上海“五色标识”测出公众满意新亮点

◎ 王万里

上海“五色标识”测出公众满意新亮点

◎ 王万里

近年来，上海殡葬行业认真学习贯彻民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》和2010年全国殡葬改革推进会精神，从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，紧紧牵住提高公众满意度这个殡葬工作的牛鼻子，取得了初步成效。

殡仪馆是从事基本社会保障的公益机构，是履行公共服务的事业单位，是民政社会专项事务工作的重要组成部分。提高公众满意度是民政“以人为本、为民服务、为民解困”宗旨的体现，是殡仪馆全部工作的出发点和落脚点，是公共服务机构永恒的主题。前些年由于历史原因，上海殡葬长期以来被人民群众垢病为“黑殡葬”、“暴利殡葬”。从2002年起，上海借鉴国际经验对41个公共服务窗口单位开展了以“五色标识”为标准的公众满意度测评。85分以上的是绿带，80分以上的是蓝带，再下面是黄带、橙带和红带。殡葬行业的公众满意度长期都是在黄带和橙带里徘徊，在上海民政六个服务窗口里面倒数第一名。每年清明、冬至舆论沸然，日子难过。面对这种压力，从2008年开始，上海市开展了以提高公众满意度为核心内容的“蓝带行动”。2010年一举突破进入了蓝带，2011年又冲进了绿带，据近日上海政风行风网上测评，殡葬业在上海十七个行业中的公众满意度跃居第四，2012年的目标是要“争先创优，挑战深绿”。

“五色标识”的公众满意度评比，指向的是民生，目标是和谐，方法是动员专业机构和群众来测评，得益最大的是人民群众，出力多的是殡葬机构，得分最高的是政府的公信力。这对有的殡仪馆一度以趋利为目的，以经济效益为衡量标准是功能和价值的回归，对提高社会公共服务水平是一个行之有效的好办法。我们主要做了以下几项工作：

一是确立正确的理念。始终牢记三个核心理念：第一个理念是为民服务的人本情怀。社会的分工，岗位的职责，决定了殡仪馆的设置不只是为保值增值，成为“摇钱树”，不能只为人民币服务，来创造经济增长点，而是应该以人为本，服务为先，服务至上，不断提高社会的保障水平。第二个理念是诚实守信的职业操守。以见利忘义为耻，不能通过掌有支配社会资源的垄断地位来搞暴利。第三个理念是要有勇于率先的责任意识。经济建设也好，社会建设也好，殡葬工作也好，上海都应走在前列。现在各地都有许多新招亮点，率先的难度越来越大。

二是调整评价考核机制。改变过去用单一经济效益评价工作的做法，制定了以社会效益为主，兼顾经济效益的评价考核机制，在殡仪馆运行机制上淡化了收费和员工收入的关联度，强化服务和员工收入的关联度，变服务的外驱力为内动力，变突击性为长效性。

三是提高服务能力，拓宽服务渠道。在收费结构中，不断地提高服务收费的比例，平抑商品价格，减少商品买卖的收费比例，使人民群众更满意。开通“白事热线”方便百姓；实行电话回访；推出陪同服务、套餐服务、上门服务，特色服务满足了群众多层次、个性化殡葬需求。

四是加强队伍建设。加强对员工的培训，提高员工的技能，改善员工的待遇，增强员工的归属感、幸福感，使他们更好地服务群众。

五是改造殡葬设施。加大对殡葬设施的投入，改造服务设施，改善服务环境和员工的工作环境。事业单位的收入主要应用于事业单位的建设，取之于民，用之于民，天经地义。准备用历年结余与区县一起改造上海的火化炉，争取在生态文明上走在前列。

六是坚持殡葬文化创新。打造殡葬“九个一”。即成立了我国首家殡葬文化研究所；创办了《殡葬文化研究》杂志；成立了全国首家殡葬博物馆；建立了一系列教育基地；将清明节办成展现上海特色的殡葬文化节日；举办上海殡葬国际论坛；建立殡葬电子网络《飞思网》；制定《上海市殡葬服务单位档案管理办法》；出版我国第一部地方性殡葬年鉴——《上海殡葬年鉴》。建成了一批文化内涵丰富的人文主题墓园，福寿园的人文纪念博物馆集收藏、展示、研究、交流、教育等功能为一体，纪念入葬福寿园的上海近现代知名人士；海湾寝园建成了上海市首个“知青博物馆”和“知青广场”；松鹤墓园建成“文化长廊”；滨海古园建成了“海葬苑”；永福园陵的志愿军纪念馆、志愿军广场将在年内建成。

上海福寿园多年来坚持办培训班，轮训了来自全国各地的学员近2000名，把福寿园的理念、规划、管理方法通过培训辐射到全国各地，发挥了很好的酵母作用，有人将中国墓葬建设分两个阶段。福寿园办班前是一个阶段，办班后是一个阶段，一个新阶段。美国休斯顿有殡葬大学，不排除上海适时建殡葬大学或其雏形的可能。

七是推出惠民举措。设立帮困济丧基金，截止2011年底累计补贴资金590万元，受益家庭7800余户；对社会困难群体和特殊对象过世出台扶助措施，凡由各区县社区殡葬服务网点提供殡葬服务的，均可获殡葬补贴费用300元；嘉定区区委、区政府按照保基本、广覆盖、可持续的原则，对辖区内居民提供免费殡仪基本服务项目。积极推进“政府倡导、公墓参与、百姓受益”的“二万五工程”，主要面向城乡低保人员、支出性贫困人员及其他特殊困难群体， 截至2011年底，全市9个区县已有23家经营性公墓积极参与。

为进一步倡导海葬，从2003年开始实施海葬补贴制度起，先后四次提高海葬补贴标准，从最初的每具补贴150元，提高到每具补贴2000元，对撒海机构的补贴由原来的每具150元提高到每具468元。

八是整治殡葬中介市场。殡葬管理处、殡葬行业协会、殡葬服务中心实行“三殡”联动，多管齐下。制定出台《殡葬代理服务规范》地方标准，使用《上海市殡葬代理服务合同》；推广使用电子钥匙；开展对殡葬中介服务机构人员的培训；建立诚信档案；吸收优良殡葬中介服务机构为殡葬协会会员，充分发挥殡葬行业协会的行业自律的作用。

在当前社会城镇化，老龄化，殡葬日益市场化，利益多元化的条件下，上海殡葬致力的目标是不断提高殡葬工作的公益含量、文化含量和生态文明含量，使人民群众更满意。

（作者系上海市民政局副局长）