健全培训制度 加大培训力度 努力提高全员综合素质：中国工商银行山东省枣庄市分行实践巡礼

黄平 张雨

中国工商银行山东省枣庄市分行（以下简称“枣庄分行”）现有正式员工781人，9个内设部室，4个一级支行，37个营业网点。近几年来，枣庄分行党委立足自身实际，把加强员工教育培训，全面提高从业人员整体素质作为取得竞争优势和可持续发展的根本，有计划、有重点、有步骤、分层次地开展了一系列员工教育培训工作。

一、加强领导，加大投入，为搞好教育培训提供有力的组织保障和财力支持

1.加强组织领导，建立健全教育培训组织机构。一是为进一步加强对教育培训工作的组织领导，枣庄分行成立了由党委书记、行长盖伟任主任，分管副行长为副主任，各部室经理为成员的教育培训工作协调委员会，负责全行教育培训工作的组织领导和任务部署。人力资源部具体负责各项培训计划的制定和各项措施的组织落实和实施，各业务部室各司其职，协调配合，充分发挥业务带头的作用，形成合力。二是为确保教育培训工作及时传送到分行各部室、各支行，枣庄分行在各支行确定了兼职教育培训工作管理人员、在分行各部室设立了教育培训工作联络员。教育培训工作联络员主要负责提供本单位及本专业培训需求、业务发展态势、员工教育培训开展情况等信息；经常督导有关人员按时参加远程网络培训、考试，及时反馈学习中遇到的各种问题等。

2.提高重视程度，把教育培训工作纳入全行重要工作议事日程。一是每年年初召开专题会议，研究员工教育培训工作，明确指导思想和教育培训总体目标；二是不定期听取教育培训工作汇报，积极指导和督促教育培训工作的开展，以确保各项教育培训内容的落实到位；三是行领导亲自担任培训班的兼职教师，为培训班授课。行党委及行领导的重视和支持，为开展好教育培训工作打下了坚实的组织基础。

3.加大经费投入，确保各项教育培训计划如期完成。一是保证教育培训经费的足额提取，及时支付各类培训费和奖励款项；二是为更好地服务于各类业务培训，扩建了网络教室，先后购买了录像机、电视机、功放、投影仪、幕布、耳机等设备设施，配齐了网络教室的教学用具。

二、健全制度，强化管理，使教育

培训工作规范化、系统化

制度是做好各项工作的保障，也是抓好教育培训工作的前提。枣庄分行严格按照总省行的有关方针政策和要求，建立和完善一系列规章制度办法，为教育培训工作的顺利开展打下扎实的基础。

一是为规范培训管理流程，节约培训成本，增强培训工作的计划性、针对性和实效性，促进全行员工业务素质不断适应股改后各项业务发展的需要，制定了《枣庄分行员工教育培训管理办法》。该办法结合本行实际，从指导思想、管理职责、培训对象及方式和内容、培训流程、加强培训教学管理、培训费用的管理等方面作了详尽规定。明确规定了市分行人力资源部、各专业部室、各支行的管理职责。

二是为适应全行改革发展对教育培训工作的要求，建立结构合理、素质优良的兼职教师队伍，枣庄分行制定了《枣庄分行内部兼职培训师聘任实施方案》，推行兼职教师聘用制，面向全行公开聘任，实行动态管理。方案从报名与推荐办法、兼职教师应具备的基本条件、评聘程序、权利与义务、管理与考核等几个方面做出了详尽的要求及规定。

三是为鼓励员工立足工作岗位，自学成才，修订了《枣庄分行员工自学成才奖励管理办法》。该办法奖励范围由原来侧重于学历教育转向了与枣庄分行业务发展息息相关的有关专项证书、从业资格和执业资格等。通过这些激励措施，鼓励引导广大员工勤于学习，善于思考，自我加压，学习钻研业务知识和业务技能，系统掌握与业务发展相关的理论及实务知识，促进员工知识的更新和业务技能的提高，为各项业务的可持续发展提供智力、人才支持。

三、立足实际，突出重点，开展特色培训

近年来，除了根据业务实际，适时开展各级管理人员、专业人员、营销队伍和一线柜员业务知识、技能培训外，有重点地开展了中年员工培训，开通了“网点培训直通车”。

枣庄分行教育培训工作本着及时、精选、适度超前的原则，从实际、实效、实用出发，结合自身实际情况，认真贯彻执行省行年度培训工作指导意见，分层次、分专业、有重点、差异化地开展了多种形式的适应性和超前性培训。

（一）加大管理队伍的培训力度，提高管理人员领导能力

根据全行经营管理和业务发展的需要，适时开展了一系列以转变各级管理干部管理理念、掌握先进管理方法和专业知识为重点的经营管理人才培训。一是为提高管理人员综合素质，组织实施了领导力和成功管理者特训课程两大模块网上培训。分行副总经理（级）以上人员及各支行行级干部、二级支行行长、网点主任和支行内设部室主任参加了为期百天的网上培训。二是为进一步提升网点负责人的管理能力、市场开拓能力，组织了多期网点主任培训班，围绕案件防范、内控合规及小企业、个人信贷和中间业务等重点业务知识等内容，学习了有关规章制度及个人理财类产品的销售管理、网点营销管理策略和营业网点营销技能与方法等内容。

（二）多渠道开展专业队伍培训，提升专业人员业务能力

一是积极参加上级行举办的各类业务适应性培训，按时选送人员参加总、省行的相关培训。二是与各业务部门合作，适时开展各专业业务培训。三是组织了员工培训信息系统和网络大学新平台推广应用培训，组织了兼职培训师培训。四是充分利用总行网络大学和外网远程教育系统，最大限度地发挥其培训功能，大力开展各类业务远程培训。在开展网上培训过程中，建立了分支行之间上下联动、教育培训与信息科技部门相互合作的工作推进机制，及时解决员工学习中遇到的各类问题，有效引导、缓解高峰期学员登录的网络压力，迅速应对可能发生的各类网络阻塞事件；加强对网上培训的组织、管理工作，通过定期公布学员登录学习情况，通报培训综合情况，对优秀学员进行奖励等方式，提高学员学习的积极性与主动性，培养员工良好的网络学习习惯。

（三）强化营销队伍的培训，促进营销人员的市场拓展能力

一是聘请了专业培训机构、基金公司等单位高水平的专家分别开展形象仪表规范、优质客户的识别引导、接触营销、优质客户业务处理流程、客户关系维护以及银行产品营销培训和基金知识及营销等培训。主要学习营销服务理念、营销基本知识、市场营销策划、银行产品的营销技巧、客户沟通技巧以及如何维护各类客户关系等内容。

二是为提升个人、对公客户经理业务能力和服务营销的综合素质，分、支行采取集中面授和到支行巡回授课及班后学习等不同形式先后对辖内客户经理重点进行了电子银行业务知识、业务营销策略和营销能力提升培训；配合业务发展需要开展了个人经营贷款业务、贵金属、企业年金等业务知识及营销策略培训。

三是加强了大堂经理的培训，使大堂经理具备一定的营销技巧，具备了沟通及建立客户关系的技巧，在一定程度上掌握了会计结算、个人金融、银行卡、贷款营销、住房金融、国际金融等业务知识和枣庄分行的产品知识及信息、自助服务渠道、使用方法及各项规章制度，提高了大堂经理的综合素质和业务水平，切实保证各项业务的顺利展开。

（四）努力推进中年员工培训，激发工作热情

一是2009年制定了中年员工转岗适岗培训计划，向全行印发了《中国工商银行枣庄分行二○○九年中年员工培训方案》，方案结合中年员工的自身特点和岗位职责，分为综合类培训和专业类培训；专业培训自8月起由分行相关部室利用业余集中、自学、网络学习等多种方式组织开展，而综合类内容的培训则由分行聘请专业培训机构，利用晚上时间，分别在滕州支行、市中支行、薛城支行对全行近200名中年柜员、客户经理、理财大堂经理及营业经理开展了4期、历时20天、每期5个晚上的中年员工服务与营销技能提升集中培训班。

二是为适应全行流程再造、后台集中、业务集约等改革措施的推行和业务创新发展，除了积极参加上级行组织的中年员工各类培训外，2010年利用总行远程网络大学优秀课件，组织本行全体中年员工开展了为期三个月的中年员工适岗培训。培训主要围绕阳光心态塑造、业务技能提升、综合业务素质拓展和转岗实例荟萃等内容开展，采取各支行、分行各部室每月集中组织学习和个人网上学习相结合的方式进行培训。通过培训，进一步提高了全行中年员工履岗适岗能力，促进了中年员工职业技能的进一步提升，在省行组织的中年员工技术比赛中，分别获得大堂经理第6名和演讲第5名的好成绩。

三是为帮助中年员工正确认识自我并在现有工作岗位背景下规划自我、做好自我管理，提升履岗适岗能力，2011年分行根据总、省行有关要求，先后于5～6月、8～9月对全行中年员工开展了两期专题适岗培训。培训内容主要涵盖中年员工职业生涯发展规划、职业精神与自我修炼；有效沟通技巧、压力与情绪管理、中年员工自我保健等内容。针对中年员工广布于分、支行各机构和各层次的实际情况，培训采用个人网上学习和各支行、分行各部室每月集中组织学习相结合的方式进行。为确保培训落到实处，分行采取了以下措施：一是要求分行各单位充分重视，认真组织好中年员工专题适岗集中培训和个人自学，督促学员按时登录网络大学，完成规定课程内容的学习，确保培训质量；二是分行不定期对各行网上学习情况、参训率进行通报；三是详细告知课件位置和学习方法，对学员提出的网上操作方法和问题，及时予以解答，并提供必要的帮助和技术支持。

（五）扎实推进一线柜员培训,努力提高柜员综合素质

一是分行利用总行考试系统，采取随机抽取部分柜员与支行指定部分柜员的方式，分多批对全体一线柜员进行网上轮考，并适时通报考试成绩；而考试成绩与员工绩效考核工资挂钩，由各支行根据分行考试成绩排名，对成绩在前、后20%的本行柜员进行奖惩，有效地提高了业务知识的掌握，达到了促进业务发展的目的。

二是持续抓好一线柜员业务技能的提高。分行采取随机抽取部分柜员的方式，每季度举办一期业务技能培训。通过点钞、传票和凭条录入三项基本技能的培训，提高了柜员的实际操作能力。

三是开展了服务礼仪培训。聘请本市服务礼仪专业高级讲师，巡回全辖支行举办了规范化服务礼仪知识讲座，采用了幻灯、投影形式，通过教师示范、案例教学、课堂互动等方式，从形象设计、仪容仪表、交谈礼节、服务语言、见面礼仪、引导手势、接打电话技巧等礼仪规范进行了有针对性的讲解和传授，通过理论与实践相结合的互动教学，使员工充分认知优质服务的内涵，进一步增强了员工优质服务意识，规范了员工服务行为。

四是创新培训方式，开通“网点培训直通车”。分行除了抓好日常一线柜员业务知识和技能培训外，还根据柜员业务培训需求强烈、工学矛盾突出的实际问题，在做好柜员业务培训需求调研、充分论证的基础上，利用全行网点电视系统这一平台，由人力资源部牵头，科技、办公室、公司、个金、运管、监察、内控、服务办等部门密切协作开通了“网点培训直通车”。“网点培训直通车”坚持“短、小、精、快、准”原则，将业务部门急需柜员掌握的操作要点和风险提示，及时制作成P P T课件和影像资料，在晨会和班后进行滚动播放，有针对性地进行业务辅导，提高柜员培训效果。

四、狠抓落实，协调配合，努力提高教育培训工作质量和效果

一是采取有力措施抓落实。为保证教育培训工作落到实处，分行注重抓好各支行、网点及分行各部室对各项制度、计划的执行与落实。如分行教育培训协调委员会办公室不定期对教育培训开展情况及各支行、网点及分行各部室执行情况等进行检查，并对检查结果进行全行通报，促进了制度、计划的落实，促进了教育培训工作的扎实开展。

二是加强培训需求调研，制定切合实际的年度培训计划。为抓好员工教育培训工作，枣庄分行对各专业、各层次的培训对象及培训需求进行调查分析，弄清培训对象的现状和培训需求，围绕全行中心工作，结合业务发展需要和专业工作目标任务，及早制定出涵盖各层次人员的年度培训计划，并适时制订出贴近实际、科学有效的各类培训的培训方案和课程设计，以加强针对性、兼顾前瞻性，提高培训的有效性。

三是根据不同层次的培训对象确定不同的培训内容，采取集中培训和业余自学相结合，利用培训系统培训与现场辅导相结合等不同的培训方式，以提高培训效果，达到培训目标。

四是与各专业加强沟通，协调配合，按照缓急程度，分专业确定不同的培训内容，统筹安排各专业培训，抓好业务培训。

五是定期对各支行培训开展情况和培训工作进行督导，加强与基层行、网点的沟通交流，对好的做法，做到及时表扬肯定并加以推广，对督导中发现的问题和不足，认真分析原因并帮助改进，促进基层行培训工作的有效开展。

五、加强培训资源整合，保障各类培训的有序开展

为更好地开展新时期教育培训工作，适应全行改革发展对教育培训工作的要求，分行对培训资源进行了有效整合。

1.加强内部兼职培训师队伍建设。一是优选师资、建立队伍。每年根据业务发展需要，积极调整并组建了一支结构合理、素质优良的内部兼职培训师队伍，以确保各项业务培训的有序开展。二是多种方式、提高技能。首先为全面提高内部兼职培训师的授课水平，该行采取“请进来”和“优者为师”等方式，专门举办内部兼职培训师脱产集中培训班。先后聘请了枣庄学院教授、省行专家、本行培训师进行了授课技巧、课堂的授课步骤、P P T课件制作的基本要求等方面的培训，有效提升了参训培训师的授课能力。三是精心组织、积极参赛。首先在抓好兼职培训师队伍组建、培训的基础上，结合年初选聘的兼职培训师综合情况及以往教学评估情况，在各支行、分行部室推荐的基础上，分行模拟省行“兼职培训师教学技能比赛”各环节，组织选拔赛，确定最佳参赛人员。其次教育主管人员针对参赛选手的授课特点及专业，从选题上把好关，并从授课内容、P P T表达形式上、讲课技巧、表情语调、肢体语言等方面反复辅导，提出改进意见，指导参赛人员不断提升综合授课水平。第三做好选手参赛前的心态调整，为选手做好一切服务工作。2009、2010年分别获得了团体第5名的好成绩，2011年更是获得了团体第2名的好成绩。

2.加强网络教室的建设。分行克服办公面积紧张，在分行迁址新城后，于2009年建成了网络培训教室，2011年为改变原有网络教室空间狭小、拥挤的不利条件，分行专门拿出一间大办公室重新装修改造成网络教室，扩建后的网络教室由30台考试用机可扩容至50台，并配齐了监控、电视机、录像机、功放、投影仪、幕布、耳机和桌椅等教学设施，进一步改善考试、学习环境。同时，分行注重创新，率先在省行范围内在各支行建立了网络培训教室，共配备37台/套设备（共34个网点）、同时均安装了投影仪、耳机等教学设备，不仅满足了各行开展网上培训、网上考试等需要，还促进了支行员工开展各类培训的需要。

3.全力做好员工培训信息维护工作。一是请上级行专业人员对各支行教育管理人员、分行部室联络员及时进行“员工培训信息管理系统”应用培训，使他们基本掌握培训计划、培训班等信息的录入与维护；二是根据上级行要求，在“员工培训信息管理系统”中分别对分行各部室教育培训联络员、各支行教育管理人员进行角色授权，并在省行规定时间前组织他们将全年培训计划全部导入了系统。三是每周关注、浏览“员工培训信息管理系统”，督导分行各部室、各支行按照培训计划适时开展各类专业培训，并及时对已经举办的培训班进行系统维护。