浅议旅游景区的管理创新

许 萍

（太原旅游职业学院，山西 太原 030032）

《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）明确提出，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游景区作为我国旅游业发展的核心要素，在我国旅游业实现两大战略目标的进程中更要发挥积极、重要的作用。

一、我国旅游景区现行管理模式

我国目前景区的管理模式有企业化经营模式和事业化管理模式。企业化经营模式通常适用于主题公园、旅游度假区等开发型景区。而事业化管理模式的代表则是以保护为主的旅游景区，如世界遗产、风景名胜区、森林公园、自然保护区、地质公园等。

而我国旅游景区的管理中存在的管理权限不明、条块分割、多头管理等问题，主要存在于事业化管理的景区，其经营权、所有权、管理权和监督权归属同一行政部门所有，形成实际上的产权主体缺位，从而造成了管理理念落后、管理手段单一、管理方式粗放等管理缺陷。因此，不论是战略管理还是日常运营，旅游景区都需要不断地进行创新，这样才能保证旅游景区管理充满活力。

二、管理模式创新——旅游景区管理的灵魂

管理模式是指管理者所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系。通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。随着市场竞争的不断加剧，景区要实现长期持续发展，就必须在注重经营管理的同时，通过创新来提升旅游景区对旅游者的吸引力和市场竞争力，从而保证旅游景区在市场竞争中立于不败之地。景区管理创新能突破传统管理方式的局限，可以实现景区资源更有效的配置，因此，推动管理创新、提高经营管理水平是景区保持竞争力的根本所在。

（一）标准化管理模式——旅游景区管理的生命线

国家旅游局按照旅游业标准化工作规划，组织制定了《旅游区(点)质量等级的划分与评定》作为国家标准。这是我国借鉴国际标准化组织的ISO9000系列和ISO14000系列的标准，在景区标准化管理方面的首创。

1.《旅游区（点）质量等级的划分与评定标准》（GB/T17775-2003）

2003年2月24日经国家质量技术监督局正式批准发布，并于2003年5月1日正式实施的《旅游区（点）质量等级的划分与评定标准》（GB/T17775-2003)，将旅游区(点)质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游区(点)。新版标准的出台，标志着景区管理和服务更加强调人性化，促进了我国旅游区（点）加快迈向保护、开发、建设、经营和管理的新高度。

2.“绿色环球21”标准体系

“绿色环球21”标准体系是在1992年巴西举行的联合国环境与发展首脑会议上获得通过的《21世纪议程》的框架下建立的。“绿色环球21”标准体系是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标准体系。到目前为止，全球已有30多个国家的1000多家旅游企业与机构开展了“绿色环球21”认证。中国国家环保局和“绿色环球21”于2002年10月15日签订了在中国推行“绿色环球21”可持续旅游标准体系的合作协议。中国第一批通过“绿色环球21”认证的单位是四川九寨沟景区和黄龙风景区。

对于旅游景区而言，进行“绿色环球21”的质量体系认证可以节省运营成本，增强景区竞争力，同时促进景区的市场推广。

（二）“C管理模式”——新型管理运营模式

旅游景区管理新思维融合了可持续旅游论与旅游体验，其核心思想是“持续人文关怀”，而持续人文关怀的核心理念有两条，就是“以人为本”和“均衡发展”。继金字塔型机械式组织（A管理模式）、学习型扁平式组织（B管理模式）之后出现的第三种组织模式，即所谓“C管理模式”，其特征就是构建一个以“人为核心”的智慧型组织，并将中国人文国学（为人处事之道）与西方现代管理学（做事高效高量之法）相互融合，从而形成企业人性化管理的一种新型企业组织管理运营模式。

纵观我国的旅游景区，“以人为本”的“C管理模式”将是未来景区管理的主要模式，势必成为新时期景区经营成功的关键。

三、旅游景区管理创新的趋势

所谓管理创新，是指创造一种的新的更有效的资源整合范式，这种范式既可以是新的有效整合资源以达到旅游景区组织目标和责任的全过程式管理，也可以是新的具体资源整合及目标制定等方面的细节管理。在旅游景区管理创新中，有以下几种趋势：

（一）管理理念的创新趋势

理念创新是旅游景区管理创新的前提，是价值观和行为取向的重新塑造。加强景区规范管理，探索对景区实行备案管理、年度审核制度，进一步强化旅游主管部门的管理职责，强化对景区的有效管理。景区备案后，每年都应该由旅游主管部门进行一次年审。年审主要审查景区是否依法经营，包括景区的资源使用情况、安全生产的保障情况、配套设施的完备情况以及申请备案的资源情况有无改变等。避免重复建设及不安全事故的发生，提高旅游消费者满意程度，引进标准化景区管理流程。

（二）管理制度的创新趋势

中国的旅游景区组织正在进行制度创新，我国旅游景区的产权制度改革必将进一步展开，旅游景区的企业化经营势在必行。采取资产重组、股份制改造、租赁承包经营、特许经营、引资嫁接、合资经营等多种方式进行景区企业化改制，增强景区发展活力，全面推行旅游景区企业化经营，建立现代企业制度。在新的企业制度下，组织机构必须有相应的变革和创新，这样才能适应全新的委托代理关系、集权和分权要求，提升管理效率等等，目前，许多旅游景区正在探索新的管理制度和治理结构，出现了股份制、租赁制、经营权转让等多种形式。

（三）运营管理的创新趋势

旅游景区的运营管理创新趋势，即运营信息化趋势。主要表现在两个方面，即景区经营管理的数字化以及战略决策的信息化。旅游景区经营管理的数字化是指将现代信息技术应用于日常经营管理工作中，通过GIS技术、遥感技术以及数据库技术的结合，旅游景区可以对景区内各项设施和资源进行监控，这种动态的景区监管方式能够在第一时间内反馈景区内资源环境以及旅游者行为等状况，构成景区管理的快速反应网络。目前在景区服务设施和服务内容中信息技术的含量也在不断增加，比如数字导游仪、数字地图、景区游憩网吧、电子游乐场等都是现代数字信息技术的产物。由此可以看出，信息化一方面可以提升景区的运营效率，另一方面则可以为旅游景区提供更加多元的经营和管理工具。进入信息化时代，景区管理的信息化已经成为势不可挡的发展趋势。

四、旅游景区管理创新的意义

2011年8月22日，中国旅游景区协会成立大会暨第一次会员大会在内蒙古鄂尔多斯市隆重召开。国家旅游局副局长、中国旅游协会副会长杜江在会上提出，要全面提升旅游景区的服务质量。各类旅游景区以贯彻实施旅游业国家标准、行业标准为抓手，重点加强旅游景区的内部管理，通过建立健全旅游景区内部旅游标准管理体系，加快旅游景区的标准化、规范化建设，全面提升旅游景区服务质量。因此，景区要想发展，就必须注重景区的管理创新，景区的管理者应该更多地注重管理经验的积累和学习，使景区的管理模式能够更加完善，以创新求生存，从而促进景区的可持续发展。

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