以“社区服务综合体”为模式的矿区社会管理实践

费淑梅

（大庆油田矿区服务事业部物业管理二公司，黑龙江 大庆 163453）

物业管理二公司发挥立足基层、面向社区、服务居民的骨干作用，在政府部门支持下，牵头协调各方建设集“政府公共服务、矿区综合服务、社会公益服务”为一体的“社区服务综合体”。实践证明，社区服务综合体是加强和创新矿区社会管理、维护矿区和谐稳定的基础工程；是践行油田“大民生”思想、构建和谐矿区、提高居民生活水平和生活质量的民心工程；是贯彻油田“四共”方针，实现多方优势互补、资源共享的共建工程；是转变发展方式，推进矿区物业向专业化管理、社会化服务、市场化发展迈进的助力工程。

一、社区服务综合体的内涵及模式

（一）基本内涵

社区服务综合体，是以社区为基本单元，以各类社区服务设施为依托，以政府公共服务、矿区综合服务、社会公益服务为主要内容，由物业牵头，联合“街警医幼”等单位构建的面向居民、主体多元、设施配套、功能完善、内容丰富、队伍健全、机制合理的社区综合服务体系。其中，政府公共服务主要包括劳动就业、医疗保险、计生服务、民政服务、党建服务、社会治安综合治理、经济统计服务、卫生五小服务等8个方面35项内容。矿区综合服务主要为矿区所属物业、供热、园林绿化、医疗卫生、通勤公交、离退休管理、托幼等业务提供的综合服务，以及由物业领办社区设立的超市、早餐店等便民利民服务。社会公益服务主要依托油田社区党员联系服务站，组建爱心大姐工作室等各类社会团体组织，开展社会捐赠、互助互济等志愿性服务项目。

（二）基本模式

建设社区服务综合体要按照人口规模适度、服务管理方便、资源配置有效、功能相对齐全的原则，合理规划，统筹建设。每个社区综合服务体所包含的服务设施总建筑面积1～2万平方米，服务半径0.5～1公里，服务人口2～3万人。

二、建设社区服务综合体的原则和目标

（一）基本原则

1.以人为本，服务居民。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，以居民的服务需求为导向，把居民满意程度作为检验工作成效的重要标准，真正把“社区服务综合体”建设成为服务居民、造福居民的民心工程。

2.矿区主导，社会参与。发挥矿区在规划用房、联动共建、构建和谐等方面的主导作用，在政府部门政策引导和大力支持下，培育和发展各类服务性、公益性、互助性的社会组织，鼓励和支持社会组织和社区居民参与社区服务，完善民主决策机制，发挥多元主体在社区服务体系建设中的作用。

3.整合资源，共建共享。整合与社区服务项目有关的资金、项目和资源，最大限度地优化资源配置，科学划分功能，深化资源共享，逐步建立健全科学高效的“社区服务综合体”管理运行机制和共建机制，发挥综合效益，增强服务功能。

4.因地制宜，分类实施。既要全面谋划、科学布局、注重长远、整体推进，又要坚持从实际出发，量力而行，逐步完善社区服务综合体；既要把握社区服务综合体建设的统一要求，又要立足不同小区不同情况，突出重点，强化特色，分类实施。

5.注重规范，稳步提升。对各功能区管理，要严格执行国家和行业规范，同时结合新形势新任务需要，不断丰富内容，提升标准，促进稳步提升。

（二）主要目标

按照加强和创新矿区社会管理的总体要求，立足企情，有计划有步骤地打造“社区服务综合体”，逐步建立“社区服务综合体”科学运行的长效机制，形成社区服务的规范化、品牌化、连锁化，推进矿区物业的科学和谐发展。到2015年，物业管理二公司将建设完成13个“社区综合服务体”，实现48个住宅小区、8万多居民的全覆盖。

三、建设社区服务综合体的主要任务

（一）完善服务设施

按照社区服务综合体“三位一体”格局，联动各方有计划有步骤地完善基础设施，逐步建立起以便民利民服务设施为依托、专项服务设施为补充、服务网点为配套的社区服务设施网络，满足社区居民日益增长的服务需求。

（二）发展服务项目

着力推进政府公共服务的广覆盖，矿区综合服务的高品质，社会公益服务的大发展。建立起政府公共服务、社会公益服务和矿区综合服务有效衔接、深化共享的服务体系，实现居民群众生活的更加舒适方便。

在肯尼亚站稳脚跟之后，2016年Kilimall相继进军乌干达和尼日利亚，覆盖近2.8亿人口，接近非洲总人口数的四分之一。当年“黑色星期五”促销活动期间，Kilimall全天成交上万个订单，卖出了数万件商品。

（三）强化规范管理

按照矿区服务总体要求，在规范物业、医疗、托幼、离退休等基本服务的同时，对发展的社区超市、早餐等以及政府大厅、一卡通大厅和日间照料中心等新型便民利民服务业务，按照国家和行业规范进行管理。逐步形成结构合理、管理规范、发展有序的社区服务综合体系。

（四）推进机制创新

建立社区服务综合体组织机构，理顺政府、企业和社会团体组织间的相互关系，明晰各功能区的自身职能和共享职能，落实主体责任，完善相关制度，推进社区服务综合体建设的标准化、品牌化和连锁化，切实提升服务质量和服务水平。

四、建设社区服务综合体的主要措施

综合物业管理二公司乘新一小区试点实践经验，建设“社区服务综合体”可概括为“1554”工程。即建设一个网络，搭建五大平台，发挥五支队伍作用，建立四项长效机制，保障社区服务综合体的有序建设和发展。

（一）一个网络

建立物业客服部、社区居委会、幼儿园或学校、社区卫生服务站、包片民警、油田社区党员联系服务站共同参与的“六位一体”的共建网络。具体由物业牵头，联合“街警医幼”等单位成立社区综合服务联动小组，综合服务联动小组下设业主委员会、油田社区党员联系服务站、协警小组等工作机构，定期召开联席会议，共同研究小区建设及社区服务等工作，推进了社区服务综合体的有序建设。

（二）五大平台

即公共服务平台、便民利民平台、“一老一少”平台、文化娱乐平台、志愿服务平台。

1.公共服务平台：通过建设“一厅一室一网点”，即政府服务大厅、协警室和公共服务网点，将政府劳动保障、医疗保险、计生服务、社会治安等政府公共服务延伸到社区，同时鼓励和引导邮政、金融、电信、燃气等公用事业服务单位在社区设点服务，实现“一门式”服务、“一窗口”办理。满足居民多样化生活需求。

2.便民利民平台：倡导“便利消费进社区，便民服务进家庭”，建立“一厅一部一站”，即便民服务大厅，主要开展居民购物、餐饮、洗衣、家庭服务、快递派送等服务项目；物业客服部，在为社区居民提供“三保一维修”服务的同时，通过设立情感联络员、实施“七清七到”等系列服务举措，方便居民，满意业主；社区卫生服务站，在为居民提供预防、保健、医疗、康复、健康教育及计划生育指导“六位一体”的医疗卫生服务的同时，通过开展预约挂号、绿色双向转诊等举措，极大地方便了社区居民，使社区始终拥有健康的人文环境和健康人群。

3.“一老一少”平台：“一少”，主要通过社区幼儿园、四点钟课堂等，为社区幼儿健康成长和小学生看护辅导等提供服务；“一老”，主要通过油田社区党员联系服务站、老年大学、老年活动室阵地，为老年人发挥余热、享受晚年生活提供服务。同时探索建立日间照料中心，为空巢、失能老人提供日间照料服务，推进社区居家养老服务不断延伸。

4.文化娱乐平台：充分发挥老年活动室、油田社区党员联系服务站和老年大学功能，有组织有计划地开展丰富多彩的文化活动，丰富社区居民文化生活。同时，充分利用条件建设文化广场、步行街、阅览室等休闲娱乐场所，不断提高社区居民精神文化生活。

5.志愿服务平台：建立青年志愿者服务队和爱心大姐工作室，组织开展社会性、公益性和志愿性活动。青年志愿者为社区居民提供助老助残助困等志愿服务；爱心大姐工作室主要开展社会捐助、助老服务、服务监督等，倡导社会文明新风，营造家园和谐氛围。

（三）五支队伍

即发挥好物业客服部作用，做好“三保一维修”基本服务；发挥好社区卫生服务站全科团队作用，提供全面医疗卫生服务；发挥好幼儿园教师队伍作用，为幼儿健康成长提供服务；发挥好社区服务人员作用，办好街道社区主导各项服务项目；发挥好志愿者服务队作用，做好社区公益服务。

（四）四项机制

即社区服务联动机制、信息资源共享机制、服务项目准入机制、居民群众评价机制。

1.社区服务联动机制。在社区服务联动小组领导下，各共建单位就集六项服务内容为一体的“一键通”呼叫服务等建立相应的联动制度，清晰界面，明晰职责，落实责任，切实保障“社区服务综合体”各项服务的快速有效实施。

2.信息资源共享机制。在物业客服部建立社区服务信息平台，开设“社区服务综合体”网页或专栏，实现社区居民信息、各类服务信息的共享，促进彼此互为平台，共享资源。

3.服务项目准入机制。要适应社区发展和居民需求，不断发展社区服务项目，对新增服务项目要实行准入制度，经社区服务联动小组审核通过后，准入实施。

4.居民群众评价机制。由社区服务联动小组组织，每年度对实施“社区服务综合体”的主体单位进行居民评价，促其不断提升服务质量和服务水平。