QQ在高校图书馆参考咨询中的应用

祖芳宏

（安徽师范大学图书馆，安徽 芜湖 241000）

QQ在高校图书馆参考咨询中的应用

祖芳宏

（安徽师范大学图书馆，安徽 芜湖 241000）

QQ在线咨询是网络环境下高校图书馆参考咨询服务的新方式，是对传统图书馆参考咨询服务的一种完善。本文主要探讨QQ在线咨询在高校图书馆参考咨询中应用的可行性及其应用优势。

高校图书馆；QQ；在线咨询

高校图书馆利用QQ开展在线咨询，随时解答读者提出的问题，帮助读者排忧解难，及时传递读者难以获取的文献资料，已成为当前高校图书馆参考咨询工作的一个亮点。QQ在线咨询在高校图书馆参考咨询应用中，具有可行性及诸多优势，值得推广应用。

一、QQ用于高校图书馆参考咨询的可行性

QQ综合了多种网络表现方式，具有零技术、低门槛的特征。对于用户而言，只要在互联网上申请QQ账号，就可以使用。QQ及其组件的更新和维护对使用者而言，并不需要专业的技术人员和系统维护人员，只需要QQ用户进行文字上的更新，资料的整理和模版的更换，其架构的模版都可以从运营商所提供的样式中选择，不受任何技术的限制。对于图书馆而言，只要在QQ官方主页上申请就可以拥有QQ以及相关的组件，并且只需要在图书馆主页上公布在线服务的QQ图标，读者只要点击图书馆的QQ服务图标按纽，就能开展交流。可以说是只要能上网，就可以使用QQ。[1]

QQ软件是免费的，从网上下载非常容易。软件对宽带要求不高，运行起来速度快。利用QQ开展在线咨询不需要任何设备和技术的额外投入。据不完全统计，目前在高校中，98%的大学生正在或曾经使用过QQ，绝大多数大学生都有QQ号，这也为利用QQ开展数字参考咨询服务提供了物质基础。而且高校校园网非常普及，所以读者通过QQ来联系咨询老师是比较便捷和成本低廉的方式。可见，利用QQ开展数字参考咨询服务，是在网络环境下以读者为中心，主动适应信息化社会和数字图书馆发展的必然结果，是对传统图书馆参考咨询服务的一种完善和更新。[2]

几年来，笔者所在学校的QQ在线咨询服务的也证明，QQ在线咨询在高校参考咨询中有着广泛的应用基础。仅去年一年时间，本人在值班时间内，利用QQ在线咨询，为读者解答各种类型的咨询数十次，有效满足了读者的咨询需求。

二、QQ在线咨询的应用优势

（一）方便快捷的咨询方式

QQ在线咨询就像一个窗口，只要这一扇窗打开，就会带给读者无限的服务空间。利用QQ可以为读者提供方便、实用、高效的服务，读者可以利用网络与咨询老师实现便捷的沟通。QQ具有的功能可以满足咨询服务的基本需求。它具有即时性与交互性的突出优点。QQ在线咨询可以实时在线交流也可以非在线交流。不受时间和空间限制，交流畅通。而且，最大优势就是打破时空界限，读者无论身在何处，都可以全天候向咨询员发送问题。同样，咨询员也可以在任何时候向读者反馈结果。另外文献或证件挂失、流通信息查询等工作都可以通过QQ进行应急性的处理。读者可以足不出户通过QQ达到当面咨询的效果。[3]

QQ在线咨询可及时为读者解答不同类别的问题，如“我的图书馆”如何注册？“校园一卡通”丢失怎么办？如何下载电子文献？图书如何续借？假期到期的图书何时归还？丢失了图书如何赔款？家住校外的读者如何使用学校图书馆的电子资源？此外，读者经常咨询的还有如何查询自己的借阅信息，文献资料的查找、数据库的使用方法等等。这些问题，都可以利用QQ在线方便地咨询和解答。

在线QQ咨询也涉及一些有待查询的问题，是要花费一些时间的，但只要能给读者带来方便，咨询老师都会乐意满足读者的需求的。我校政法学院一位同学曾QQ留言说：“老师你好!我现在在外面实习，我在图书馆借的几本书可能过期了，之前提醒同学帮我办理续借手续，不知是否办理过了。你能否帮我查一下，还请您尽快回复”。笔者随即联系我们图书馆技术部老师，报告了读者的姓名和学号，很快就查得了准确信息。并及时回复了那位同学：”同学你好!经查，你的书已于4月2号办理了续借手续，放心吧!”让这位同学非常高兴。QQ在线咨询，方便地解决了读者的后顾之忧!

有位同学QQ留言说：老师你好，我寒假前借了一本书，寒假返校后请我同学帮我归还了。可今天我再次去借书的时，猛然发现图书馆的记录上这本书没还。据我同学回忆说，由于当时还书的人比较多，还书后没关注电脑屏幕上显示的借阅信息，那本书确实早已还过了。可能是当时办理还书的老师比较忙，从而导致书归还后没有消除记录。请问图书馆能不能帮我查一下，那本书现在是否在馆?这样的问题怎么解决?书名是<<象棋特级大师的攻守战术：中炮过河车对屏风马专集>>温满红编著 北京：人民体育出版社。”笔者凭借检索经验，当即在图书馆书目查询里检索了一下，得知此书共有5本，现在全部在馆，可以判断书肯定还过了。并及时让那位同学到读者服务部办理相关手续。

另有一位同学QQ留言说：老师，我想下载一本完整的电子版<<山地车运动手册>>，读秀和安徽高校资源共享服务平台都不支持全文下载。笔者随后检索并告知学生：此书图书馆有纸本图书，可以去直接借阅。另外，利用读秀，可进行文献传递，获得电子全文。

笔者还利用QQ截图功能，引导我们学校合作学校图书馆老师，设置VPN，使他们能远程方便地访问我校图书馆电子资源。

更有意思的是，QQ留言中还有咨询外的话题，有一同学通过手机QQ发送信息：“你好，老校区一楼的开水箱不行了!”我随即回复：“我马上来联系师傅，谢谢你报告!”可见同学已把在线QQ咨询，作为一个为大家排忧解难的平台！

（二）超大容量的文献传递功能

文件传递是QQ软件的又一重要功能，除了常规的数字文本以外，图片、数字化的音视频资料、软件等等都可以通过QQ传递给有对方，即便读者在异地也可以很快地收到所需文献，打破了地域限制，而且是免费的，彻底改变了传统的文献传递方式。

利用QQ传递文献的另一特点，就是可利用QQ邮箱的功能，可粘贴附件及超大附件。QQ邮箱的附件最大限度为50m，如果邮件容量大，还可以使用超大附件来传递，这是其它电子邮箱不具备的强大功能，现在QQ邮箱通过中转站的大文件中转功能，可以让邮件附件最大达到1g。[4]

笔者最近利用QQ文献传递功能，为好几位读者传递了本人数据库讲座的PPT，容量超过30MB。受到师生的一致好评。并结合读秀数据库特有的文献获取功能，在QQ上多次为读者传递了难以检索到的学术文献，提供了满意的服务。如为一读者检索传递了《超导量子比特中宏观量子隧穿和几何相的研究》博士论文，为一读者检索传递了《中国共产党纪律处分条例学习大纲》一书。为一位老师传递了在读秀上获取到的《小说月报》1928年篇名是“德国文学漫评”的论文，为一位老师传递了期刊网上不提供全文服务的文献“稀见清人著作十九种”。不仅满足了读者的文献需求，还节约了读者的时间与费用。

（三）多功能的QQ空间

QQ空间作为QQ的后续产品，具有博客(blog)的功能。在QQ空间上可以书写日志，上传图片，听音乐等。在大学生中非常普及，深受他们的青睐。有QQ的人几乎每天都要上QQ浏览一下，这就有助于图书馆借助QQ空间发挥主导作用。图书馆QQ在线咨询空间可设置以下主要内容，如馆藏资源使用方法、图书馆馆藏分布以及各种电子数据库的检索方法，数据库讲座的PPT等等。还可把本馆各项规章制度、图书馆读者指南、常见问题解答，新书通报、图书超期通告、新服务的开办、引进数据库的试用或使用、读者培训信息以及在学术报告厅开办的各种学术活动等，放进空间，供读者浏览，以 便更好地了解利用馆藏资源。在QQ空间里，还可编辑各类服务信息，如：“求职指南”、“新生教育”、“读者之声”、“新书通报”、“好书推荐”、“图书评论”、“投稿指南”等，使QQ空间日志的内容系统化、多样化。[5]

（四）便捷、高效的QQ邮箱

如果说QQ空间是大容量地主动地向读者推送相关信息和文献资源的载体，那么QQ邮箱则是一种个性化的不可或缺的为读者提供便捷、高效的数字参考咨询服务工具。QQ邮箱方便、快捷、经济且无时空限制，读者可利用QQ邮箱，随时反应自己需求，图书馆咨询老师可以定时查看QQ邮箱，及时回答读者所提问题。利用QQ邮箱加强与读者之间的联系，及时了解并满足广大读者的需求。

QQ在线咨询是先进的科学技术与参考咨询相结合的产物。这种服务充分利用了免费QQ资源，大大方便了读者，改善了高校图书馆参考咨询的条件，QQ的各种功能优势，将会对数字参考咨询服务工作起到越来越大的作用。

[1]程霓，王为.浅析QQ在图书馆的运用[J].图书馆，2010，(4)：128-129.

[2]张宇.QQ群在高校图书馆数字参考咨询服务中的应用[J].现代情报，2008，(8)：155-157.

[3]周戊香，陈艳.QQ，高校图书馆在线咨询新模式[J].兰台世界，2009，(22)：73-74.

[4]苏晨含，李超.腾讯QQ软件在高校图书馆信息服务中的应用[J].才智，2010，(5)：63.

[5]袁闯.论西部高校图书馆QQ空间群的创建[J].情报探索，2009，(12)：114-115.

G252.6

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1671-5993（2012）02-0010-02

2012-5-29

祖芳宏(1954-)，女，安徽师范大学图书馆咨询部，副研究馆员。