提高松北水系工程运行管理服务质量的几点思考

穆楠楠

(哈尔滨市江北水城调度中心，哈尔滨150010)

提高松北水系工程运行管理服务质量的几点思考

穆楠楠

(哈尔滨市江北水城调度中心，哈尔滨150010)

松北水系工程运行管理服务质量是管理处的生命，随着我国水利事业的发展和各项制度的日趋规范，水系工程运行管理服务质量将直接影响到管理处的生存与发展。服务性这一重要特征，决定了管理处必须注重服务质量。如何提高服务质量的几点思考意见是:理论指导，管理科学化是基础;掌握与提高管理技能是先决条件;控制与保证管理到位是关键。

水系工程;运行管理;服务质量;理论;科学技能;思考

0 引言

服务质量是松北水系管理处的生命。随着我国水利事业的发展和各项制度的日趋规范，水系工程运行管理服务质量将直接影响到管理处的生存与发展。

服务性是管理处的重要特征。首先管理处是实行智能化管理的服务机构，它本身不是建设产品的直接生产者，而是经营者。它统筹管理松北水系工程以及涉及的防洪、排涝、灌溉、跨区调水等工作。担负水城各项经常性的维修养护和防护任务。在运行管理过程中，管理处必须全面地贯彻国家的《水法》和有关的水利产业政策，必须认真地学习和执行水利部、省、市有关工程规范化管理的规章、制度和技术规范，维护国家和社会公众的利益，因此，服务性这一重要特征，决定了管理处必须注重服务质量。

国务院制定的《关于当前产业政策要点的决定》明确把大江大河的治理、水资源开发工程及节水工程、水土保持工程及农田水利工程列为重点支持的产业之一，并决定实行投资倾斜政策。要求各级地方政府和其它方面要把更多财力用于农业、水利的投入。

随着我国经济体制改革的不断深入，水利工程建设项目的多元化投资正在兴起和发展。同时，实行投资使用的有偿化，推行各种形式的经济责任制，把投资主体和投资效益直接挂钩，紧密联系在一起，荣辱与共，从而使得投资主体更加重视降低水利工程建设项目的成本与提高项目投产后的经济效益。因此，运行管理服务质量就显得尤为重要。

1 理论指导、管理科学是做好水系工程运行管理，提高服务质量的基础

1.1 历史借鉴

从历史看管理，查阅经典如《易经》、《洪范》、儒家、道家等，分析综合我们祖先的管理思想综合体现了“顺道、重人、求和、法治、守信、预测”，对提高现代人的决策管理水平有着重要的借鉴意义。

1.2 坚持以人为本的理念

坚持以人为本的理念，把全心全意为人民服务的宗旨树牢。加强我们工作中的原则性、系统性、预见性和创造性这一框架性战略思想对于水系工程运行管理工作尤其具有重大的指导意义。

1.3 加强工程管理，提高经济效益

水利是农业的命脉，也是国民经济的命脉，因为水资源的匮乏已成为国民经济发展的制约因素，可以说水利是我国一个具有战略意义的重要的基础设施。水利部提出“加强工程管理，提高经济效益”和“把水利工作的着重点转移到管理上来”的方针政策既及时又英明，明确地摆上了各级领导的议事日程。

1.4 掌握和应用水利管理科学的理论

1.4.1 水利管理科学是综合的应用学科

水利管理科学不仅包括水利学科的理论、技术、水利经济学等，还引进了系统理论、控制论等现代管理科学。它用先进的理念和科学的手段侧重研究处理水利事业内部诸因素之间的合理组织和管理，是综合的应用学科。从水资源的综合利用、合理开发、监督保护、防洪抗旱、水利区划规划的制定到水利系统工程的设计、审批、建设、运行及工程合理的技术改造、正常的维修养护等都要进行科学的管理，以尽快实现松北水系事业从传统的水利向现代的水利转变和最优的发展运用，为松北水利事业的发展和经济建设服务。

1.4.2 水利管理科学的任务和管理途径

1)根据我国水资源紧缺的现状，对水资源进行合理开发、高效利用、优化配置、有效保护和综合治理，促进社会主义经济事业的发展。

2)水利发展、规划先行，制定和组织水利事业发展的各项规划和计划，研究探索人、财、物与科学技术的合理开发利用，研究探索水利管理体制、机构的合理配置与最优给合。建立一个完善的、充满活力的适应系统，使水系工程运行管理科学化、现代化。

3)综合研究运用行政、经济、法律、智能化、科学技术等手段对水系工程的运转方案探讨、完善、综合管理，变小生产管理为以现代管理科学为依据的现代化管理、规范化管理，提高水利工程的经济效益。

4)从传统水利、小生产的综合经营进行转变，以水资源优化配置、先进科学技术为主要手段实现多方面的综合的科学管理，由水利的产值观念向效益经济观念转变。

5)水是需要通过工程措施等多种代价才能获取的商品。要以水为本，发挥优势，加强横向联系的大集约综合经营观念，实现水与社会、经济、生态环境和谐、持续协调发展。

6)管理也是一种建设，它不仅是生产，也是效益。科学的管理对水系工程运行管理不断地提高服务质量将奠定坚实的基础并产生促进作用。

2 掌握与提高管理技能是做好水系工程运行管理，提高服务质量的先决条件

何鲲同志著《论监理工程师应具备的管理技能》对水系工程运行管理工作者如何掌握与提高管理技能，很有指导意义，为此部分摘录，以供借鉴。

水系管理处的管理工作者，各自从事某一方面的工作且对工作都具有一定责任，要使自己的工作达到一定的目标和标准。那么管理工作是否有效?在很大程度上取决于是否真正具备了作为一个管理者应该具备的管理技能。

2.1 技术技能

所谓技术技能是指从事自己管理范围内工作所需的技术和方法。作为一个管理工作者，要熟悉本专业的专业知识，要做到一专多能;要熟悉相应的设计、施工、验收、运行的规范和材料试验的方法;要掌握概预算编制程序和方法;要了解一些法律、法规知识;要尽可能地提高外语和计算机水平。此外，管理工作者尚应具备较好的口头和书面表达能力以及较高的逻辑思维能力。技术技能对一般的管理工作者而言显得尤为重要，因为他的日常工作就是解决水系工程运行管理一线大量的具体工作方面的问题。如果一个管理工作者的技术技能有薄弱环节，那么，他的管理工作必定有不到位的地方。如果他的技术技能存在较大的缺陷，就会导致管理工作低效和无效。管理工作者应具有开放式的思维方式，不断接纳新知识，才能完备自己的技术技能，胜任自己的管理服务工作。

2.2 人际技能

所谓人际技能是指与组织单位中上、下、左、右的人打交道的能力。从管理学的角度讲，人际技能包括联络、处理和协调组织内外人际关系的能力。管理工作者在水系工程运行管理过程中要与多方面的人员打交道;此外，还要与政府机构、市政公用事业等部门发生关系。松北水系管理处是政府机构的分支部门，而管理者又是这个部门形象的代表，要公正、客观、务实、廉洁，决不搞不正当的交易，针对不同的情况，采取不同的处理措施。要了解对方的信念、思考方式、感情、个性及每个人对自己、对工作、对集体、对事业的态度，只有认识到别人的信念、态度、观念与自己不一样非常正常，承认和接受不同的观念和信念才能更好地与人交换意见，管理工作者应当力争在这方面表现出高超的技巧。总之，加强自己的修养，完善自己的人际技能，能给管理工作带来很大的帮助，能弥补其他技能的不足，对提高管理工作的服务质量具有重要的意义。

2.3 概念技能

所谓概念技能是指对事物的洞察、分析、判断、抽象和概括的能力。应该说管理工作者对概念技能的要求不会很高，但在实际工作中，我们仍需运用此项技能来解决一些具体问题。如果某个阶段，某项管理任务，工作质量上不去，分析主观因素和客观因素有很多，那么如何从这一大堆纷繁复杂的因素中找出主导因素并做出相应判断，就需要具备一定的概念技能。管理工作者在实际工作中应抓主要矛盾，要注重矛盾的主要方面，并且能够据此分析、预测出日后的发展趋势和对工作的影响;不要纠缠于细支末节，导致因小失大。

管理工作者要为水系工程运行管理各项任务的完成提供一种高智能、高标准的服务，就必须具备相应的管理技能，并且要认识到三种技能的具备，既不可能一蹴而就，也并非高不可攀，它需要不断地加以完善和加强学习、改革、创新。

3 控制与保证管理到位是做好水系工程运行管理，提高服务质量的关键

管理既有技术含量又有艺术含量，能力强的管理者能够通过实施有效的管理手段，既实现了管理的目标，又完成了管理任务。而有的管理者却时常事与愿违。究其原因，其中与管理是否到位有关。

3.1 管理是否到位有下列几种情况

1)人在岗，关键时刻都能出现，能及时发现并处理和解决日常工作中出现的问题，管理工作到位，这是应积极提倡的一种管理方式。

2)人在岗位，现场管理也尽责，但却不能发现和及时地处理解决问题，管理工作不到位。

3)人不在岗位，管理者不深入实际调查和督导，而是凭经验随意决策，这样就很难达到管理到位。

4)人不在岗，却能管理到位，一个单位，若能达到管理者不在位，却能管理到位，则说明其管理水平达到了一定层次。这是一种理想的管理方式。

3.2 如何实现管理到位

1)实现组织交给的目标，圆满地完成水系工程运行管理的各项工作任务，是管理到位的最终结果。

2)建立一套完善的、行之有效的工程管理规章制度、技术规范和工作程序、标准、强化科学管理和规范化管理是管理到位的保证。

3)管理者必须平衡运用反思、分析、练达、合作、行动5种观念，才能驾驭好自我、组织、情景、关系和变革，才能发现问题并公正、客观、及时的解决问题，这是管理到位的能力体现。

4)管理是集知识性、服务性、技术性、综合性很强的一项复杂的工作，管理者应该在调研、分析的基础上综合预见在问题发生之前，及时地进行处理，就能有效地进行预前控制，朝着既定的目标奋进，可以说预前控制既是一种管理手段，也是实现管理到位的有效途径。

5)齐心协力、各尽所能、严格管理、奖惩分明，充分调动管理工作者的积极性是管理到位的重要手段。

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F322

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1007-7596(2012)09-0181-02

2012-09-14

穆楠楠(1980-)，女，黑龙江哈尔滨人，工程师，从事水利工程运行与管理工作。