浅谈新时期信访工作的特点与对策*

石 霞

(长江委陆水试验枢纽管理局，湖北 赤壁 437300)

信访工作是党和政府及时了解社情民意、化解社会矛盾、改进工作作风、联系群众最密切的桥梁和纽带，也是反映政治、经济、社会、文化乃至干部状况、群众情绪的晴雨表。当前，随着经济社会改革的不断深化，人们思想观念的不断更新，经济和社会生活中凸显出一系列新情况、新问题和新矛盾，信访工作也随之出现了许多新情况、新特点和新矛盾。能否有效处理好这些新问题，合理化解各种新矛盾，变消极因素为积极因素，直接关系到社会稳定和经济建设的发展。因此，如何站在维护社会稳定，促进经济建设健康发展的高度，妥善解决信访工作中的新矛盾和新问题，是新时期各级信访工作者研究的课题。

一、信访工作的新特点

随着改革开放的深入和民主法治建设的进步，信访活动也发生了许多变化。新时期信访主要表现为以下特点:

一是集体访、越级访现象严重，并呈现组织化倾向。许多上访者联名签署上访信件或者集结成团浩浩荡荡直接上访至上级单位。如某事业单位由于单位重组改制，部分人在改制后得不到妥善安置，多次与主管部门协商未果，引发多人集体越级上访。二是上访人员结构多样化，城镇来访比例偏大。参与上访的人员职业结构从过去的以普通群众和干部为主扩大到了现在的各行各业人员。三是信访内容日趋复杂，发生了很大的变化。主要是改革发展过程中涉及群众政治、经济、生活等切身利益的问题大幅上升，如企业改制问题、社会统筹保险问题、土地问题、房屋回迁问题、资产纠纷问题等等。多数问题是因政策执行不严造成的，而且多为处理相当棘手的企业改制、土地债务问题。四是非正常上访问题突出，存在无理访、上访行为过激等现象。部分上访群众不到指定接待场所反映问题，有的上访群众在上访中采取围堵党政机关大门、拦截领导同志车辆、冲击接待场所、殴打接待人员以及打横幅、举标语、呼口号等过激做法。五是重复访比例较大，由于信访干部态度、能力等各种因素造成上访问题得不到妥善解决，或解决不及时不合理，致使重复访比例增大。

二、新时期的信访成因

以上特点与社会政治经济生活的变革密切相关，虽然大量的信访问题处理已经严重制约和影响工作业务的正常开展，但也从侧面显露出人民群众法制意识、民主意识的不断提高，这对我们做好新时期的信访工作是有益的。笔者经过大量调查研究，得出影响新时期信访工作的主要成因为:

1.历史原因

集体访、越级访、重复访、和缠访户增多大多是因为历史遗留问题造成的。由于经济社会新旧体制的不断转换，利益分配结构不断调整，职工收入差距明显拉大，患贫或患不均的心理在广大群众中显得尤为突出。特别是在行政事业单位、国有企业机构改革、农业产业结构调整和国家有关管理政策的调整过程中，已有的配套政策难以兑现，相关配套政策又出台不及时，部分群众的切身利益受到极大影响，一些积累多年的问题和深层次矛盾也逐渐显现出来。解决这些问题需要相关部门的支持和配套政策做导向，过程比较漫长，而群众要求解决问题的心情很迫切，两者之间的矛盾是造成上述信访量增多的重要原因之一。

2.社会管理缺失

随着经济社会的不断发展，两级分化现象越来越显著。由于社会管理的缺失，对弱势群体关注不够，致使文化、教育、卫生、医疗保障等社会事业发展不平衡。文化建设滞后，就是小平同志讲的，经济这一手抓得很有成效，但教育这一手没有抓好。群众集体主义思想、道德素养、法律意识滞后于现代化的步伐。

3.人民群众维权意识不断增强

随着社会不断进步，人民群众的观念不断更新，维权意识也在不断增强，但法制观念相对滞后，对政策法规的理解比较片面，过分强调自身利益，形成了“信多不信寡”、“信上不信下”、“信法不责众，不信依法办事”的错误心态。把“人多力量大，大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”当作解决问题的真理，把访、闹、缠当作解决问题的武器，加之现实中确有一部分人因访得利、尝到了甜头，从而导致非正常上访逐年增多。

4.部分信访干部素质低下

当前部分信访干部素质低下，处理信访问题不公正不廉洁，适应不了信访工作的新形势、新任务、新要求，出现了老办法不管用、新办法不会用、硬办法不能用、软办法不顶用的情况。有的信访干部官僚主义严重，认为上访的群众是故意在给自己找麻烦，心理上存在抵触情绪，遇到问题不想管，发生矛盾和纠纷不愿管，甚至对上访群众进行打击、压制，导致群众情绪激化;有的信访干部对初访不够重视，敷衍塞责，推搡扯皮、以致“小事变大，大事激化”，引发大规模群众越级访，重复访等非正常上访。

三、新时期信访工作的建议和对策

新时期的信访工作是党群联系、反馈民意、化解矛盾、综合协调的重要桥梁和纽带，为此，我们必须把信访工作放在群众工作的全局中谋划和推动，积极探索，开拓创新，从群众、干部、信访工作三个方面加以改进。

1.关心群众，帮助群众，教育群众

信访工作的本质属性是群众工作，要使信访问题得到有效解决，必须关心群众、帮助群众、教育群众，其中关心是前提，帮助是关键，教育是根本。要重温毛主席《关心群众生活，注意工作方法》一文中关于“关心一切群众的实际生活问题。假如我们对这些问题注意了，解决了，满足了群众的需要，我们就真正成了群众生活的组织者，群众就会真正围绕在我们的周围，热烈的拥护我们”的重要论述。我们要真正从社会热点、难点、焦点问题和人民群众的“急难盼怨”入手，坚持以维护不同利益主体利益为前提，坚持法制、公平、正义、公开基本原则，立足于为群众解决实际困难，立足于理顺民心化解矛盾，多措并举，千方百计为群众排忧解难，充分发挥信访工作的桥梁和纽带作用。

2.防微杜渐，从源头开始预防

用群众工作统揽信访工作，以听民意，察民情为切入点，强化源头预防，防微杜渐，从源头上减少信访问题的发生。坚持排查机制，按照超前排查、尽早发现、及时控制、超前解决的原则，认真组织开展定期与不定期排查、专项排查和集中排查，做到超前防范、排查、化解和稳控相结合，把问题解决在萌芽状态。在新上项目、企业改革、土地补偿、城镇拆迁等各项工作中，事先必须树立群众观念，广泛征求群众意见，及时开展风险评估，把各类矛盾纠纷最大限度地消除在事发之前。

3.抓小抓实，及时妥善解决问题

一是要抓小抓初访，采取有力措施，力求把问题解决在初访环节，减少越级访、重复访和集体访的发生。要深入群众，深入基层、取得第一手资料，并通过研究分析，做出全面客观的判断，做到小事不能办大了，大事不能办乱了，乱事不能办难了。二是要抓实抓攻坚。对不易解决的信访“硬骨头”，必须肯于做艰苦深入的群众工作，善于动员各方面力量共同参与，实现信访部门“独舞”向群工部门“领舞”的转变，促进问题尽快解决。三要建立信访公开承诺机制。本着“透明、民主、公开”的精神，保证信访处理的公开诚信，对重大决策做好安全评估，从根源上解决问题，避免陷入“头痛医头、脚痛医脚”的被动境地。四是要加强各级班子和干部队伍建设，促使各级特别是基层工作人员依法行政，科学施政，廉洁持政，筑牢和谐安定第一道防线。

4.讲究工作方法，带着感情做好工作

信访工作的成效，取决于对群众反映问题的方法和态度。对待上访群众，新时期的信访工作人员必须讲究工作方法，坚持做到“三心”:一是真心，要学会换位思考，设身处地地考虑群众的难处，关心他们的生活和工作，并给予一些力所能及的帮助。二是耐心，无论群众当时情绪多么激动，言语多么尖锐，我们都要动之以情、晓之以理，耐心地做好安抚疏导工作。三是恒心，对群众反映的有道理、符合政策的问题，要克服一切困难和阻力，想方设法为其解决，要让群众看到我们为此付出的不懈努力。总而言之，要以人为本，坚持带着感情做好工作，把接待、处理来信来访过程，真正变成为群众排忧解难、加强党群联系的过程。

5.加强政策法律法规的学习和宣传

信访工作是政策性相当强的工作，处理信访问题必须具备过硬的政策理论和群众基础，才能在工作中以理服人，以政策服人，才能有针对性开展工作，确保在工作中不放“黄腔”、不说胡话，让群众心服口服。因此，加强对中央和地方常用政策的学习和宣传，是现阶段处理人民内部矛盾的重要手段。在办信接访中充分利用法律知识为群众提供有理有据的解答和咨询，同时也要对部分过高的无理要求者给予严肃的批评教育。

6.强化信息技术在基层信访工作中的应用

信息技术已经渗透到人类社会的各个领域，信访工作也不例外。信息技术在信访工作中的应用，带来了管理和服务模式的变化，改变了传统的信访方式和工作模式。我们要克服陈旧观念，打破传统思维，让信访工作人员和普通百姓的认识水平提高到一个新的水平。特别是加大信访干部的信息技术培训力度，普及网络知识，提高运用技能，做到“服务到位、资源共享、统一规范”。

总之，新时期的信访工作任重道远，作为新时期的信访工作人员，必须时刻保持头脑清醒，努力学习相关政策、法律、法规和其他各方面知识，不断提高自身修养、业务能力和政策水平。在实际工作中要以身作则、勤政敬业、廉洁奉公，并能急民之所急，需民之所需，经常深入基层，察民情，解民忧，为民“雨中送伞”、“雪中送炭”，只有这样，我们才能适应新时期信访工作需求，真正胜任信访工作。

［1］郑绍军.浅谈如何做好基层纪检监察信访工作［J］.胜利油田职工大学学报，2007，21(2).

［2］李云良.浅析如何做好新时期的信访工作［J］.商情，2009，(1):28 －29.

［3］马晓东.和谐社会视角下信访与社会矛盾纠纷化解研究［J］.青海民族学院学报，2009，(35):9 －12.