人性化出院流程的再造及应用

2010年卫生部提出在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，进一步加强临床护理工作，优化服务流程，为病人提供安全、优质、满意的护理服务。针对日常护理工作中经常会

遇到出院病人或其家属到护士站询问几点可以办出院？出院手续应该如何办？出院后应该注意些什么？为了让病人在出院时也能享受到优质护理服务，我科对现有的出院流程进行再造，取得了较好的社会效益，赢得了良好的服务口碑。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象 2010年1月—7月在本病区住院，出院时按原出院流程办理出院手续的病人268例，男112例，女156例，平均年龄48.3岁。2010年8月—2011年2月在本病区住院，出院时按再造后的出院流程办理出院手续的病人268例，男124例，女144例，平均年龄50.6岁。

1.2 出院流程

1.2.1 原来出院流程 医生开出出院医嘱，电脑班护士办理完出院手续后主管护士口头指导病人或家属到出院收费处办理出院手续。办完出院手续后由主管护士口头交代出院注意事项。

1.2.2 再造后的出院流程

1.2.2.1 制作出院流程卡 将从医生开出出院医嘱至病人办理完毕出院手续离开病房的整个流程制成简单明了的流程卡片，流程卡片背面印有本病房及本院收费处位置的地图，由主管护士确认病人出院时，先将出院流程卡交给病人或其家属阅读，让病人或其家属看过流程卡后能基本了解办理出院需要准备的东西及办理出院的方法及位置。

1.2.2.2 完善出院指导建议书 根据病区不同病种制定不同的出院宣教单，病人出院时主管护士在给病人做出院宣教的同时，根据病人的病种给予相应的出院宣教单，使病人和家属更容易掌握出院后的注意事项、用药、饮食及活动等。

1.2.2.3 设计友情联系卡、祝福卡 卡的外面为友情联系卡，内容有联系电话和本科室的网址（设置医患交流论坛，有普外相关疾病的介绍），卡片内面写有本病区所有医护人员对病人送上的祝福语言，病人出院时由主管护士送给病人，密切了医护人员与病人之间的联系。

1.2.2.4 电话回访 结合本病区具体情况，设计了适合本病区的电话回访档案，在为每个出院病人发放友情联系卡的同时也开通了来电咨询和电话回访功能（对电话回访的时间进行规定，以不打搅病人休息时间为宜，同时对电话回访人员进行相关培训）。

1.2.2.5 发放满意度调查表 将调查表设计成简单明了、填写时间需1min～2min的表格式调查表，病人或家属办完手续后，由护士长或责任组长指导病人或家属填写。

1.3 评价方法 在病人出院当天发放满意度调查表，测试病人对护理服务的满意度及对宣教内容掌握的效果。①病人对护理工作的满意度：分满意、基本满意、不满意3个等级进行评价，分项统计结果；②病人对宣教内容的效果：对出院宣教内容的效果评价中，能对内容回答流利者为“满意”，基本能回答者为“基本满意”，否则为“不满意”。

1.4 统计学方法 数据采用SPSS13.0统计软件进行分析，行χ2检验，检验水准α＝0.05。

2 结果

发出调查表536份，回收536份，有效问卷536份，回收率为100%，有效率100%。

2.1 出院流程再造前后出院病人对护理工作的满意度（见表1）

表1 出院流程再造前后病人对护理工作的满意度比较

2.2 出院流程再造前后出院病人对出院宣教内容的评价（见表2）

表2 出院流程再造前后病人对出院宣教内容的满意度比较

3 讨论

3.1 人性化出院流程的实施提高了出院病人对护理服务的满意度 现代管理理论认为，为企业创造价值的不是产品而是流程[1]。出院流程改造中落实以人为本的思路，体现护理服务人文关怀，全面落实护理责任制，使流程改造达到让病人办理出院更方便、更快捷，提升护理服务质量，提高护士工作效率的目的。同时，为病人提供出院后延续性服务，也增强了护士的主动服务意识、工作责任心、知识面和沟通能力。在落实再造后的出院流程工作中，坚持“以病人为中心”的服务理念，增强了护士服务意识，拓宽病区服务功能，电话回访进一步促进了护士与病人的感情交流，增进了护患之间的沟通。本病区自2010年8月实施出院流程再造以来，提升了病人对护理工作的满意度，病人对护理工作的满意度从93.5%上升到98.8%，取得了较好的社会效益和经济效益。

3.2 人性化出院流程的实施提高了护士的职业素质 本病房的病种涵盖了肝胆、甲状腺、乳腺、肛肠、胃肠等专科的各类疾病，覆盖面广阔。在进行出院流程再造时，为了使再造后流程顺利实行，病区加强了对护士专科知识和专业技能的培训，挖掘护士的潜力，鼓励护士深造和参加继续教育，并帮助护士积累各专科的经验，护士的学习内容不再局限于护理，而是扩展到心理咨询师、营养师、健康管理等。护士不断提升自身的素质和水平，使病区病人对护士的评价越来越高，而病人对护理工作的肯定可进一步促进护士对职业的热爱[2]。

3.3 人性化出院流程的实施提高了护士对病人出院宣教的效果 面对病人对护理要求的提高，为病人提供高质量的、行之有效的出院指导与服务已成为每位护理工作者思考的焦点[3]。再造后的出院流程的出院宣教关键点在于护士根据病人的不同病情、文化层次，选择合适的方式，加上提供书面的宣教内容，通过电话回访活动，了解病人出院后的遵医行为，延续出院后健康指导，提高了全体护士的主动参与意识及交流沟通能力，同时也为病人提供早期疾病信号，开通再次就诊绿色通道，大大提高了出院宣教效果。同时工作流程的优化，也提升了护士对其专业的认同感，提高了工作积极性，增强了护士护理执行力[4]：由于统一了思想认识，制定了相关的标准流程，进行了有效的培训，护士在病人及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且讲得通俗易懂，得到病人及家属的认可，使护士认同了自己的价值。

4 小结

出院流程再造后，工作程序明确，条理清晰，便于临床实施。同时简洁明了的出院流程，能规范护士服务，体现一切以病人为中心的服务意识，展现“以人为本，品质至上”的宗旨，使护理工作从简单的完成任务变为对病人进行多方面、全方位、全程的护理服务，护理工作由被动变为主动。人性化出院流程的应用，使护理程序条理分明，护士长能按标准化监督管理，有利于出院流程工作的不断改进，提高护理质量，提升病人满意度。

[1] 李美燕，季建华，高勇.全面流程管理：一种超越TQM和BPR的管理方法[J].经济管理杂志，2003，18：31－35.

[2] 韩中福，牛小林，张黎明.新形势下加强护士管理实效性的思考[J].中华护理杂志，2000，35（3）：169－170.

[3] 罗燕华，何仲，关立婵，等.医生、护士和病人对优质护理观点的比较分析[J].中华护理杂志，2007，42（4）：343－346.

[4] 杨华.从满意度调查看护理服务文化的提升[J].中国护理管理，2004，4（6）：381－383.