浅析护患矛盾产生的原因及解决方法

徐桂蓉

随着护理学科的迅猛发展，医学模式的转变，人们法律意识的增强，对护理的要求也越来越高。现代护理学要求护士以病人为中心，以护理程序为框架对病人进行集躯体护理，健康教育和院外指导为一体的整体护理。在我们整体护理过程中，由于护患双方的文化程度、经济状况、心理素质、社会人际关系等都有一定的差距，所以在频繁的接触中极易产生各种各样的矛盾。因此，本文就其产生的原因和解决方法提出看法。

一、护患矛盾产生的原因

1.护理人员方面

(1)医护关系不协调

医护之间是密不可分的紧密关系，直接影响医疗工作的质量。若医护之间关系不协调、相互拆台，就会使患者受难，进而产生不必要的纠纷。

(2)护士的医学观念落后

随着人类物质文明的发展，医学模式由传统的生物医学向生物-心理-社会医学转变。"健康不仅仅是没有躯体毛病，而且还有完整的生理、心理状态和良好的社会适应能力"。但是目前许多护理人员受传统医学模式的影响，不重视与患者心理思想的交流，也不积极消除患者心理、行为、情感的障碍，这势必引起患者心理上、精神上的不满足，形成护患之间的隔膜［1］。

(3)服务态度差

在临床工作中，护士缺乏文明用语，敷衍回答患者疑问，用病床号代替病人的姓名，这些做法都会对病人造成不良的心理刺激，不易接受，引发反感。

(4)护士仪表、仪容不整

有的护士留怪异发型，佩戴各种首饰，留长指甲及涂染手指脚趾甲，涂浓郁香水;工作中打哈欠、挖耳、挖鼻孔、捋头发、抓头皮或粗门大嗓、大呼小叫等不雅行为，会导致病人不安而失信，从而影响疾病治疗和护理工作的开展，甚至导致护患矛盾的产生。

(5)护士的心理素质差，责任心不强

有的护理人员因自身心理素质差，把挫折不快反映在言行上，迁怒于患者，发生工作失误时却不及时改正，当患者及家属问及时，含糊其词使患者难以接受。在护理记录中发生漏记、错记，或记录不连贯等问题，当发生需要护理记录时则不能起到相应的作用，即可产生护理纠纷。

(6)护士缺乏必要的沟通能力

许多护士在沟通方面缺乏技巧，主动性差，更是由于工作繁忙，与病人交流沟通少之又少，导致护患关系存在隐患。

(7)护士的基础知识不扎实，操作技术不精

护理人员如果操作不当或不按程序规范操作、专业技术不精，很容易产生护患矛盾。

(8)护士编制不够，超负荷工作

1978年卫生部综合医院组织编制原则(试行草案)明确规定，医院护士与病床比应达到0.6:1，目前大多数医院护士与病床比在0.38:1左右［2］，病人安全存在较大的隐患，病人对护理工作持有严重的警惕心理，一旦因护士的缘故出现差错事故时，尖锐的护患矛盾一触及发。

2.患者方面

(1)费用问题

目前医院使用“医院管理系统”，病房由护士收费，欠费超过警戒线由护士通知缴费。所以，病人及家属易把怨气撒在护士身上而导致护患矛盾。

(2)患者自身问题

有少数患者及家属不懂起码的就医道德，歧视、不尊重护理人员;自身疾病导致患者情绪反复无常，期望值与现实不符等状况，造成护患关系无端紧张。

3.社会方面

近几年，医疗行业相继爆出的负面消息，社会上有些人又想通过制造所谓“医患纠纷”，“护患纠纷”，向医疗机构提出巨额索赔，谋取经济利益，致使医务人员的声望大降，产生信任危机

4.其他方面

后勤保障不到位，病区不安静，贵重物品遗失引起矛盾，如监护室突然停电，呼吸机停止造成病人死亡;手术时突然停电;病房吵闹使心脏病人病情加重;或是病人的钱物被盗等［3］。

二、解决方法

1.护理人员之于自己

(1)建立和谐的医护关系

维持和谐的医护关系，互帮互助，共同致力于病人的疾病，才能使患者得到更好的服务，尽快恢复健康。

(2)护理人员转变医学观念

利用业余时间广泛学习护理心理学、医学伦理学、哲学等社会人文科学知识，以便更好的了解患者的心理需要，拉近护患之间的距离，更好地促进疾病的恢复。

(3)提高护理技能，改善服务态度

首先，现代护理要求护士有严谨的工作作风和务实的工作态度以及较高的学习积极性，护士应严格要求自己，提高技术水平，规范技术操作，提高操作成功率。各科室组织业务讲座、或进行短期培训的形式，激励护士参加继续教育，组织观摩新项目。其次，护理人员要具有良好的医德，必须具备爱岗敬业的奉献精神;最后，护士美好的语言，则可使患者觉得自己被关怀和被尊重，获得精神上的愉悦。为患者提供护理操作时，应根据病人的年龄、性别、职业、地位、文化背景等，给患者一个合适的称谓，同时“请”和“谢谢”二词不离口。

(4)整齐仪表

仪表是指人的外表姿容。包括人的服饰、仪容、姿态。护理人员应衣帽整洁，长发盘起，工作服应整洁、得体、美观，方便工作，给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉，从而使病人对护士的第一印象就产生责任感情绪。

(5)提高护理人员的沟通能力

沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。在语言性沟通时，尽量使用文明用语，将专业术语通俗化，语言要精练，语义准确，速度不宜太快，语调要婉转、柔和;谈话时，要突显人文关怀，沟通内容从疾病知识扩展到对信念，态度，行为，健康促进等方面，在交谈过程中加以真诚的微笑，关爱专注的眼神，或轻轻的触摸等，让患者得到信心和勇气，得到安全感。在恰当的时候适当的沉默也是一种好的沟通方式。最后，可以加强护理人员的沟通能力训练。例如，成为儿科护士前，经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练［4］，有些发达国家在医学生的学习过程中加入“角色训练”，加强沟通能力。

(6)增强法律意识及自我保护意识，规范护理记录的书写

护理记录及时、准确、连续、完整、不涂改，记录客观内容，避免主观判断。简单地说，就是做了什么就写什么，不要遗漏;护士在发现医生的记录与自己的不一致时，应与医生核实;

2.护理人员之于患者及家属

善于忍让，学会换位思考，通过实际的工作来获得患者及其家属的理解与支持。

3.护理人员之于社会

呼吁新闻媒体客观公正地进行宣传报道，通过社会舆论导向的积极作用，大力弘扬白求恩精神，客观公正地报道医疗纠纷，引导社会理解。

4.护理人员之于医院

(1)医院管理部门

首先，医院要公开收费标准，提供费用查询服务，使患者及时掌握费用情况。其次，护理管理部门要及时调整和补充护理人员，护士长合理安排上班人数和班次，做到年轻和有经验者合理搭配。

(2)医院后勤部门

医院应加强管理，改善就医条件，提供安静、安全、整洁、舒适的休养环境，相关部门定期下病房检查水、电、仪器设施的使用情况，发现问题，及时解决。

讨 论

总之，护理工作是一项琐碎、繁重、辛苦的工作，护患关系又是一种非常微妙而复杂的关系，当出现护患矛盾时，护理人员首先要沉着冷静，分析矛盾的根本原因，为了更好地处理护患矛盾，护理人员应积极学习与人交往、与人沟通的技巧，争取与患者的沟通从一般性到事物性，再到分享性，进而到达情感性，最后到最高层次-共鸣性，不断的提高自身各方面的素质，用热心、细心、诚心、爱心、责任心来向社会诠释护理这份职业，维护护理工作的神圣性，树立护士的威严，提高护士的社会地位。通过各种方式减少护患矛盾的发生，把护患矛盾扼杀在萌芽状态，争取建立和谐的护患关系，促进护理事业蓬勃发展。

1 黄爱珍，钟小青，游小燕.护患矛盾常见原因分析与对策［J］.齐齐哈尔医学院学报，2003，24(lO):1171.

2 成翼娟.对医院管理年督导中发现的护理管理问题的反思［J］.中国护理管理，2006，6(3):8.

3 林兰.新形势下如何防范医疗纠纷和护患矛盾［J］.中华现代临床护理学杂志，2006，1(5):459.

4 赵爱兰.美国医院护理见闻［J］.实用护理杂志，2003，19(12):65.