病区开展星级护士评定的方法探讨1）

为了全面提高护士的服务意识，我院本着“一切以病人为中心，人民医院为人民”的服务宗旨，于2004年5月开展“星级护士”评定工作，共分无星级、一星级、二星级、三星级护士，三星级护士为优秀示范护士。同时结合优质护理服务示范工程，调查统计病人对管床护士、病区护士长、病区护理工作的满意度，从而评价科室优质护理工作开展的效果。具体实施如下。

1 星级护士综合评分办法

1.1 评价方法 科室星级护士每月评选1次，采取百分制评分标准，其中病人评分占60%，护士长评分占10%，科主任评分占10%，科内护士互评占10%，医生评分占10%。如有下列情况之一者取消当月评星资格：①出现严重护理差错（包括带教学生的差错）；②凡因服务问题导致病人或家属到医院投诉者。

1.2 评分方法

1.2.1 病人评分方法 每位新病人入院，病区管床护士向病人介绍星级护理的基本内涵，并告知病人在出院结账时凭交费收据单先到住院处服务中心为科内管床护士投票。

1.2.2 科室评分方法 每月20日～27日在电脑上投票，电脑自动统计。将每月考评情况按无星、一星、二星、三星公布于网上。

1.2.3 评分要求 三星级护士综合评分≥85分，其中病人投好率≥投票病人总数的50%，月出勤率100%。二星级护士：综合评分≥80分，其中病人投好率≥投票病人总数的40%，月出勤率≥90%。一星级护士：综合评分≥75分，其中病人投好率≤投票病人总数的20%，月出勤率≥60%。如有下述情况之一者降星一级：①病人投好票率未达标；②护理质检单项未达标；③无故违反组织纪律；④病人投差票率≥20%。

1.3 管理方法 为确保病人投票的真实性，病人凭住院号相对应的密码到住院服务中心进行投票，向病人宣传“星级护士”的投票方法，为病人提供优质服务，科内护理人员不得干扰病人投票。病人服务中心在病人投票时，非服务中心工作人员禁止入内，服务中心护理人员必须严格遵守岗位职责，不得以岗谋私，不得诱导病人及家属投票，不得随意更改病人及家属的投票结果，不得漏记、补记。

1.4 奖励方法 每一季度三星级护士由护理部发放奖金200元／人次，并在医院内部网的光荣榜上表扬。年度星级护士将在“5·12”护士节表彰大会上颁发“星级护士”荣誉证书，医院发给奖金500元／人次，由护理部安排外出考察学习1次。科室奖金分配系数按三星级护士1.2，二星级护士1.1，一星级护士为1.0，无星级护士0.7执行。三星级护士次数也作为年度考评“十佳”护士的必备条件之一。

2 结果

以2011年1月结果为例。2011年1月出院病人应投票56053人次，实投票47262人次，占84.3%。其中投“最好”票14 756（31.2%），投“好”票者30 699人次（65.0%），投“一般”票者1 242人次（2.6%），投“不了解”票者562人次（1.2%），投“差”票者3人次（0.0%），总满意度为98.8%。评星结果：三星级护士39人（10.8%），二星级护士303人（83.9%），一星级护士19人（5.3%），无星级护士0人。详见表1、表2。

表1 2011年1月病人评分情况

3 讨论

护理工作效果的评价指标就是病人的满意度，如何有效地调查统计病人对护士的满意度，如在病房发放问卷调查，有很多干扰因素，而在第三方的监督下调查病人的满意度，更真实可信，病人可以无顾忌地反映住院期间对护理工作的评价，同时也可以了解病人对护士长的满意度。在评价与奖励机制的推动下，可以促进护理人员认真履行职责，注重护理服务效果，确保病人对护理工作的满意，这是符合优质护理示范工程病人满意的宗旨。通过有效的评价及通报，病区可以及时了解护理服务效果，针对问题积极整改并确保护理效果。