加强急诊沟通 建立和谐护患关系

张秀娥 薛素荣

(安徽省固镇县人民医院急诊科 233700)

急诊科是医院抢救急危重症患者的前沿，就诊病人病情变化快，就诊人数多，就诊病种复杂，面对急危重症患者的首诊和抢救，患者及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，工作中往往因为诊断不明、病情不清、变化迅速、处理不当等因素发生医疗纠纷事件。因此一个合格的急诊护士不仅应具有熟练的抢救技术，丰富的理论知识，高度的责任感和应变力，还应通过语言沟通和非语言沟通，掌握沟通技巧，以理智的情感抑制非理性的冲动，用真诚和良好的服务对待患者，减少护患纠纷，提高护理质量，建立和谐的急诊护患关系。

1 急诊沟通的重要意义

1.1 有助于临床护理诊断良好的护患沟通可以从多角度、全方位地掌握患者的病情，通过了解患者的社会背景、疾病产生的原因、疾病发展的动态以及对疾病预后的态度，让护士对患者疾病起因、发展过程有一个全面掌握，从而制订相应的护理诊断，为患者提供高质量的护理服务。

1.2 有助于融洽护患关系 所谓护患关系，就是医疗护理过程中在护士和患者及家属之间建立起的一种特殊的人文关系，护患关系是否融洽，对医疗护理的顺利实施、患者快速康复具有深远的影响。通过护患沟通，有助于让患者对医院、护士、病情有一个全面的了解，从而消除患者对治疗以及护理的恐惧感，变被动为主动而积极配合治疗;通过护患沟通，患者可看到、听到、感受到医护人员的人文关怀;通过护患沟通，有助于让患者将自己心里的苦闷释放出来，减轻患者的思想负担，拉近护患双方的距离。总之，通过沟通，可以在护士和患者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。

1.3 有助于减少护患纠纷护患纠纷有相当一部分是由于护患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于相互沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而信任感下降，导致发生纠纷。加强护患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使不良情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会。

2 急诊沟通的基本方法

2.1 语言沟通 接诊时关切地询问病情，进行治疗护理操作及病情观察时与患者交谈，既可以分散缓解病人紧张焦虑的情绪，又能进一步了解病情，有针对性的及时对病人进行评估，便于治疗及护理工作的准确实施。

2.1.1 安慰性语言 接诊时多使用安慰性语言，如“您哪儿不舒服?到医院了，您别紧张，我们会尽力的，请您配合，好吗?”千万不能一言不发，只顾自己操作，这样患者就会更加恐惧，想医护人员的态度那么严肃，我的病一定很严重，心情就会更加紧张，从而加重病情。

2.1.2 解释性语言 对清醒的急诊患者，应边救治边用解释性语言沟通，如要开通静脉通路时告诉他便于用药，吸氧可以改善缺氧症状，用心电监护可以监测心电变化，让患者放松心情，这样才有利于康复，在不知不觉中，不仅完成了护理工作，还和患者进行了很好的沟通，取得了患者的信任。

2.1.3 询问性语言 经过初步的抢救，患者病情趋于平稳，这时多用询问性语言和患者沟通。护士可以在给患者更换液体、观察生命体征时边做边询问“您是怎么发病的?用药后觉得好点了吗?还有哪里不舒服?还需要我们做什么?”这样既不感觉沟通生硬，也节约时间。

2.1.4 告知性语言 病情平稳后的患者，及时对患者进行健康教育，针对此次疾病的诱因、病情、预后告知患者的休息、饮食、运动、服药的注意事项、何时复诊等，如需住院，告知所需的各项手续，并安排专人护送病房。

2.1.5 鼓励性语言鼓励性语言是对患者的支持，它能调动患者的积极性，增强与疾病做斗争的信心。

2.1.6 赞美性语言 急诊有很多儿童，他们治疗时多不配合，又哭又闹，因此护士要掌握很多语言技巧，适时赞美孩子“多聪明、多漂亮、多勇敢、多懂事”等，以利操作顺利进行。

2.2 非语言沟通包括眼神、面部表情、肢体动作等。热情接待，适当的身体接触，合适的距离，能增加沟通者的亲和力，在交流意见时要认真倾听对方的想法，可适当身体前倾，全神贯注，以示认真重视，同时适当增加头部动作如点头等，表示赞同。

3 对病人家属也要做好沟通

在护理过程中不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响，及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行，反之，如果家属惊慌失措，痛哭流涕势必影响病人的情绪，干扰正常的治疗护理，延误病情，不利于疾病的康复。

总之，在急诊护理工作中，要贯彻以人为本的服务理念，充分尊重患者的知情权、选择权，使急诊护理工作更具人性化;通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，从而把急诊护理工作推向一个新的台阶。