护士长工作体验的质性研究

作为医院最基层的管理者，护士长同时承担着领导者、计划者、冲突解决者、研究者及教育者等多重角色[1]。工作中需要与不同的人打交道，处理不同层面的问题。有研究显示，护士长的工作倦怠呈中等水平[2]。本研究通过对厦门市某三级甲等医院的护士长进行访谈，以了解护士长在工作中的真实感受，为医院管理者合理对护士长的工作进行安排、管理，提高其工作满意度、降低工作倦怠水平、提高护士长的工作绩效提供有意义的建议与参考。

1 对象和方法

1.1 对象 根据年龄、职称、学历、任职年限及2009年度科室护理质控排名，采用目的取样法选取厦门市某三级甲等医院12名护士长为调查对象，均为女性，年龄35岁～47岁；任职年限4年～16年；职称：副主任护师4人，主管护师7人，护师1人。对访谈对象编号（A1～A12）。

1.2 方法 采用质性研究中的现象学研究法，以面对面、半结构性、深度访谈的方式收集资料。将欲访谈的内容依条例式的方式先行设计，当作访谈的指引。访谈前详细说明研究的目的、内容和方法，待研究对象同意后开始访谈。所有访谈及资料分析由研究者本人进行。

1.2.1 访谈提纲 在检索大量文献的基础上，征求两位经验丰富的老护士长的意见后，根据研究目的设计访谈提纲。并对两位护士长进行试访谈后对提纲进行修改，试访谈对象及资料不作为研究资料。提纲包括：“您对护士长职位最大的感受是什么？”“好护士长应该具备什么品质”“工作中您感受到的最大压力是什么”“工作中给您留下最深印象的是什么事情？”等。提纲的顺序根据访谈的具体情况调整。

1.2.2 资料收集 选择安静、舒适、没有外来干扰的房间，在约定的时间按提纲对护士长进行访谈，并引导受访者深入挖掘其工作时的感受。访谈过程中记录关键词及受访者的特殊语气、表情等，待受访者认为无新的内容后停止，时间为40min～90 min，每位受访者访谈1次或2次。样本的大小按照资料“饱和”的原则确定[3]。

1.2.3 资料分析 访谈结束后6h内将访谈过程逐字、逐句地进行回忆记录，并记录受访者的非语言行为。在资料的分析中采取Colaizzi 7步分析法[4]，然后按照一定的顺序和主题进行重构，使最终形成的主题间具有一定的内在关联性[3]。

2 结果

2.1 对职业的感受：冷漠 A11：“我是不喜欢干护士，但既然干了，我就会干得最好”。A5：“我从不跟别人讲我是护士，当病人在院外跟我打招呼，我都会不太好意思。”A10：A8：“以前也曾想过改行，不过现在越干好像真是喜欢了。”A7：“习惯了，没想过改行。”A8：“现在各方面都有改善，而且经济危机让人觉得护理工作还是挺稳定的，所以感觉好多了。”

2.2 对职位的感受

2.2.1 感受一：工作杂 访谈中护士长对职位最大的感受就是“杂”。A9：“像管家婆。”A3：“自己像一个婆婆，什么事情都要想到、什么事情都得管。”A12：“刚任护士长的时候，我还跟我老公开玩笑，我每天管的都是这些婆婆妈妈的事情，以后可能会有心理变态。”A1：“每天要处理的事情太多，从病人不愿意迁床到找领导商量科室的奖金。”

2.2.2 感受二：责任重 访谈中，所有护士长均感受到很重的责任。A8：“以前只要把自己的事情完成就行，现在还要操心怎么让别人都做好。”A1：“如果是新护士值班，我会想她会不会遇到解决不了的困难；有重病人时，会担心夜班护士不能应付，太多了。”A8：“下班以后总有工作电话，以前下班后的时间基本属于自己。”

2.2.3 感受三：要求高

2.2.3.1 业务能力 所有受访者均认为护士长应该具备良好的业务素质。A1：“如果业务水平太差，别人就不会信服你。”A3：“前段时间，因为更换了雾化设备，护士提醒医生更改药物剂量，遭到拒绝。在我解释新装置的工作原理后，他就很客气了。知其然，还要知其所以然。”A4：“有一位医生同事在他妈妈出院后，打电话问我一些护理问题，感觉很好。”A5：“你可以不是什么都最强，但一定要什么都懂，才能知道谁没有做好。”

2.2.3.2 沟通能力 A3：“病区就像一个小社会，会有不同层次的病人，一种方法是不可能与所有病人进行沟通的。曾经有一个跋扈的暴发户，不把任何人放在眼里，见谁骂谁。有一回我很严肃地告诉他，在这你就是一个需要接受治疗的病人，必须遵守我们的规则，以后就好多了。”A6：“以前因说话太直而伤了同事间的和气，现在遇到事情都会先私下找大家谈谈，这样大家能比较心平气和地解决。”A2：“当护士跟病人、医生之间出现矛盾的时候，都需要我去调解。”

2.2.3.3 公平 A9：“如果处理问题缺乏公平，一定会影响科室同事之间的团结。”A11：“一定要注意公平，不然大家就不会从心里服你。在我们科就是所有护士都要值夜班的。当然还是会根据个人不同的特点提供发展的机会。”A5：“也曾有护士背后说因为谁跟我好，所以不用上夜班。在所有护士开会时，我就提出谁愿意换班的话可以换。这样大家也都理解了。”A1：“绝对的公平很难做到，但也要尽量根据护士个人的特点安排工作和学习的机会。”

2.3 对工作过程的感受 由于性格与视角的不同，在工作中的感受也都不尽相同。

2.3.1 感受一：满足 A3：“当护士长这么多年，最让我高兴的还是成功抢救病人，让我很有成就感。”A8：“在护士主动从一些细节为病人考虑、把工作做得更好的时候，感觉他们逐渐成长了，让我很高兴，有点成就感”。A7、A9：“科室平平安安的，大家都健健康康的，我就高兴。”A6：“病人对我们护理单元的表扬是我最高兴的事情。”

2.3.2 感受二：压力 A7：“护理安全是我最担心的问题，很怕科里出事情。”A6、A12：“工作量与奖金不成正比，感觉对不起护士。”A8、A9：“如何做好护理质量的持续改进是目前考虑的比较多的问题。”A1：“个别能力较差的护士值班时会有压力。”A2：“怕被同行落下。”

2.3.3 感受三：平衡 A11：“刚开始任护士长的时候，因为太关注工作而忽略了对孩子的培养。”A6：“以前工作太忙，忽略了孩子，现在感觉挺后悔的。”A10：“两者肯定会有冲突的，工作上花的精力太多，回到家就很累了。我儿子就说我最大的爱好是睡觉。”A9：“我把工作和生活是分开的。”

2.3.4 感受四：欠缺与不足 A11：“刚上任时，春节是一个外地的护士值夜班，护士楼就剩她一个人，所以只好在病房睡觉。知道后让我感触很深，觉得自己考虑问题不够周全。”A9、A10：“科研能力差，与外界接触的机会太少，知识更新太慢。”A7：“有时候心太软，对制度的执行不够严格。”A4：“感觉凝聚力还是很不够。”A6：“沟通能力还是不够好。”A11：“感觉我不督促的时候，护理质量就会下降。”

2.4 职位的影响 A3：“任护士长后，感觉自己性格比以前更外向了。”A4：“任护士长后，感觉自己在组织能力上有了很大的提高。”A9：“感觉自己的业务和管理能力有了很大的提高。”A5：“感觉自己更能换位思考了。”A6：“感觉自己比以前更有包容心了，更能从别人的角度考虑问题。”

3 讨论与对策

3.1 加强护士长的职业认同感 职业认同是职业人的自我概念，是人们努力做好本职工作、达到组织目标的心理基础[5]。部分护士长从事护理工作只是因为没有更好的机会。虽然护理专业已经有了很大的发展，但现实工作中护理行为仍很大程度地依赖于医嘱，“主任负责制”让护士长成了决策的简单执行者；而医疗环境的恶化是一个不可回避的现实，护士长遭受工作场所暴力的发生率为57.28%[6]。研究显示：护士的职业认同水平越高，其感知的工作压力及职业倦怠程度越轻[7]。而当护士长的职业认同感低时，对他的同事会有更大的影响。因此，医院管理者应给护士长提供更多的支持，使他们有更多发展的空间和机会，当护士长不再继任时，仍有发光发热的空间，而不仅仅是到一个无需专业知识的岗位上“养老”。大部分护士长都是在自己领域已经从事多年护理工作，具有丰富的专业知识和临床工作经验，可以为病人提供优质的服务。如一些医院已开办“护士门诊”，既使护士长的能力得到了发挥，也为年轻护士树立了信心，同时也为医院创造了效益。

3.2 提供学习的机会和发展的平台，促进护士长整体素质的提高 我国的高等护理教育已逐步普及，但这些毕业生还未完全成长，在实际的护理管理工作中作为主流的仍是那些中专起点的护士长。他们工作经验丰富，却由于各种主客观的原因，学习、接触新理论的机会较少，知识更新慢，这也是访谈中多数护士长所提到的。而护理也是一门快速发展的专业，护士长需要不断地将那些新知识、新理念带给护士，带到自己的工作中，使科室的护理工作不断保持发展的态势，而不是日复一日的“死水”。因此，护士长在保证科室正常运行之外，还要不断地学习新知识、新理论，以适应不断变化的环境。这就需要医院领导的支持，为他们提供学习的机会，如参加各种学习班及交流会等，并为他们新知识的发挥提供平台。同时医院管理者应设定护士长的准入制度，进行岗前培训，保证护士长的整体素质，提高护士长的管理水平。

3.3 从繁杂的事物中解脱出来，使护士长有更多的时间用于病房管理 护士长是护理单元的管理者，应该对护理单元的全局进行调控。而如今护士长还没能从“管家婆”的角色中解脱出来，太多的时间用于“哪个病房的门坏了，今天要领什么物品之类的事情”，使得他们整天都显得忙忙碌碌，却很少有时间用在病房和人员的管理上。如有的医院后勤有了较大的发展，能够实行医疗物品配送至病房，这在一定程度上减轻了护士长的工作负担。

4 小结

随着社会的发展，管理已经成为一个越来越被关注的话题。作为基层管理者的护士长，在提高护士工作满意度及住院病人满意度、预防和处理纠纷、科室成本控制、提高整个医院的护理质量以及促进护理学科的建设和发展等方面都起到了重要的作用。而社会对护士长也提出了更高的要求，但护士长的工作状态令人担忧，需要医院管理者给予更多的重视，从主观和客观方面改善护士长工作状态，以带动整个医院护理质量的改进。

[1] 李继平.护理管理学[M].第2版.北京：人民卫生出版社，2006：42－45.

[2] 阎成美，周玉贞，游小青.基于护士长心理契约破裂的护士长工作倦怠研究[J].护理学报，2010，17（7A）：69－71.

[3] Britten N.Qualitative interviews in medical research[J].BMJ，1995，311（6999）：251－253.

[4] Nancy B，Susan KG.The practice of nursing research[M].3rd edition.[s.l.].WB Saunders Company，1998：542－547.

[5] 张春梅，高红霞，陈晶，等.国内外护士职业认同的研究进展[J].护理研究，2009，23（8A）：1977－1979.

[6] 姜小鹰，高骥，张旋.工作场所暴力与护士长工作倦怠的相关分析[J].中国护理管理，2008，8（3）：18－20.

[7] 刘玲，张稚丽，刘晓虹.护士职业认同水平与其工作压力、职业倦怠的相关性研究[J].护理管理杂志，2009，9（8）：1－2.