新媒介背景下构建大学生参与后勤服务的模式

马祥甸

（江苏技术师范学院，江苏 常州 213000）

新媒介是利用网络技术，把文字、图形、声音和图像结合在一起的所有新兴传播媒介。现阶段主要包括手机短信、E-mail、BBS、QQ、MSN、Blog、网络视频等信息传播与交流的介质。据2011年CNNIC《报告》显示，中国网民规模达到5.13亿，手机网民规模达到3.56亿。社会化网络和网络社会化的发展态势，使得新媒介对社会的发展和进步起到革命性作用。大学生是掌握和使用社会新科技的先行者。现以网络、手机等为载体的“新媒体”成为大学生喜爱程度最强的媒体。

随着高校后勤社会化改革的深化，后勤企业要想站稳市场、获得活力，必须全面融入新媒介时代，这就意味着高校必须寻找适合新媒介时代的后勤管理模式，探索企业健康发展和人才培养之路。

一、相关概念

1.参与

“参与”在中国古文中亦有“参预”之意。《齐悼惠王刘肥传》：“终古使所爱奴与八子及诸御婢奸，终古或参与被席。”《唐彬传》：“朝有疑议，每参预焉。”西方文化中，“参与”源自于古希腊雅典，通常指公民的政治参与。在《简明国际教育百科全书·教育管理》中，“参与”是指“与正式职位上的人从某种程度上分享管理权。”美国组织行为学专家Robert G.Owens给“参与”定义：“个人思想和感情都投入一种鼓励个人为团队目标做出贡献、分担责任的团队环境之中。”北京大学陈向明教授对“参与”的理解，即“真正的‘参与’不应该是被动的、被给予的、有物质条件驱使的，而应该是主动自发的、平等的、互动的。”

2.学生参与后勤服务

在高校后勤市场化环境下，学生就是顾客。在行为学领域中，顾客参与服务行业有着举足轻重的作用。顾客参与是通过种种途径与帮助提供服务企业或员工建立信息交流和反馈的过程。顾客参与行为的组合被越来越多的管理者重视和研究，形成所谓的参与型经济。学生参与后勤服务指学生作为后勤企业最直接的顾客群，有权利和义务通过一定的形式主动地将自己的实际、愿望、情感和才智等投入到后勤服务活动中。《2l世纪的高等教育：展望和行动世界宣言》中指出：“国家和高等院校的管理者应把学生及其需要作为关心的重点，并应将他们视为高等教育改革的主要的和负责的参与者。这应包括学生参与有关教育问题的讨论、参与评估、参与课程和教学法的改革，并在现行体制范围内，参与制定政策和院校的管理工作。”可见，学生参与也是现代高等教育的要求。随着社会进步，高校后勤应鼓励和引导学生参与管理；学生更应主动、积极地参与学校发展。

二、学生参与后勤服务的相关理论依据

1.基于高校后勤企业现代管理理念的角度

现代企业管理理念包括：第一，以人为本。以人为本就是要充分调动人的积极性，实现企业发展战略的活动过程。其中的“人”包括企业员工和客户。客户管理已愈来愈成为现代企业管理的核心构成。后勤企业的客户是学生。后勤企业采取的客户策略可以反映企业的发展和未来。对学生“以人为本”就是保障学生利益，勇于承担责任，真诚面对学生，不隐瞒、不欺骗、不躲避。第二，服务创新。创新是企业发展的源动力，服务创新是服务企业的灵魂。随着市场经济的发展，人们的价值观发生了深刻变化，企业管理理念也层出不穷。企业要发展，管理理念就必须更新，这样才能做强做优。第三，精细管理。精细管理是以“精、细、准、严”为基本原则，以最大限度地减少管理资源和降低管理成本为目标的管理方式。后勤企业面对竞争市场，只有强化和谐协作，加强内部控制，扩大外部监控，提高应变能力，才能处于不败之地。

2.基于学生法律赋予权利的角度

高校后勤服务既有教育属性，又有商品属性。由此可见，大学生既是合法公民，又是高等教育的消费者。第一，公民的权利。《宪法》规定：“中华人民共和国的一切权力属于人民。”“人民依照法律规定，通过各种途径和形式，管理国家事务，管理经济和文化事业，管理社会事务。”说明了学生有参与高等教育管理等事业的权利。第二，学生的权利。《教育法》第四十二条：“对学校、教师侵犯其人身权、财产权等合法权益，提出申诉或者依法提起诉讼。”指出了学生对学校的管理决定可以申诉，保障了学生的参与权。第三，消费者的权利。《消费者权益保护法》中对消费者享有有关的知情权、安全权、被尊重权和监督权等都作了明确界定。总之，大学生享有法律规定的相关权利和维护自身权益时，关键在于参与。

学生参与后勤服务既是现代企业发展的需求，又是法律法规赋予学生的权利。据有关统计，实施参与式管理可以大大提高企业的经济效益，一般可以提高50%以上，有的甚至提高一倍至几倍。学生以一定的方式参与后勤服务符合法律的要求，对后勤企业的健康发展、学生管理能力的提高和自身权益的维护起到积极作用。

三、新媒介背景下构建大学生参与后勤服务的模式

新媒介背景下，后勤企业要依托高校，充分利用先进技术和智力资源，把思维活跃、创新意识强的大学生群体吸纳进来，形成一种互动、互助的模式，实现企业发展和人才培养的双赢。

1.搭建沟通新平台

松下幸之助认为：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”很多高校成立的伙委会、寓委会等学生组织是与后勤部门沟通的重要手段。新媒介是现代大学生生活中的必需品，也成为了后勤企业与学生沟通的新型平台。学生通过新媒介可以了解后勤现状，可以把身边的问题直接反映给后勤；后勤可以通过新媒介及时掌握学生的需求，收集有效建议和意见并快速反馈，重要内容还可供领导层决策参考。沟通有利于企业的发展。有关研究表明，管理中70%的错误是由不善于沟通引起的。新媒介的运用使得后勤企业与学生的沟通更加灵活、快捷、方便、高效，有利于后勤企业提高服务的及时性，提供服务的多样性，降低投诉的重复性，提升服务的满意率。

2.创新服务产品

优质服务是后勤企业的生命线，产品创新是后勤企业的发展源。产品创新依赖于企业的能力，而能力的获得来自于企业的各个方面。消费者的知识、技能和体验就是企业获取创新能力的重要途径之一。据哈佛大学最新调查，上市的新产品中有57%是直接由消费者创造的。随着后勤服务的理念更新和学生消费者的个性需要，学生有了参与、创新的需求。学生可以根据自身的实际需要或知晓的优秀案例推荐给后勤企业；后勤企业可以收集、分析、整理学生的建议和信息，对服务新产品的研发是否购买和后勤的新举措实施是否得到学生认可，很大程度来自于学生参与。

3.尊重消费者学生

心理学家A braham Harold Maslow的五层次需要论认为，尊重需要会使人体会到自身的力量和价值，增强信心。对消费者来说，得到尊重需要才能产生购买的热情。企业只有让消费者真正了解到商品的质量、安全、人性、价格和服务等特征，才能真正体现企业对消费者的尊重。苹果品牌的传播方式是“与消费者产生情感共鸣”，诺基亚倡导“科技以人为本”。后勤企业要想让学生享有更多的知情权，增加学生对后勤的了解和信任，彰显企业对消费者的尊重，就要想方设法展现人性化的服务、规范化的管理、多样化的品种、个性化的窗口等，广而告之原材料的安全采购、商品的严格检查、食品的卫生监督等。只有当后勤企业处处关爱着每一位学生，时刻体现着对学生尊重时，学生才会与后勤企业处于友好状态。

4.补充评价途径

后勤服务是学生的生活保障，是学生利益最直接、最密切相关的事项，也是学生最关心的参与高校民主管理的内容之一。学生既是教育的客体，也是后勤服务的顾客。学生参与对后勤和员工的评价，对于提升后勤服务质量起着十分重要的导向作用。新媒介作为评价工具的优势：海量的文字、清晰的图形、生动的视频、真实的音频以及与评价者具有互动性等。在这种宽松、自由的环境里，便于学生无拘束地发言，真实地表达观点。评价范围包括：服务的质量和品种、员工的状况和态度、报修的速度和效率、商业店铺的卫生和安全，等等。后勤企业可以根据学生的评价与员工的绩效挂钩、与各服务中心的评优作参考、与服务窗口的满意率调研作主要依据。

5.拓宽监督渠道

《消费者权益保护法》第十五条规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”后勤企业服务质量的好坏，学生最有发言权，学生还享有监督权。目前，各高校校园网络系统都比较健全，学生可随时将商品品种、服务质量、员工态度、校园环境、设备设施等情况反映给后勤部门，使得学生相关权益不受侵犯，从而也达到了对服务的监督。后勤服务工作面广、量大，稍有不慎，工作就会不到位。后勤企业要积极倡导和广泛发动学生对后勤服务进行跟踪、监督，对学生的合理意见和投诉要制定相关预案和方案，要积极响应并保护学生。这样，后勤企业才能调动学生参与性，才能发挥学生监督功能，才能不断完善后勤的管理机制，才能规避重大事故的发生。

6.建立激励机制

建立有效的激励机制是确保学生积极参与后勤管理的关键。学生对后勤部门的献言建策、提醒监督虽不图有所报，但对表现特别优秀、参与时间较长的学生，后勤部门要大力倡导和激励，在精神和物质上给予一定的奖励，以此调动广大学生的积极性。第一，利用后勤网站、简报、通讯等途径进行正面报导，为吸引学生的参与营造良好的氛围；第二，在后勤评选活动中，增设“学生参与奖”，正式发文通告学生所在的院系，作为学生综合测评的依据并在后勤表彰大会上颁发荣誉证书；第三，对参与时间较长的学生，如后勤协管员、信息员等，后勤部门要做好记录，定期发放一定的费用。这些措施有利于增强学生参与后勤管理的热情和积极性，激发学生的集体荣誉感和主人翁意识。

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