保障。

北大图书馆这样诠释他们的学科馆员，“学贵精专，服务亦然，了解学科信息需求，建立学科资源导航，提供信息参考咨询，开展信息深层服务”，而国家科学图书馆则对学科馆员提出了一些原则性的要求:融入一线、组织一线、服务一线;责任绑定、服务绑定、创新绑定、考核绑定;(广泛)知道你，(首先)想到你，(方便)找到你，(高效)用到你，(满意)评价你，(更多)利用你。这恰恰说明了学科馆员最根本的任务正是增强图书馆的服务意识，而图书馆与用户之间建立更为密切的关系则有利于个性化信息服务的建设。同时，电子邮件等便利通讯手段也应应用到图书馆服务中来，要求图书馆建立网上在线咨询服务等更便捷化、人性化的服务，这样才能适应时代潮流。

引导图书馆馆员向学科馆员发展，建设完备的学科馆员机制，是提升图书馆员形象与业务水平的重要探索。

2.文献信息能力:提高馆员专业水平的关键技能

本文提出的文献信息能力是融图书情报学知识、运用能力与服务能力于一身的综合能力，它包括以下几个方面:

(1)具备熟练的文献信息搜索、分析、提取能力，扎实的图书情报知识，宽广的知识面;

(2)善于营造能够激发读者阅读兴趣和气氛及和睦的借阅环境;

(3)善于抓住时机因势利导鼓励读者;

(4)了解读者需求并善于根据读者需求衡量、确定和调整规定的服务内容;

(5)有明确的服务目标并善于根据目标组织服务活动;

(6)善于根据读者随时出现的需求及时调整服务;

(7)善于挖掘服务内容的人文内涵;

(8)善于以准确、快捷、方便为目标组织基本功训练;

(9)善于在工作中抓往契机为读者创造学习机会;

(10)善于培养读者的文献信息搜索能力和在搜索方法上引导读者。

馆员针对自己的实际自我提高文献检索能力，是新潮流下提升业务水平、进一步接轨国际的重要内容，能够促使馆员进一步贴近读者需求，提高服务能力，同时也有利于整个图书馆服务的整体效率提升。

新时期对图书馆员的形象提出了新的要求，但我们有理由相信，通过对外在形象与语言形象的塑造，并着力于文化素养与专业发展，能够塑造新时代的图书馆员，为读者提供更优质的服务。

［1］李浩.读者服务艺术是提高读者满意率的有效手段［J］.图书馆论坛，2010(10).

［2］李春梅.论新形势下高校图书馆馆员形象的塑造［J］.内蒙古科技与经济，2008(10).

［3］刘月霞.高校图书馆员要营造和谐美［J］.图书馆工作与研究，2006(4).