基于消费者权益保护的网络购物技巧探析

张 健

（武汉商业服务学院，湖北 武 汉 430056）

一、网络购物概述

（一）网络购物的含义

随着以互联网为代表的通信网络飞速发展，网络经济成为国民经济的重要组成部分。网络购物是网络经济的典型应用之一，而对于网络购物的理解主要分为广义和狭义两个部分。狭义的网络购物主要特指基于国际互联网所进行的商品交易。这里的商品又可分为实物形态的商品和虚拟形态的商品，通常实物商品买卖占网络购物的主导。广义的网络购物主要是指通过电子通讯方式所进行的商品买卖。这里的电子通信方式即包括计算机通信网又包括电信网和有线电视网，也就是人们常常提到“三网融合”。因此，广义的网络购物主要包含：互联网购物、手机购物、电话购物和电视购物，相关统计数据显示互联网购物应用比例在这四种形式中最高。这说明社会公众对于网络购物的理解目前主要侧重在狭义的范畴，因此本文的探讨也聚焦于此。

（二）网络购物的流程

网络购物的流程在不同的购物网站会有细微差异，但通常都包括信息流、资金流和物流三个部分。首先，消费者访问电子商务网站进行用户注册，以所需的商品名称、型号等为关键词进行检索，查找感兴趣的商品进一步浏览商品信息，如确定购买则在线提交定单。其次，通过第三方支付、网上银行或者是选择货到付款等支付方式来确认定单，确认成功后商家则按照定单所购商品进行配货、发货。最后，定购商品通过第三方物流或电子商务网站自营物流完成向指定收货地址及收件人的商品配送，用户对定购商品进行检查核对、签收。除此之外，消费者还可以对商品质量或服务进行评价以及享受商家承诺的相关售后服务。

二、网络购物消费者权益保护技巧

（一）选择大型知名的电子商务网站

电子商务的快速发展催生了海量的电子商务网站，不同的电子商务网站主营产品和市场定位也不尽相同，在服务品质上也难免会有差异，特别是一些名不见经传的小型电子商务网站，其产品和服务质量往往很难保证。因此，建议消费者首先应该选择有较高知名度、口碑好、规模大的综合性电子商务网站，例如当当、亚马逊和京东。这些网站对商品从进货渠道到信息发布再到物流配送都有严格的品质监管，其售后服务往往也能保持一定的水准，消费者的权益一般能够得到较好保障。

（二）高级搜索与返利比价网站结合

大型电子商务网站一般都设置有高级搜索功能，除按关键词进行检索外，还可以使用销量、价格以及商品类目、属性等排序标签，进一步明确需求意向缩小商品检索范围，例如淘宝网的高级搜索功能除上述排序标签之外还可以添加地区、信誉级别和消费者保障、正品保障、假一赔三等衍生服务标签，而这些标签对于消费者权益的维护有着重要意义。以一淘网、五六折为代表的比价网站和返利网站受到越来越多的用户青睐，其中的奥秘在于它们可以帮助用户花更少的钱更加方便的买到心仪的商品。

（三）挑选有质保和退换服务的商品

网络购物消费者主要是通过图片和文字描述来了解商品，商家普遍会将图片通过Photoshop软件进行美化，而商品介绍文字为起到吸引消费者购买的效果也难免会有夸大，因此经常会出现消费者购买到的商品实物与宣传图片、文字相距甚远的情况，此时很多消费者为避免复杂的退换货以及退换货邮费等额外成本支出而放弃了维护自身权益。建议消费者在网络上选购商品时因注意选择有七天无条件退换、第三方质检等服务的商品。运费保险是伴随网络购物退换货需求应运而生的一种新型保险险种，例如在淘宝网选购商品时额外花0.5元购买一份运费保险，如发生退换货则由承保公司赔偿由此产生的邮费，消费者因此可获得10元左右的运费赔偿，这无疑可以降低消费者退换货的成本。

（四）仔细查看商品信息与相关评价

消费者在网络购物时往往容易被绚丽的图片吸引而忽略了仔细查看商品的其他信息，特别是文字信息中的商品材质、尺码、包装、售后服务等细节，特别是服装商品其衣长、袖长、肩宽、胸围、腰围等数据尤为重要，直接关系到消费者是否可以买到合身的衣服，如果对数据没有把握可以向商家寻求帮助。此外，一定要重视用户对商品给出的评价，但也存在夸大宣传虚假评价的情况，需要对评价信息仔细分辨，一般级别高的用户其网购经验丰富往往给出的评价会比较中肯值得借鉴。在此基础上，有些网站例如京东、淘宝都提供用户“晒单”的功能，也就是用户把购买商品的感受分享给大家，往往还配有自拍的商品图片，这些图片会比商家提供的图片更真实更可信。

（五）使用指定沟通工具并保留记录

无论是B2C网站还是C2C网站一般都有网站官方推荐的沟通方式和沟通工具，不建议消费者采用拨打网站的客服电话这种方式，主要有两方面原因：一方面拨打电话增加了消费者的沟通成本；另一方面用户难以第一时间接通人工服务而不得不处于等候队列中因此沟通效率低。建议采用网站提供的站内信、留言、电子邮件等方式进行沟通，如果有即时通讯软件这样的沟通工具则可作为首选，例如拍拍网采用QQ、淘宝网使用阿里旺旺，这些沟通工具方便、直观、高效并且几乎没有使用成本，关键是使用这些工具交流的信息和沟通记录被网站所认可，可以作为售后维权的重要依据。

（六）杜绝场外与商品拆分变更交易

在淘宝、拍拍这样的电子商务网站经常会有一些商家出于规避推广费、积累交易量和评价、带动滞销商品等原因而要求消费者进行场外交易或将一笔交易拆分为若干笔交易，这无异于增大了消费者的交易风险，特别是出现交易纠纷时消费者维权会很被动并且难度明显加大。因此消费者切不可贪图商家给予的折扣、赠品等蝇头小利而冒然选择场外交易或拆分、变更交易，整个购买操作应完全按照该网站的交易流程规范进行，一定要在网站的全程监管下来进行交易，网上下单的商品应与实际需要购买的商品一致，有关商品的需求补充信息应及时使用交易留言或备注等功能。

（七）用第三方支付并留存交易凭证

为避免因网络诈骗而导致消费者利益受损，在网络购物的付款方式选择上一定要谨慎，最好避免使用银行转帐、汇款等方式，一方面这样的付款方式存在消费者付钱后收不到货的风险；另一方面使用银行的此类服务通常都有手续费。目前各大电子商务网站都推出了类似支付宝、财付通这样的第三方支付工具，在交易过程中货款始终在网站的监管下，确保消费者收货满意后商家方可得到货款，因此消费者货款被骗的风险大大降低。部分网站也推出货到付款的服务，这样的付款方式对于不熟悉网络支付的用户而言也是上佳的选择。对于能够提供购买发票的商品务必要求商家提供发票，难以获得发票的商品则应保存电子交易凭证和付款凭证。

（八）先验货再签收及避免他人代签

消费者网络购物的权益保护不仅仅只局限于商家服务和商品品质，它与物流配送也密切相关。例如凡客诚品在物流配送环节推出“送衣上门试穿”的服务深受消费者的欢迎。第三方物流在目前网络购物领域被广泛采用，由于国内第三方物流企业普遍规模小、实力弱、人员流动性大，其服务质量往往难以保证，货物出现丢失、损坏的现象也司空见惯。针对这一现状商家应给贵重物品保价，而消费者在网络购物时应填写完整、正确的地址、电话等收件人信息，收件时应仔细检查包裹外包装是否完整，对于外包装已有破损的包裹应积极争取先验货再签收。除此之外，应尽可能避免他人代签，规避由此产生的冒领、调包、损毁风险。

（九）了解交易规则并有效享有服务

消费者为维护自身权益非常有必要了解购物平台的交易规则，诸如于团购网站上线的团购项目，消费者在购买前应充分了解参团消费的规则、要求以及权利和义务，对于可以退款的项目则应了解退款的条件、时间，只有更充分的了解交易规则方能更好的维护自身权益。从电子商务业界的应用实践中发现，每个网站都有其自身的交易规则，其中有共性也有差异，但对于消费者而言想有效享有服务的前提则是熟悉和运用交易规则。

（十）交易纠纷积极沟通并主动维权

网络购物难免因商品品质或商家服务而产生纠纷，对于B2C类购物网站通常都有纠纷和投诉处理的制度和专职受理人员，大型品牌购物网站也十分重视用户体验和用户意见，在这类网站消费者遇到交易纠纷可以提出合理述求主动维权，如对纠纷解决不满意还可以向消费者协会寻求帮助。对于C2C类购物网站的交易纠纷，则应向卖家简明清晰的提出所遇到的问题并提供相关证据，与卖家妥善协商来处理纠纷，有诚意的卖家往往会拿出切实可行的解决方案，如双方沟通难以达成一致，则可向购物平台提出按照交易规则由网站相关工作人员介入解决。

三、网络购物趋势

（一）“海淘”引领潮流

近年来随着网络购物的深度发展，“海淘”逐渐走入人们的视野。“海淘”是国内消费者在境外购物网站定购商品，使用双币信用卡付款后，由境外购物网站通过国际快递发货，或由境外转运公司代收货物后再转发给国内消费者的新型网络购物方式。“海淘”帮助国内消费者足不出户，即可跨出国门买遍全球的梦想，此外，国内难以买到的与全球同步的新款商品、顶尖品牌都可以通过“海淘”实现。

（二）手机购物异军突起

手机网络购物以其方便、快捷、操作简单的优势被越来越多追求新奇的时尚人士所接受，进而向使用手机的普通消费人群快速渗透。可以预见到的是随着3G网络的深度应用和资费的进一步下调，以及智能手机技术、外观、功能的日趋完善，再加上移动支付工具在有安全保障前提下的用户体验日渐优化，以手机网络购物为代表的移动商务将会得到更广阔的发展。

[1]比代购还便宜网购军团瞄准“海淘”[N].常燕,长江商报,2012年2月9日B21版.

[2]第29次中国互联网络发展状况统计报告[R].中国互联网络信息中心.2012年1月16日.