浅析医疗护理工作在构建和谐医患关系中的作用

李丽新

随着医疗卫生体制改革的不断深入和发展，目前，医疗市场出现了尴尬的局面:医疗费用过快增长，不合理用药、不合理检查和乱收费等不良现象屡禁不止，老百姓看病难、看病贵问题日益突出;患者和家属激化矛盾、扰乱医院秩序，伤及医务人员，恶意拖欠医疗费用;医(护)患矛盾不断激化。国家提出了构建社会主义和谐社会的目标，医院是构建和谐社会的组成部分之一，因而构建和谐护患关系，也是护士们义不容辞的责任。当前医患关系紧张，医疗纠纷增加，寻求构建和谐的医患关系，是全社会共同关注的焦点。医患关系既受到经济社会大环境和医疗卫生小环境的影响，又与每个医务人员的行为有着直接关系。护士作为医疗团队中的重要成员，也应当采取有效行为，积极投身到构建社会主义和谐医患关系中去，这是全体护理人员的社会职责。护士对构建和谐医患关系的必要性:护士与患者的关系密切，与医患矛盾的发生发展有着重要关系。目前，医患关系恶化的因素是多方面的，有社会的、医学的原因，也有医疗机构、患者的原因，这些因素相互交织与重叠，使医患关系更加复杂。护士处于临床一线，直接面对着病人，在所有的医疗人员中，护士与病人接触的时间最长，特殊的地位使护理人员深刻影响着医患关系。良好的护理行为能增加患者对护士的信任感，发生矛盾后护士可以充当医院与患者之间的缓冲剂，使医患双方充分理解，缓和医患矛盾，恶劣的护理工作会诱发医患纠纷，很多纠纷的提出，往往最先出于患者对护理工作的不满意，进而对其他一切的医疗行为产生怀疑，医患双方的不信任加剧了医患矛盾。

1.医患关系的现状:据上海医科大学医院管理处对全国7所医院582份问卷调查结果显示，目前医患关系和谐和比较和谐的占24.23%，而医患关系紧张与比较紧张的占29.72%。另据我县两家二级医院一年就有1500余起患者影响医院诊疗秩序的事件，30多起医务人员被打事件。上述调查数据充分反映了当前医患关系紧张的现状。

(1)医患观念转变，患者维权意识增强传统的医患关系中，医生为患者解除痛苦，拯救生命，患者往往怀着感恩的心态对待给自己治病的医生。在人性化服务的今天，一方面，相当一部分医务人员在所接受的医学教育中缺乏情绪管理、人际沟通和服务技能方面的训练，导致部分医务人员的服务意识淡薄，人性化因素缺失。另一方面，患者由于医学健康知识的普及和法律意识的增强，如果认为医疗机构及其医务人员的服务质量不高，服务态度不好，或者对自己有不公正的对待，就会毅然采用法律的手段来维护自己的权益，这是构建和谐医患关系的最大障碍。

(2)经济利益严重影响医患关系随着市场经济体制的不断深入，医疗费用的不断增长，社会医疗保障体系建设滞后，使很大一批没有参加医保的人群，对医疗机构收费特别关注。同时，医院要生存，需要购买药品和卫生材料等所需资源;医院的发展，需要购置医疗设备、投入人力的技术。这些都离不开经济的投入，而目前政府的投入还达不到医疗的需求。

2.护患关系的性质

(1)护患关系是一种治疗性的关系在患者发生病痛的时候，护士通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适。在治疗过程中，护士始终处于主导地位，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康。因此，护士有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，从而达到治疗的作用。

(2)护患关系是一种情感性的关系 患者也是普通人，有属于他们自己的知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法，这些因素都会影响疾病的康复。护士不仅应当解除患者躯体上的病痛，而且需要帮助他们克服心理上的障碍，从而促进身心康复，达到应有的护理效果。

3.护士在构建和谐医患关系中的作用

(1)护士要发挥与患者交心的作用 古人云:"良言一句三冬暖"。护士应当注意讲话的语气、方式、技巧，根据不同的个性特点采用灵活的语言魅力去感染患者，满怀亲情，用爱心、耐心、细心、责任心和患者交心。通过与患者的交心，不仅可以使护士获取患者完整真实的信息资料，而且在交心的过程中使患者体验到友好、尊重、融洽的情感，患者有一种安全感，对医院有信任感，就可以在相互关系中营造一种支持性的气氛，这种气氛可减少防卫性心理，这是构建和谐医患关系的基础。

(2)护士要发挥树立医院形象和体现医疗水平的作用。医院的形象和医院的医疗水平主要是通过护士在执行护理程序时，传达给患者的印象。如果护士工作不熟练，业务水平不高会使患者产生逆反性心理。患者的不安全感增强，必然导致护患关系紧张。相反，护士操作正规，严格执行三查七对制度，动作熟练、稳妥、协调、灵活，有条不紊。

(3)护士要发挥人性化服务的作用 随着人们健康意识的提高，患者到医院寻求的是不同层次的心理需求，作为护士，不仅要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察心灵的眼睛，要充分理解和体贴患者的痛苦，对患者的困难和不便，要做到善于发现并及时帮助解决。要建立以人为本的服务思想，从患者角度出发，尽可能地为其提供满意的医疗服务;要对患者进行人性化关怀，提供个性化服务，千方百计让患者满意。只要做到"主动换位、主动警觉、主动沟通、主动介入、主动关爱"，患者必然会对护士产生感恩，这是构建和谐医患关系的体现。